口腔医生与病人沟通的主要方式
1．与病人沟通的前提和注意事项
首先，口腔医生必须加强人文知识和心理学知识的修养，有丰富的自然科学和社会科学知识、合作交流的技巧，还需要自信、真诚、耐心、理解、同情，与病人建立一种相互平等、相互协作和共同参与的医患关系。医生要取得病人的理解和配合，重要的是必须取得病人的信任。首先医生要有一个良好的精神状态，让病人感到这是一个富有自信、精力充沛的医生。病人进入口腔诊室后，先请病人坐在牙椅上，调整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般与病人相距约40cm左右，除非老人和儿童，距离太近就影响了对方的活动空间，使对方感到不自在。接着进行礼貌性问候和自我介绍，一般时间大约三分钟，就是有些口腔医院提倡的“诊前三分钟”制度。说话轻声细语，真诚缓慢，多一些关心、征求口吻，加深病人对医生的好感。不要有傲慢的口吻，不要拉长声调，杜绝命令、训斥的口气。与病人或家属交谈时，切忌眼睛漂移不定、看别人、打电话或看报纸，看上去心不在焉的样子。要全神贯注地倾听对方，眼睛一般应看着对方的眼睛，让病人感到你在专注与他的谈话，在认真地为他服务，取得病人对你的信任感。
2．与病人语言沟通
语言沟通是口腔医生与患者沟通最常见、最主要的方式，与患者语言沟通的主导权掌握在医生手中。有统计资料表明：在医患纠纷中有35%是由于医务人员说话不当造成的。不讲文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的绝对话、不分场合的玩笑话常常是引起医患纠纷的导火索。通常将语言性沟通分为三种类型、五种形式：
主动型语言：传统式医患关系所表现的语言。在医患交往中，口腔医生完全把自己置于主动地位，要求病人绝对服从安排，其特点是医生的语言具有绝对的权威。病人是请求医生给予诊治，处于被动地位。这种沟通方式淡化了病人的地位，不能适应现代医学模式的转变和健康理念的变化，尽量少用，仅可用于全依赖型病人，如幼儿等。
指导型语言：在这种语言沟通类型中，医生和病人同处于主动位置，口腔医生仍具有权威性。其特点是医生从病人的口腔健康利益出发，对病人讲明病情，要求病人在服从医生的安排下予以合作，配合治疗。病人虽说有一定的主动性，但必须以执行医生的意志为前提。
共同参与型语言：在这种沟通方式中，医生与病人有着相等的权利与地位，医患之间相互作用，彼此依存，医患双方都有治疗好口腔疾病的共同愿望和积极性。医生注意发挥病人的积极性，病人不仅主动配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特点是病人和口腔医生共同参与诊治措施的制订和实施，对于提高可选择性的口腔诊疗效果十分有利。
但是无论使用何种类型或形式的语言沟通，作为医生都必须注意以下几点：第一，说话态度要诚恳，彬彬有理，落落大方。对病人要有同情关切之心，尊重病人的人格、隐私和知情权，使病人在心理上产生一种亲切感和信任感。第二，避免医生单方面唱主角，使双方交谈变成“一言堂”，病人没有机会表达，引起反感。第三，应尽量使用通俗性的语言，避免使用过多的口腔医学术语，让病人能够听懂。第四，病人说话时，一定要集中精力认真倾听，不能思想不集中，更不能突然中断谈话或无缘无故离开病人，使病人产生疑虑和误解。第五，语言简练、清楚、准确、幽默。第六，对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向患方解释说明清楚，取得理解和支持。第七，对于医疗活动中的不当和差错，要及时向患方道歉，以取得患方的谅解。第八，对于个别病人过激、失态、非礼的言行，不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又外柔内刚。
3．与病人之间的非语言沟通
