推荐第1篇：服务质量
把关原料 服务质量
Serve the Production Quality
在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl; she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.
有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原
料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are eential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。
在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。
My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.
I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me! Thank you!
推荐第2篇：服务质量
服务质量
一、什么是服务质量
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。
二、服务质量差距产生的原因及类型
（一）服务质量差距产生的原因
通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。
（二）服务质量差距的类型
服务质量差距的类型有以下五种
1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距
产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。
表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。
2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距
产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。
表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。
3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距
产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。
4、实际传递与客户感受之间产生的差距
产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。
表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。
5、客户感受与客户期望之间产生的差距
产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。
表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。
三、缩小服务质量差距的方法
通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。
（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法
1、加大市场调查、了解客户需求
市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。
2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通
一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。
（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法
1、任务标准化
企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。
2、服务质量标准设置准确
好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。
（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法
1、提高员工胜任力
企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。
2、完善服务监督控制体系
企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。
3、加强员工心情安抚
一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。
（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法
1、加强员工相互交流
由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。
2、合理宣传
企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。
（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法
第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。
综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。
推荐第3篇：服务质量工作总结
地服部2013年服务工作总结
2013年1月1日至2013年11月12日截止腾冲机场累计完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，货邮吞吐量272.3吨。在日常工作中认真执行各项服务规章制度从日常服务工作抓起，认真开展特色服务活动。具体从以下几个方面得到体现：
一、日常服务保障
在日常工作中地服部认真组织服务质量学习，狠抓仪容仪表和服务态度，以确保从根本上提升服务质量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部办理特殊旅客276人。无人陪伴旅客92人，轮椅旅客181人，担架旅客3人。
二、特色服务工作
在第一季度中地服部组织开展了元旦、春节、元宵节等节日的特色服务活动。与旅客一起跳毽子、猜灯谜，让旅客虽人在旅途，但也能感受到过节的欢乐。在春运保障期间通过机场官方微博招聘志愿者为旅客提供更为细致周到的服务。在第二季度中地服部组织开展了
三、服务创新
地服部乐芙班组通过机场官方微博和微信平台，开通了“微值机”服务。旅客只需私信我们便可以为其办理登机牌。除此之外旅客还可以通过微信咨询各种航班信息，这也解决了航班高峰期旅客电话问询难的问题。
地服部
2013年03月26日
推荐第4篇：银行服务质量
银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是银行管理工作中的一个重要课题，本文就银行如何提高服务质量问题谈点粗浅
的看法。
一、服务质量的含义
所谓银行服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系
的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。
二、影响银行服务质量的因素
从狭义的服务质量看主要有以下三个因素：
1、服务过程中的顾客因素。①外在因素：包括文化背景、社会阶层、家庭、社会地位的角色；②内在因素：包括心理动机、感觉、态度、信仰、个人的生命周期、地位、年龄、职业、生活方式、个性等。③购买行
为因素，包括记知能力与过程，消费意识、信息搜寻、消费知识、评价、参照分析、消费决策等。
