长沙旅服分公司2012年度春运临客
乘务工作总结
长沙分公司2012年春运临客乘务工作任务于2月13日接上级通知正式结束。此次临客乘务工作任务由于上级领导关心、分公司领导高度重视，在组织按排上精心谋划，在人员配备上千挑万选，在乘务管理中求真务实，在后勤保障上全力以赴，实现了安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定的工作目标。但是由于乘务工作经验不足，管理卡控存在死角，一些问题的发生足以引起警示。为总结经验、汲取教训，以利于今后工作，下面就此次临客乘务工作总结如下：
一、上级领导的关心和分公司班子的高度重视是临客乘务工作取得成绩的组织保障
春运接受临客乘务工作任务，是长沙旅服分公司组建以来的头一次，是从未经历过的新鲜事物。要搞好此项工作，困难重重：一是在列车乘务组织上，分公司没有经验可循，没有先例可依，只能摸着石头过河；二是在列车乘务管理上，分公司干部职工一片空白，如何保证安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定是面临的最大挑战；三是在乘务员队伍的组建上，分旅服公司拿不出一支象样的队伍。首先职工队伍年龄偏大，男的平均年龄49岁，女的平均年龄40岁，其次职工队伍患病率较高，60%的职工
- 1务，长沙旅服分公司作为出人最多的单位，分公司领导班子责无傍待地挑起了春运临客乘务工作前期准备与工作谋划的重担。
一是抓好岗前培训，弥补业务知识缺陷。参与临客乘务工作的职工对列车乘务岗位陌生，基本业务知识不熟是当前最突出的主要矛盾，踏踏实实抓好岗前培训，是有效解决此矛盾的关键。为做好此项工作，分公司于2011年12月21日下发了《关于长沙旅服分公司2012年春运节后跑车人员岗前培训的通知》，此《通知》以记名式传达的方式，公布了培训计划和纪律要求。同时，为适应长沙客运段的岗培计划安排，分公司无条件地对相关生产岗位人员进行了调整，机关日勤人员充斥到现场生产岗位之中，既确保了公司自营岗位的有序运转，又重点保证了所有参与临客运输任务的人员100%全过程参加客运段的岗前培训，以解决职工队伍相关业务知识严重缺失的问题，为节后临客乘务工作的开展奠定了业务理论基础。
二是做好证照办理，夯实乘务基础管理。健康证、上岗证是每个列车乘务工作人员必需具备的两样证件，此两证一方面反映的是铁路对旅客负责的基本态度，另一方面反映的是乘务人员是否符合从业资格的基本要求。此两证是列车乘务工作相关专业指导部门必检必查的项目。出于这一认识，长沙旅服分公司一是联系客运段职教科，要求其对分公司参培人员严格把关，慎重发证；二是统一组织参培人员集体进行健康检查，办理健康证件。做到无证不上岗，上岗皆有证。同时，分公司考虑到株洲分公司同志
- 3里，舒缓了职工的抵触情绪，坚定了职工克服困难的勇气和决心。
五是做好协调联系，完善各项工作准备。分公司过去没有做过临客乘务组织，没有相关工作经验。为确保临客乘务工作万无一失，首先，分公司与长沙客运段乘调科及相关车队保持每日联系机制，了解乘务交路及变化情况，做好统筹安排；其次是在调度命令迟迟不下，相关交路始终不明的情况下，为防止意外发生，分公司于2012年1月13日下发了《关于公布长沙旅服分公司2012年春运临客派班计划的通知》，此通知会同《长沙旅服分公司2012年春运临客派班计划》一起，发到每一个参乘人员手中，重申了相关纪律要求；再次是长沙分公司于2012年1月20日接到客运段发《生产指令书》后，根据该《指令书》制定了《长沙旅服公司节后三趟临客交路安排》，此《安排》详细指明了出退乘时间、乘务车次到开时刻、中途客运业务站到开时刻及车次交路变化情况等，并将此《安排》发到所有参乘人员手中，作为乘务工作时刻（交路）表使用。至此，参乘人员对节后临客乘务工作人人知业务、知交路，个个知任务、知要求，准备工作基本就绪。
三、务实的工作作风和以人为本的管理方法是临客乘务工作取得成绩的至胜法宝
火车跑得快，全靠车头带。分公司充分认识到，对于艰苦的乘务工作，对于特定的职工队伍，对于陌生的工作环境，管理不能只靠指挥，控制不能只靠考核，工作不能只提要求。要职工去
- 5自由组合，自选包房和铺位，安放个人乘务用品，客运段车长和公司管理人员都没有制止。衡阳站放客，各车厢双班作业，问题出现，17号软卧车厢衡阳站出售软席票36张，包房全被旅客占用，1至5包的卧具和乘务员的个人用品来不急及时撤离，导至旅客弄脏卧具、休班乘务人员找不到个人用品和铺位，对乘务人员的工作情绪造成很大影响。