口腔医学中有许多形态学的问题，沟通过程中病人常常很难理解医生的述说，尤其是关于口腔疾病的病因、治疗方法和治疗效果等，此时医生可以利用一些形态学资料和视觉工具帮助病人理解，还可以作为资料保存。常用的形态学资料和视觉工具主要包括画图和照片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、X线片、计算机图像、口腔内窥镜等。特别是口腔内窥镜的临床应用，它是一种特殊构造的摄像镜头，可以伸入口腔，在自备光源的照射下摄取牙齿和口腔软组织的细节，在计算机屏幕上显示清晰的放大图像。在口腔内窥镜的帮助下，口腔医生能更好地发现和观察牙齿和口腔软组织的病变，并能让患者直观、全面了解到自己口腔病变的详细情况，特别对一些隐蔽的、常规检查难以发现的病变更有意义。利用这些形态学资料和视觉工具向口腔病人及其家属解说治疗方案，治疗步骤，预测治疗效果，使患者更加直观详细地了解自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症，使病人对自身口腔疾病的诊治有更充分的了解，促进他们更加积极地参与、配合口腔疾病的诊治。
肢体语言在与病人进行非语言性沟通的环节中常常能起到非常重要的作用。比如与病人友好地点点头，招招手，表示礼貌；和蔼可亲的目光注视着病人，表示关心；倾听病人说话时略微弯点腰，点点头，表示认真；病人述说牙痛等症状时，可发出“嗯”、“噢”、“呀”的声音，表示同情。这些看起来是一些简单的小问题，但是在实践中如果做好了，使病人产生一种亲人和朋友般的感觉，为进行良好的沟通奠定了基础。
在与病人进行非语言沟通的环节中，要特别强调门诊病历、处方、检查报告等医疗文件的规范书写和记录保存。门诊病历必须包括病人的姓名、年龄、性别、主诉、现病史、检查、临床诊断或临床印象、治疗建议和治疗处理、医生本人签名等，特别是口腔临床检查和治疗处理应实事求是地详细描述记录，字迹清楚，语句规范易懂，意思表达明确，例如牙位、松动度等。处方也应规范书写，清楚注明药名、剂量、用法和医生本人的签名。因为这些医疗文件往往是具有一定的法律效应的，更不得随意涂改、替换和销毁，以免引起后患，导致医患纠纷或医疗事故。
4．让病人参与制定治疗计划并选择治疗方案
人人皆患者，人人皆医者。当医患之间建立了良好的沟通之后，患者就成了医生最好的助手。通过病人的主诉和医生的各种检查，医生对病情有了全面的了解，会作出正确的诊断和评价，然后根据病人的具体情况和要求，制定治疗计划。在医患之间语言性和非语言性沟通的基础上，病人对自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症有了充分的了解，应让他们充分发表意见。医生在与病人的讨论中，对一些估计较难处理的问题应该着重加以说明，并介绍整个治疗程序完成治疗所花费的时间和费用，预计可能出现的问题和解决问题的办法，对病人所提出的过高期望，应该实事求是地加以解释，不要急于承诺和应允。特别在同一种情况可能有几种不同的治疗选择，例如义齿修复，此时医生应尽量用通俗易懂的语言向病人客观如实地介绍活动义齿、金属冠、烤瓷冠、全瓷冠、种植牙等各种修复方法的利弊，并提出自己的意见（建议）和通常的做法，让病人自己权衡以后做出最后的选择。有时病人对一些复杂的情况一时拿不定主意，可以让病人回去考虑或与家人朋友商量，也可以找别的医生咨询，考虑成熟后再与医生共同制订切实可行的治疗方案，以便他们在日后的治疗过程中积极配合。
5．如何与已发生医患纠纷的患方沟通