2、银行服务人员因素。如素质、形象、能力、服务态度、服务技能、服务技术以及服务承诺等。
3、营销服务环境因素。主要包括①环境条件，如温度、空气质量、卫生状况、音乐、照明等，这些都能刺
激人的感官因素。②布局和职能，如柜面、家俱、机器设备的空间分布。③信号、象征。
银行外面的招牌或里面宣传牌可以起到宣传企业形象和服务质量的作用。
三、客户的需求和如何对待客户
(一)客户的要求
在金融产品同质的情况下，顾客一般要求银行有以下几个方面：
1、经营稳健、信誉高。
2、技术设备精良、先进、可靠。
3、服务处理迅速及时、等候时间最短。
4、业务操作准确无误、流程短、办理简便。
5、临柜人员素质高、态度好、尊重顾客。
6、需要顾客自己办理的手续最少且简便。
7、营业场所舒适、安全。
8、顾客获得服务的成本低、容易。
9、业务全程保密程度高。
10、
配套服务周全。
11、能获得优惠待遇等。
（二）银行服务人员如何对待客户
1、要重视服务理念。对于银行每一位员工来说，客户是我们赖以生存的衣食父母。有客户存在才有我们的存在，因此对待每一客户，我们都应抱着这样的态度：（1）客户是银行的宝贵资源。（2）客户至上。（3）客户永远都是对的。（4）服务客户无小事。（5）设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。（6）银行和客户是互利互助的平等合作关系。（7）客户的需求是我们的财富。（8）客户首先认识的是您，而不是这家银行的产品。（9）服务是另一种高层次的公关。（10）每一次服务都是一项有回报的投资。（11）金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度。（12）银行是服务业，服务是我们的职责。
（13）服务具有即时性和易逝性，但客户对服务质量的印象却具有长久性。（14）让每位客户满意是我们
最大的心愿等。
上述这些要求是银行的服务理念，是银行企业文化的体现。要把以客户为中心的服务理念体现到各级行领
导的决策行为中、经营管理体制中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止中。
2、要重视热情。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主
动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。
3、要重视礼貌。对客户的礼貌来源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中不仅对大客户讲究礼貌，
对小客户也要讲究礼貌，文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。
4、要重视快捷。在时间就是金钱的时代，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，
尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。
5、要重视准确。要重视办理业务的准确，以免客户回查，影响银行形象和工作效率。
6、要重视负责和协作。银行的服务已不局限于微笑，要负责地向客户提供优质服务，“我代表银行”要成为服务员工的共识，只有真正对每一位客户办理的每一笔业务负责，才能最终赢得客户。当客户提出的服务要求，不是你本职工作时，要贯彻“首问制”，以协助精神想方设法为客户排忧解难，而不能推诿，本人办理不了的事要及时向有关部门及领导汇报，为解决客户难题，可以一直请示到行长，在服务工作中尽可能
不说“不”字。
7、要正确对待客户的抱怨和不满。对客户的抱怨，银行服务人员要认真分析其原因，其主要原因有以下几种：（1）金融产品和服务本身质量不符合客户的预期需要。（2）银行服务人员对金融产品和服务的知识不够。（3）银行服务客户人员对客户的说明不够清楚。（4）银行客户经理服务礼貌不周或讲话方式不当。
（5）银行服务的承诺未兑现。（6）对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员要
采取积极的态度，而不能消极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。
银行服务人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法。其主要是①绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。②以微笑面对客户。③平心静气倾听客户的申诉。 ④ 从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理原则，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管处理结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。⑥要学会运用一些处理危机事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；
变地，改变场所缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。
客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可
以帮助银行提高产品质量和服务水平。
四、银行如何提高服务质量
银行服务质量的好坏，是客户比较同业服务的价值判断，顾客决定质量。通过分析影响银行服务因素和银行应如何对待客户，已说明了如何提高银行服务质量问题。但就银行本身来说，还应从以下三个方面提高
服务质量：
（一）领导者的重视和决心，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行产品功能差别不
大的情况下，服务质量更显重要。
（二）银行员工素质的提高。银行员工是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行员工只有业务
知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证服务质量。
（三）建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的银行服务质量管理体系从制度上保证银行优质服务。如银行服务规范，建立ISO9000服务质量认证体系，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产
品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。
推荐第5篇：旅游服务质量
我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那？
一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识
旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期
对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。
进行市场调查，弄清楚旅游者的需要
三、提高员工的服务意识
旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。
热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。
文明礼貌，优质服务。这要求真诚待人、仪表整洁、语言优美、标注化服务。作为旅游工作人员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。四个“千”字形象的体现了对旅游工作者的高要求。
旅游企业是服务性行业中的典型代表，出售的产品是以服务为形式的无形产品，尽管游客不是什么专家，但是在评价服务方面，他们确实地道的专家。因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。