二是由于餐车班在乘务工作之初对乘务餐不够重视，造成乘务人员的极大不满。1月27日上午9点22分，公司乘务班组与客运段车长、骨干及餐车班集体便乘K9013次从长沙去衡阳，即在列车上与餐车班主任联系协调了乘务餐的用餐时间，当日下午16：30分K9249次衡阳开车后，公司管理人员又通过客运段车长与餐车班再次确认了当晚乘务餐时间为21：00分。但是由于种种原因①是内台电磁炉于始发前就损坏一台，不能使用，②是餐车班对直通客流用餐量及用餐时间的预想不足（K9249次衡阳一站到广州东，中途无停点），③是餐车班确实未对乘务用餐给予足够重视，导至乘务餐从晚21：00分一再推迟，直到晚22点15分才出饭开餐，当时列车已经接近了广州东站，乘务员既不能好好用餐，又影响到终到站的双班作业。1月28日凌晨2：22分K9210次从广州东开岳阳（广州东站不放客，票额郴州站后全程共用），公司管理人员再次与餐车班协调，当日早餐确定为上午8：30分。8：30分乘务人员按时到餐车集中，再全列无客流的情况下，早餐在9：10分仍未开，在这样的情况下，株洲分公
- 7如果我们不细心观察，主动发现很可能造成不可挽回的后果。原因就在于我们的职工大多不会主动表达自己面临的困境，默默放在自己心里，自己又没有找到正确的处理方法，总认为熬一熬、挺一挺、咬咬牙就能坚持，给我们的乘务工作带来巨大的不确定因素。比如说长沙分公司职工卢赛，在平时的工作中表现非常不错，车厢卫生清洁、宣传工作到位，巡视工作勤勉，但是直到1月30日退乘当日到了长沙，他才对我说：“张车长，再跑一天的话我肯定要倒在车上了，我从27日上车开始就没睡过觉啊。”连续四天不眠不休，这对人的身体是个什么样的考验？再如1月28日K9210次，长沙开车后，我们发现17号车厢长沙分公司职工阮玲脸色发青，她是55岁的老同志，今年4月就要光荣退休。我们询问她身体情况就是不说，最后还是同车厢职工廖义荣说出了实情，阮玲在长沙到站前冠心病发作，刚吃了救心丸。试想，如果我们对这样的问题没有及时发现或采取听之任之的态度，对于K9249／K9250∕K9209∕K9210这样长区间运行的列车来说，一旦造成后果，我们还有多少应急处理的时间和机会？
此类问题在列车上对于分公司这支特殊的乘务班组来说比比皆是：1月27日，K9249次衡阳开车，车内超员人多拥挤，空气污浊，9号车厢长沙分公司职工周咏梅满脸通红，头晕眼花，险些摔倒在车厢内，幸亏旅客热心及时将其扶住搀回乘务间，当我们巡视车厢发现她时才了解到她有非常严重的高血压，怎么做工作都不肯回宿营车休息，最后只能将其乘务间的车窗打开保持
- 9们找不到事，手不勤我们抓不到事，嘴不勤我们管不到事。因此，⑴是万事皆往坏处着想，时时绷紧防范之弦。职工队伍年纪虽然偏大，但是对于列车乘务工作，都是新手，仅仅经过了客运段为期三天的岗前培训，对列车乘务工作的实际并不熟悉，需要一定的学习过程、认知过程和适应过程。很多问题我们不能想当然地认为在点名会上布臵过了，职工们就一定会做得好了，我们把列车管理从工作疏漏处着眼，从工作失误处设想，不坐宿营车，少坐餐车，勤做车厢巡视，习惯性地拉拉边门，看看行李架，瞧瞧厕所和洗手间，做到第一时间发现问题、处理问题、防范问题。⑵是事事做到身体力行，率先垂范当先行。在工作中，我们对职工只说“跟我来”，不说“给我上”。边门拉开了，把当班职工叫来身边，查明原因：是没检查还是不会锁。如果是没检查，严肃批评引起重视。如果是不会锁，手把手地教会为止，防止同样的问题再次发生。发现行李架上放了铁器、利器、玻璃制品、流质物品，把职工叫到现场，问清物主，亲手将这些东西从行李架上拿下来，放到物主的座位下面。发现厕所积便、洗脸池积水、垃圾袋装满溢出，当着职工的面我们自已去冲、自己去通、自己给垃圾袋扎口。终到卫生，职工一身汗，里三层外三层全部湿透，我们不能袖手旁观，主动接过最脏最累最苦的活，和职工一起劳动。我们自己不怕脏不怕累，我们才能去要求职工不怕脏不怕累。⑶处理问题公道正派，不吝表扬慎用批评。职工都是几十岁的人了，谁都有脸有皮有自尊，对于表扬和赞美当然会乐意接受，但
- 11开门延误旅客乘降，所以她就提前试开了边门并在边门与门框之间留了一条一尺宽的缝，自己守在门后进了衡阳站。针对这一情况，班组在列车终到岳阳之前，召开了分析会，会上我们尽量避免赤祼裸地批评，充分肯定其试开边门的良好初衷，但严肃分析了这一行为可能造成的严重后果，并通过此一事件再次重申了边门管理的相关要求，从后面的结果来看，达到了教育当事人、警示职工，以利往后工作的目的。一是班组再未出现过同样的问题，二是姜晓玲的车厢工作越做越好，2月3日K9209次株洲站，我们走过姜晓玲的车厢时，卫生不错，提出表扬，姜晓玲十分骄傲地对我们说：“张车长，知道我的车厢为什么这么干净吗？因为我有方法，旅客上车我都做了宣传。”
综上所述，分公司在2012年春运临客任务中是取得了一定成绩的，而且这些成绩是值得肯定的，但是一些问题的出现同样值得我们警醒，如2月5日K9209次进衡阳站后，铁道部安监司驻衡阳特派员查宿营车18号车厢4号包房地面烟头较多，株洲分公司乘务员蒋永军卧床吸烟的问题，事后通过分析，我们认为是可以通过精细管理，提前预防的。如果我们不是放松了对宿营车的管理控制，而是将宿营车的安全管理等同于各车厢的安全管理，经常对各包房进行检查巡视，及时发现和处理问题，这样的问题一定不会发生。
2012年2月13日
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