每个医疗机构都应建立专门机构，或有专人负责处理、协调医患纠纷和医疗事故。在处理医患纠纷和医疗事故的过程中，仍然存在着与患方沟通的问题。此时医患沟通应把握住以下几条原则，力争使矛盾和损失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，当事医生不要单独直接与患方沟通，应由科室、医务科或医疗事故处理办公室等专门机构和人员与患方沟通。第二，耐心倾听完患方的倾诉和要求，以同情患者的心情，虽然口腔疾病大多数都不影响患者生命，很少造成伤残，但是也应设身处事地站在患者的角度考虑问题，勇于承认医方的不足或失误，尽早取得患方的谅解。第三，缓和矛盾，先治疗口腔疾病，再解决矛盾。第四，坚持事实求是，以医疗技术操作常规和程序、医疗事故处理条例和有关法律法规文件为准绳，不包庇、袒护医方，以理服人，以情感人，合理合法地处理好医患矛盾。第五，千万不得采取拖延战术，在充分了解事实真相的情况下，尽早尽快沟通解决为好。
6．与少年儿童口腔疾病患者的沟通
少年儿童时期是口腔疾病多发的阶段，尤其是牙体牙髓疾病和牙颌畸形。少年儿童因为年龄较小，不能独立承担民事行为和责任，就诊时常由家长陪同，所以与少年儿童口腔疾病患者的沟通有一定的特殊性。不仅要掌握一般医患沟通的原则和方法，还应掌握儿童心理学和教育学的有关知识，了解少年儿童在接受口腔疾病治疗时的心理状态，正确处理和把握好医生-患儿-家长这一特殊的沟通关系，帮助患儿消除恐惧和不安，配合医生的各种治疗。
（1）不同年龄组儿童的心理特征：3岁以下：不能理解医生的意图；本能地对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语有恐惧和不安；注意力集中的时间短暂。3-6岁：开始理解医生的意图；语言发育迅速，能基本表达自己的意图；对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语和动作仍然有恐惧和不安；通过沟通可以消除紧张和不安。6-12岁：基本理解医生的意图；自我防卫能力较强，沟通要以说服为主；具有竞争意识并喜欢自我表现，应以表扬和鼓励使其配合治疗，忌威胁和强迫。12岁以上：完全理解医生的意图；情绪易不安，进入反抗期；身体发育迅速，意志较脆弱；虚荣心强，对语言和行为敏感，尤其少女更明显。
（2）治疗少年儿童病人及沟通时的要点：①创造良好的诊疗环境，努力消除患儿的恐惧感和紧张情绪。候诊室内应布置有符合少儿特点的小桌椅、玩具、图书、游乐器材、宣传画，少儿熟悉的歌曲和背景音乐，使小病人有一种自然温馨的感觉。治疗时避免在患儿面前摆放注射针、牙钳、探针等器械和带血的棉块，避免发出刺耳的器械碰撞声。尽量缩短治疗时间，治疗儿童一般不要超过30分钟，尽可能做到无痛或微痛治疗。②正确处理好医生-患儿-家长的三角关系。一般来说在给成人进行口腔治疗时医生与患者构成一对一的关系，而在治疗少儿患者时则构成了医生-患儿-陪同家长特殊的三角关系。就诊的患儿对陪同的家长有很强的依赖性，他们的言行对患儿有很强的暗示作用，能否正确地利用这种依赖性和暗示作用，对顺利成功治疗少儿口腔疾病有着重要的意义。因此，治疗少儿口腔疾病时，只有取得陪同家长的同意和合作，才能进行治疗。这就要求医生首先通过家长了解或证实患儿的病情，更重要的是明白家长的要求和希望，详细说明治疗的作用、必要性、步骤、效果，消除他们的顾虑，取得他们的信任，使他们提供患儿的正确情况，积极配合医生治疗。
当然，医生与患儿的关系是这个三角中最重要的关系。医生应以和蔼的态度、亲切的语言与患儿沟通交流，发现和消除患儿的恐惧和不安，建立相互关心和信赖，让患儿感到医生是可信赖可贴近的，这是顺利成功治疗少儿口腔疾病的关键。③与患儿语言沟通时的特点。与患儿说话时应面带笑容，可与患儿握握手、摸摸头、拍拍肩，多使用表扬和称赞的语言，可以称呼患儿的小名或爱称，耐心回答患儿提出的问题，并与他们谈论少儿喜欢的话题，如患儿的特长、优点、少儿故事。对患儿的提问和回答问题应尽量让他们讲完，要尊重患儿的独立人格，对其病情和治疗方法、步骤、效果用通俗形象的语言、卡通画、照片、模型等加以说明，讲解时应配合示范动作，如张嘴、咀嚼。不应对患儿撒谎，或故意用指责、深奥、蔑视、讥笑的语言，也不能训斥、讥笑家长，即使对哭闹不合作的患儿也必须怀着极大的耐心和爱心，与家长共同做好与患儿的沟通。
