山东**大学
睿达汽车服务公司实习总结
院(系)别管理系专业市场营销专业班级营销**班学号姓名张指导教师李成绩
二○一一年五月
睿达汽车服务公司实习总结
一、公司简介
济南睿达汽车服务有限公司，成立于2007年，由大学生艰苦创业而成，总店位于阳光舜城。是一家集汽车快修保养、美容贴膜、精品百货、钣金喷漆、保险理赔、加盟批发、培训学院于一体的，专注于汽车后市场的综合性服务公司。公司本着“美予车、乐予人”的发展使命，秉承“高效、便捷、优质、温馨”的服务宗旨和“不惧艰难、不畏世俗、不拘一格、不断推进”的企业精神，一步一个台阶，实现持续、健康、快速发展。
济南睿达汽车服务有限公司是专注汽车后市场职业化保障服务性公司，下属睿达汽车用品装饰服务中心、睿达汽车俱乐部、睿达汽车快修连锁中心。公司现开设三家快修分公司，以俱乐部的形式为拥有车辆的单位、个人、汽车驾驶人员以及汽车爱好者提供汽车美容、装具、维修、养护、车险等一站式服务平台。
公司现与世界500强企业3M公司、钛诺防爆膜、博世、曼牌、英国嘉实多公司强强联合，努力引领汽车后市场发展航标！同时，公司与多家高校联合，建立培训实践基地，培养汽车后市场的高级技术人才和管理人才。公司先后荣获“文明诚信企业”、“消费者满意单位”等荣誉称号，带头人也被评为济南十佳“青年创业之星”。鉴于大学生创业的诚信与执著，至尊行睿达被济南市工商局、市企业信用协会、市文明办、市个体私营企业协会评为济南市贴膜行业中唯一的一家“市文明诚信企业”。 公司特聘3M全国贴膜大赛获奖技师施工为广大车主朋友服务，并一直致力于汽车隔音工程的施工研究，在汽车隔音方面取得山东省排名第二的好成绩。在三年的运营中，睿达汽服为济南市近五千辆车提供了高质量汽车贴膜施工，其低廉的价格、高超的技术和完善的售后服务得到了济南有车一族的一致好评，真正做到了济南市贴膜行业中的航母。
2007年，睿达进入汽车装具、汽车保养行业。公司始终坚持只做正品不做假货，只做品牌不做杂牌。睿达汽服先后成为世界500强的美国3M汽车太阳膜官方挂名授权商和美国钛诺太阳膜山东省代理。
至尊行睿达汽车服务公司旗下经营，3M车用系列产品，公司为3M朗美脚垫，3M地胶,镀膜产品，3M车用清洗清凉剂，等产品的山东省总代理，是3M太阳膜济南官方挂名授权施工店，钛诺太阳膜，钛诺隔音，山东省总代理，能够为广大车主朋友提供正品车用装具，太阳膜产品。
睿达汽服的汽车保养业务，一直坚持质量为根本，品牌化运作，先后取得了世界500强的博世产品汽车三芯、火花塞、刹车片、汽车电瓶的授权经营许可、世界500强的嘉实多机油授权经营许可，在汽车保养这方面所用的三芯和机油其质量堪称一流，价格适合大众消费。公司为了满足更多客户的需要，先后在燕山立交桥、高新区建立了两家快修站，为顾客提供高效、便捷、放心的服务，打造
真正的汽车家门口的车保姆。
依靠优质产品及服务求发展，以不断为广大用户提供满意的汽车用品为己任。为了更好的优化和扶持汽车服务市场的良性发展，济南睿达汽车服务有限公司创办了泓舜培训学校，旨在为济南的汽车服务企业提供合格的专业技术人才。也为立志在汽车服务市场创业的人士提供一个走专业化道路的可能。目前济南睿达汽车服务有限公司已完成实体店经营和网络经营的相结合;同时也构建了产品支持、服务支持、技术支持和人才培养相结合综合发展战略；完善了直营店和装饰美容培训学校的一条龙的经营格局。
企业文化
睿达使命：美予车，乐予人。
睿达精神：不惧艰难，不畏世俗，不拘一格，不断推进。
价 值 观：责任，信誉，感恩，创新。
睿达愿景：努力打造汽车后市场的航空母舰，壮大民族品牌。
服务宗旨：高效，便捷，优质，温馨。
经营理念：不让顾客有点滴遗憾，不给自己找任何借口。
二、我的实习内容
我隶属于总经办，但是总经办不是很忙，曹主任就让我去美容部协助工作主要是做3M的镀膜产品推销，我就到美容部熟悉了美容的主要业务，美容主要是打蜡、封釉、镀膜、镀瓷。店里推销的主要产品是3M的镀膜产品原价2380的3年做七次的镀膜产品现在特价1680元，还有银兔和美鹰等其他镀膜产品。美容部的主管王姐让我到店面熟悉美容产品，店长就一起给我们做了一个镀膜好处的培训，镀膜的主要好处是防划痕、抗氧化、防腐蚀、防紫外线、镜面效果、经济保养等好处，这是我第一次接触感觉学到了很多东西。镀膜不但能保护车漆还能使车漆持久亮丽。
