2012年工作总结及2013年工作计划
转眼间，我来延安银杏金阁饭店已经一年多了，时光如梭，回首这470天里：我认识了很多餐饮的同事和客户朋友，在这里请让我代表我们公司对每一位帮助过并支持过我的人，用感恩的心说一声谢谢：牟总谢谢你的支持和肯定，孙总谢谢你给我提供的每一个学习机会和指导，曾总、高总、李总谢谢你们在日常工作中的协助和配合，还有银杏金阁所有同事，谢谢你们的坚持和辛劳，正因为你们才有了一开业就让茶艺部盈利并持续发展的好前景。2011年9月根据我公司的安排，让我主要负责延安银杏金阁饭店茶艺的日常运作、配合、安全、培训等工作，现将2012年度工作情况作以下汇报，并对2013年的工作计划做简要概述。
一、效益情况
从2011年10月15日开业营业到2012年全年总营业额为1633565元，为酒店创毛利816782元，2012年全年业绩1389201元，每月均营业115766元，每日均业绩：3858元。
二、日常工作管理
1.礼貌礼节：每天培养员工微笑上岗，特别是对客服中做到请字开头谢字结尾，有问有答基本礼貌，在班前例会练习员工的站姿、走姿等仪表仪态，把礼貌礼仪落实应用在工作的每一个点滴中，同事间互相监督，共同进步。
2.坚持岗前对仪容仪表的检查，并制定了每日仪容仪表检查表，要求仪容仪表合格方可上岗，让员工养成一种良好的仪容和习惯。
3.严抓岗位职责和服务意识：提高服务质量，加强客人来店消费的满意度，在用餐高峰期和黄金假期对岗位人员的合理调配，以经理、主管位中心，随时支援一线区域，明确各自的工作内容，分工合作。
4.茶具管理：从大件到小件，无论固茶具、或客损、自然破损都要求做到有章可循，有单可查，跟踪到人，有所总结。制定茶具记录表及破损记录表，无论是多物或少物及时发现上报处理，跟进，以保证客人日常用茶、茶具的使用数量。 5.卫生管理：对茶具的种类和所分配的区域制定卫生记录检查表，每周一查、督导要求：
（1） 所有茶具均清洁无污，摆放整齐
（2） 茶具表面不能有“水迹、油渍、茶渍异物等” （3） 茶具内部不能有废水、异物、异味
（4） 发现不洁茶具及时恢复，并追责处理，认真检查做好客人的餐前、餐中、餐后茶具卫生
6.安全操作、督导员工班前安全检查、餐中规范操作、班后做好闭店安全检查记录，加强员工的安全意识和责任心，对日常的安全操作严格督导、并检查。发现安全隐患及时处理，以保证客人及酒店的财产和人身安全。
三、员工管理
注重员工的成长，新员工是团队的重要组成部分，新员工是否能快速融入团队取决于老员工的工作状态和培训。让其以认识行业的特点，正视角色的转换，在心理和思想上充分准备好，快速融入团队，加入工作，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期或定期组织员工学习培训并对员工进行考核，检查培训效果，发现不足及时弥补处理，每月不定期找员工谈心了解他们近期工作情况和生活，发现问题和困难，及时引导协助他们解决困难、问题。
四、工作中的不足
1.部门间欠缺沟通和协作，常常是出了事，才发现问题存在 2.培训过程中互动不够多，缺乏活力
3.餐厅内组织员工虽有文体活动但不规范，也没有达到活动的主题要求和积极努力向上的团结的目的：不公平、不公正 4.在日常工作流程的标准和要求执行力不够，除卫生外，其他工作分工和督导不明确，如上传下达和日常工作沟通不到位，交接不及时等工作脱节现象
五、2013年工作计划
1.做好内部人员协调管理，做到制度严明、分工明确、主动沟通、及时交接
2.在现有的工作基础上进一步深化明细工作细节，提升员工的学习主动性和积极性，把例会、培训、月结会做成与员工沟通平台，互相学习、借鉴，分享服务经验，激发工作主动性，主要抓服务细节和人性化服务，树立优质服务榜样 3.在现有的卖茶叶、茶具品种上加以更新，对滞销和热销的茶在加以整合处理，除旧推新，加大对特色明星茶的推广。提高外卖茶叶、茶具的销售量，合理分析市场和茶价的定位，以达到开拓新市场，提高客人来店消费的茶叶质量和口碑。把好茶叶的品质关。
4.对常客、熟客的日常维护做到稳定可长期发展，加大老客户的回访和熟悉度，从而完善客户来店资料信息，对来店订餐的单位、个体、做到姓名、年龄、单位及饮食爱好和习惯的详细记录。对自来客提高关注度，用实际服务去争取回头客，增加客户信息资料，给客人提供一个温馨舒适的用餐环境。 5.提高营业收入，增强员工的效益意识，开支节流，培养员工养成节约的好习惯，合理正确使用水、电、气及低资易耗品，杜绝浪费现象，互相监督。提高员工的安全防范意识，做到防火、防盗、水、电、食品卫生等安全工作。
6.在对客服务中，培养员工与客人的互动，如VIP客户、宴席、会议，让客人感受到尊贵、快捷的人性化服务。吃到好的事物又喝到好的茶水。
7.加强部门间的工作沟通和关系协调，一切以客人和公司利益为先，做到互帮互助，公平竞争的良性发展
总 结 人
叶 紫 英
2013-01-06
