提高服务质量 创新品牌价值
移动营业厅是移动公司一个最重要的窗口，对移动品牌的了解都是从营业厅开始的，营业厅的环境与服务水平，对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着至关重要的作用。结合当今通讯业务发展的方向，以及激烈社会竞争机制的影响，迫切的要求我们提高营业厅的服务质量。争取把一流的服务质量，一流的信誉保证，一流的产品性能，奉献给我们的客户。具体以下几点来共同学习努力：
第一、要树立正确的服务理念
要统一思想，从意识到觉悟，从觉悟到付出行动。“思路决定出路，态度决定高度”，只有思想认识转变了，才能做到主动服务、用心服务。营业厅的服务工作不仅反映营业员的精神状态，更是公司社会形象的具体体现。采用多种途径(如召开晨会等)向营业员深化“以客户为中心”的服务理念，使营业员能够时刻认识到服务重要性，长期树立服务的意识，积极做好服务工作。作为前台营业员，每天接待着不同阶层、不同群体的用户，他们的职业、地位、身份互不相同，但是对我们而言必须要从心底里真正形成“为客户服务”的营销服务意识，思想上坚持平等服务的原则，始终保持良好的服务态度，使任何用户都能随时随地感受到中国移动服务的标准化、规范化和个性化。通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使服务达到相应理想的境界，那么这样的服务才是成功的。
第二、变被动服务为主动服务
服务主动性多年以来一直是营业厅服务的“短板”。在客户引导上，客户进营业厅后，引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样，热情的招呼会给客人一个非常好的感觉，这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进营业厅的客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉，进营业厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，或者对客户的业务进行预处理，这对提高营业厅的效率，提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少，尤其是月底月初营业厅比较忙的时候，营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从两个方面来着手，一是降低客户对服务的期望，二是提升客户在等候过程中的服务质量（这个服务质量又分为两个方面，一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间，二是提升客户在等候过程中的感知，让客户在等候过程中有事可干，有人关注，减少客户在等候过程中的焦躁情绪）。要降低客户对营业厅等候时间的期望，营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现；要提升等候时间的服务质量，可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量，通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间；同时，提升客户在等候过程中的感知，有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片等举措。
第三、不断提升个体素质及服务技能
业务知识的熟练掌握是实现营业厅主动服务的基础，公司应定期开展对营业员的业务知识进行培训，积少成多、持之以恒一步一步的加强业务知识熟练掌握程度。不断提升服务技能。把服务做到细致入微的境界，便成就了客户的乐趣。记得有位老师讲过“太级话术”，简单的说就是永远不要让客人感到难堪，在工作中我们会经常碰到很棘手的问题投诉，但我们要在客人最需要的时候出现，换位思考，在提升服务技能上下功夫，有理、有利、有节地处理问题，尽最大能力提升客户的满意度。当然，这也需要我们在平时的工作中多学习，不断开拓视野，拓宽知识面，提高解决实际问题的能力。
服务是企业永恒的主题。面对日趋激烈的竞争环境，只有不断创新服务，不断满足客户的需求，中国移动的品牌价值才能得到不断提升。
向银娥
15个C提高营业服务水平
顾客化(Customization)
服务品质指是否能让顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。
承诺(Commitment)
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。
一致性(Consistency)
所提供的服务要有一致性的绩效——品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。
专业能力(Competence)
由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。
理解力(Comprehension)
公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？
沟通(Communication)
为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
同理心(Compaion)
有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
礼仪(Courtesy)
在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热情，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。
冷静(Composure)
在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
信任性(Credibility)
公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。
信心(Confidence)
在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。
接近性(Contact)
顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等等。
配合性(Cooperation)
有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。
能力(Capability)
公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。
决断力(Criticalne)
当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。