为了做活动宣传，我和刘树香同学去居民小区发宣传卡，就是把我们的镀膜广告插到车上，我们开始认为发广告是很简单的事情，没想到其实发传单广告也有学问，我们去的西面的小区，那个地方停车场在地下，我们就到了地下停车场去，车真多，有点黑光不是很好，我感到有点黑怕，主要是心虚，我们就一辆挨一辆插卡，突然我发现前面有个灯光，不好有保安，我就退了回来，叫着刘树香向外溜，果然不久保安就到了我们两人旁边问我们干嘛的，我们也不知道说什么，跟他解释了半天，最后我们还是被驱逐出来了。有的车主根本就不让发，我们在路上找车很难因为车都在跑，在一些商店或营业场所旁边有停的车，但是车上有人的有时候还拍手不让放，我们就一路找停着的车，躲着保安像做贼一样，最后
终于把卡发完了。后来回公司的路上看到很多停的车，还习惯性的到包里摸卡。
店长让我整理客户资料然后给客户打电话，大约有一千贰佰多个客户，我们就是给他们打电话让他们过来换洗车卡，顺便坐下客户回访，向他们推荐下我们的产品和美容的活动，我们两个人分开打，我从前往后打，他从后往前打，我发现公司的客户资料很不完整而且很多重复的，错误也不少，我认为公司应该定期的做客户资料更新。客户重复记录，让我们给一个客户打了好几次电话最后客户都无奈了，我们也很无奈因为他每次记录的名字不一样，而且我们好几个人打电话其他人打过了我们也不知道，有的客户态度很好，有的一听是公司的电话就说忙不等你说完就挂了，我发现一般名字等信息记录完善的客户都比较随和平易近人。女客户比较少但是很极端要么态度很好要么很差。有车的人就是忙，很多人都说自己在外地出差呢。打多了电话就少了表情，一天打几百个电话让人晚上都不想玩手机了，真佩服移动的客服什么时候打过去都是很热情的。
最狼狈的是我们出去发快修保养的问卷，我和周易刘树香去北面小区发问卷，有车的地方车停着没人，有人有车的都在路上跑着，我们进了一个小区正是中午吧，几乎没人在楼下，偶尔有个看孩子的人家也不配合，后来我们去了一个商业街，什么人都有但是个忙个的都不理我们，有的人站着闲着也不给我们填，一次次的受挫，让我们很伤心，我发现这比发传单，打电话难多了，最后我们只好转到在店面上找客户填，在他们等着洗车或维修的时候请他们帮忙。还能趁着做问卷多和客户聊聊汽车方面的专业问题，顺便推销下产品。
三、存在的问题和解决方案
（1）物品管理不规范。
店面上很多物品都破损了，也没有找到原因和责任人，导购要负责看好自己的东西，定期巡查上下班时候要看好自己负责的区域货物流通情况，维修部业务部等到店面取东西的时候要及时和店面做好交流，店面人员要做好入出库记录。破损的东西要查明责任人并按规定赔偿，找不到责任人的负责的导购等人员要相应处罚。一些破旧的物品要及时处理掉，可以给客户提供一种全新的感觉。
（2）采购要与时俱进。
店里的东西很多都陈旧了，还有好多东西听老员工说自从进来都没卖出去过，这样的产品不但占地方而且影响资金流动。有的根本就淘汰了，送给客户人家也不要。
（3）客户物品管理不够专业。
有的客户干洗的东西来好几次都找不到。要及时做好仓库整理，客人东西要标号，并及时通知客人来取。
（4）客户档案建立更新。
客户档案很多都不完善，我们再做电话回访的时候发现很多客户的资料都重复或者出现了错误。客户资料的更新不到位。客户管理系统的选择，做好选择稳
定的软件防止软件更新等故障丢失客户资料。客户管理要有专人负责，还要防止客户资料泄露。
（5）部门各自为政协调性不足。
