客服沟通的基本心态：
1.关心：除去自私自我自大，关心别人的难处，需求不便，注重他人的痛苦、难题
2.主动：主动支援，主动反馈
3.目的：分清轻重缓急、时间、对方是否能够清晰的知道你所表达的事情等，注意使
用正确的讲话方式
售前的知识准备（一定要每天去看店铺的首页）
1.产品知识范畴
2.尺码
3.产品搭配建议
4.搭配前提（懂得换位思考）a.性质b.特点c.利益
5.促销活动的传达a.形式b.主题c.内容d.细则e.资料f.流程g.基本的客户问答（大活
动的快捷短语）设置自我检测是否正确h.注意事项
6.淘宝后台的认识、基本的淘宝规则
售前成交过程
1.进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友（淘宝规则，乱
发活动会受处罚）
2.了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、时间节点要求、服务细节要求
3.复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎
4.处理异议促进成交，讲明产品质量，性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊
喜
5.催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品，包邮机会）等
邀约付款
6.礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒
7.大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等 售中
1.正常订单跟踪： a.确认订单（避免发错地址、快递引起纠纷）
b.未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没有下载、发货了没
在后台点击发货等
c.缺货订单处理：对款、换款式、差评师（故意发错）、会员升级、
优惠券补偿等
d.紧急订单处理（错单、礼物单、投诉单等等）
2.订单处理：a.快递通（物流是否正常）b.签收提醒（大订单）c.确认收货好评提醒、再次重申客服编号d.新款上架提醒
售后
1.普通售后a.正常退换货：包邮范围（页面必须说名、时间、发回单号、按时间处理）
b.退款、普通维权申请处理（注意按照先后顺序处理、避免小二介入）c.退差价、邮费（必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷！！！）
d.追客户包裹以及退货单号
e.回评邀请
2.特殊售后a.严重投诉、维权（半小时跟进制度）（发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账）承诺赠品以及优惠价
b.严重退款纠纷（差、邮、补）
c.修改中差评：区分是否差评师、普通客户修改（注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件
d.以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。蓝钻买家购买出好评
e.避免中差评或恶意差评
d.重要的订单与仓库的交换、与其他客服的交接
3.售后解决的基本思路：a.首先致歉，先了解客户的订单情况在回答
b.衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协的后果是否严重
c.在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷 工作规范化
1.售前备注：日期、所发快递、所更换新地址新电话、衣服尺码、客服姓名
2.售后备注：日期、售后具体原因、解决方法、承诺事项，如必要，增加联系时间，
和仓库谁对接，仓库谁答应帮忙做什么
3.同意退款、维权申请或拒绝退款、维权申请：后台确定或拒绝如口话术一致，争取
第一时间缓和气氛
4.拒绝退款或同意退款客户部进一步操作：2天之后旺旺电话联系客户解决问题，缩
短退换货时间
5.退货换:注意在2天之内得到客户寄回衣物的包裹单号和快递公司
6.退回多件货物:请客户在快递单上写数量，有可能的话尽量称重
后台多种情况的退款、售后、维权订单全部按照申请时间、申请时间、由远及近，小二介入、同意申请、拒绝申请、已收到货退款等，按照相应的时间先后顺序解决
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违背承诺（淘宝网）
每次扣6分：
1.卖家确实承担7天无理由退换货、假一陪
三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担
的
2.发货时间：加入淘宝网官方活动的卖家，未按活动要求（除发货时间外）提供服务的；