在发快修保养调查问卷时，我们和曹主任、店长、董副厂长商量好拿出一部分氮气券，作为奖品答谢车主配合我们的工作。但是到了快修部的薛厂长那里他说：“氮气是在我们这里免费充，但是营业额不一定在我们这，就算你们发了我们也不承认”。为了公司和谐我们就放弃了原来的想法。业务部等搞活动牵扯到其他部门时候，我们也能看出他们不是很乐意。这说明公司相关部门的配合还不默契，各自只关心自己的业绩，集体意识大局意识不够。如果公司再有类似需要两个甚至多个部门参与的活动时，要提前通协商各个部门，并在此次活动获得的总营业额中提取相应比例作为各部门的营业额。也可以像海尔一样实行内部市场激励机制。
（6）卫生状况需要改善。
维修部门的卫生不是很好打扫，地面虽然打扫了但是也扫不出来，油渍太多，应该每天一小打扫每周五一次大扫除，把地面等用洗涤精清洗干净。店面商品和商品架上都有大量的灰尘，办公室电脑上的灰尘，都要定期擦拭。这就需要制定严格的卫生考核标准，把责任落实到个人。还要做到奖惩分明。奖励优秀部门，对脏乱差的部门处罚。
（7）餐厅要改善。
餐厅饭菜太少了不够吃，员工都有意见。餐厅的环境卫生状况甚是让人堪忧，地面、水桶、餐桌，尤其是后边放餐具的地方，脏而乱。员工的餐具摆放的地方不干净，有的员工还反映有餐具丢失状况。可以把不用的货架当做餐具架利用。员工只有吃好了吃饱了才会安心干活。
（8）品牌宣传混乱无侧重点。
改名让顾客不知道这叫什么，宣传无侧重点，不统一不利于专业化，现在有的人就知道“至尊行”有的人说“睿达”不知道，说大学生创业的才知道。
（9）异议的处理不够专业。
那次店长为了处理一个客户的地胶异议到了晚上八点多还没弄好，大家都很晚才走的，像这样的情况也许不多，但是窥一斑而知全豹，很多情况下的异议处理员工都还不够专业，有时候措手不及，我们要做一个这方面的培训学习。
（10）员工互助性差。
有时候擦车的很忙都忙不过来，但是维修的闲着也不帮忙，因为他们不想越俎代庖。客户都等不及，擦车的人少客户催的急就造成车擦不干净，假如不同部门的员工可以相互帮助就好了，就不会给客户一种有人闲着不为自己服务，让自己等着的怠慢感觉。部门员工互助可以根据表现给予奖励。
四、我的体会和感受
2011年4.月18日到4月30日为期半月的实习结束了，这段日子有苦也有乐，每天早上六点多就要起床去校门口集合坐车，晚上很晚才回来，昨天发现学校的槐花原来都绽放许久了，花香四溢。但是这半月来我们都未曾驻足，都匆匆而过而并不知其花开花落。
公司和学校就是不一样，公司的奖罚制度很分明，没有商量的余地就直接和钱挂钩了，每次在二楼的餐厅吃饭的时候大家都会看到那边的通报栏。虽然对我们实习生管理比较宽松，但是我们仍能感觉到制度的执行力很强，有一次天气不好，公司要我们自己坐车回去说是提前下班半小时，因为天气原因店里不忙，很多工作人员都闲着，我们五点二十分多的时候就问店长我们可以走了吗，店长说不到时间不能走，虽然平时他很好说话，但是原则问题确实不能变，在学校我们对自己要求不严格到公司就会感觉束缚，所以我们在学校就要严格要求自己不迟到早退。在公司一个月就4天假期，有时候还要加班，休班的时候业务人员也要时刻开机。
实习最大的收获是认识了很多朋友，包括公司的员工和领导还有客户，实习结束的时候公司的员工美容部的或维修部的店面的我都能叫出他们的名字了，也许他们现在还是打工的，但是可能过两年他们就是老板了，每个人都有平凡的时候不能忽略掉生活中的小人物，我和同学在午休的时候去天泰太阳树那边玩，我就和保安聊天，他们就问我公司的情况，有个保安说他刚买了车要贴膜，我就把我刚学的现学现卖了，并且留了他的电话，我没想到保安居然也买车了，开始的时候我以为他闹着玩，过了几天他居然给我打电话说他们同事有几个也买车了，问三个人有没有优惠。没想到客户也可以带来客户，这就是老师给我们讲的客户关系营销吧，真是不能忽略生活中的每一个人。与客户交流沟通让我学到很多，与人沟通的技巧，出门在外多准备些话题是有用的。
五、结束语
其实实习感受不是一句两句能说明白的，自己学到了什么只有自己知道，佛教的最高境界就是“无”，此时无声胜有声，我们以后学习要和实际相结合，不能老是纸上谈兵，要尽可能多的参加社会实践，关注新闻和行业信息。通过这次实习为我们以后的工作打下了坚实的基础，感谢我们的老师和睿达的领导为了我们圆满完成这次实习付出的心血，我谨代表我们睿达实习第三组说声谢谢！