推荐第6篇：服务质量赔偿标准
关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知
旅办发【2011】44号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局﹝2010﹞6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
特此通知。
国家旅游局办公室
二Ｏ一一年四月十二日
旅行社服务质量赔偿标准
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第十二条 本标准自发布之日起实施。
旅行社质量保证金赔偿试行标准
（一九九七年五月十二日 旅办发(1997)038号）
第1条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。
第2条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。
第3条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第4条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
第5条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。
第6条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第7条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。第8条 导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。
1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。
3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。
4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
第9条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
第10条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
第11条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。
第12条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
第13条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。
第14条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。
第15条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。
第16条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
第17条 国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释。第18条 本标准自发布之日起执行。国家旅游局1995年7月1日下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发〔1995〕046号）同时废止。
推荐第7篇：服务质量心得体会
服务质量心得体会
小编整理：为不断深化北京邮政倡导的“用户是亲人”的服务理念，提升全局服务水平，东单邮局对照新修订的《北京邮政营业服务规范》，组织全体职工进行了学习并参与了服务规范测试。在全局开展了“学习服务规范大家谈”活动。开辟了“学‘东四’、话‘规范’、见‘行动’”大家谈专栏，组织全局干部职工在学习、讨论服务规范的基础上，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次活动中踊跃投稿，人人争做文明有礼邮政人，用实际行动践行用户是亲人的服务理念，助推服务规范落到实处。
随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为邮政企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么邮政企业到底应该怎样提高服务质量?通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。
首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足用户用邮的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有提升服务，才能提高用户用邮的满意度;也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把用户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业服务要做到“五个有声”，正确使用15字服务用语，避免使用邮政专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲”，我们要为不同需求用户提供无障碍语言服务，要使
用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的用户不配合情况，我们更要站在用户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。
其次要提高业务水平。这包括邮政理论知识和邮政实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼
貌用语;将心比心，换位思考;注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。
用户需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。
推荐第8篇：旅游服务质量
旅游服务质量案例
戚杨玲旅游092200931080060236
案例
一、
在双龙的第二个星期景区里就出现了一点小问题。双龙风景区现在对外开放两个景区双龙洞景区和黄大仙景区。黄大仙景区中的朝真洞是承包出去的，景区是不派讲解员的。一天洞内突然断电了，有5位游客仍在洞内游览。这一家5口中有老人和小孩，洞内的突然断点使他们受到了惊吓，特别是老人小孩还因此有摔倒。她们好不容易出来了，但是朝真洞的道姑梦蝶对他们被困在洞内还受了伤没有一点点的关心，反而责怪他们在洞内呆的时间太久。这让游客非常不满，他们就直接投诉了，后来景区领导就给他们派了一名导游进行全程讲解。
这是我到景区之后遇到的最大的有关服务质量的案例。这个案例说明国内旅游服务质量与\"以人为本\"的服务理念和目标还有一定的距离,甚至可以说大多数旅游企业至今还固守着\"以我为本\"的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。景区虽然对这个事件对游客做了一定的补偿，但是如果不用补偿，工作人员对游客多一些关怀，甚至都不会有投诉这不是更好吗。
推荐第9篇：服务质量承诺书
（6）服务质量承诺书
如我公司能中标本工程，我公司将严格遵守本标书和合同所作的各项承诺，严格履行合同的各项义务与责任，并结合实际情况，精心养护，保质保量完成养护管理任务。在此我公司愿作如下承诺：
1、遵守有关的法律法规规定。
2、确保绿地养护管理达到天津市园林绿化一级养护管理质量标准。
3、养护管理单位需做好苗木的补植工作，对死苗和残苗及时清理，并按照标准和要求进行补栽，及时进行养护管理。
4、绿化苗木受到损害时，乙方必须提供受损报告，甲乙双方确定责任，乙方只承担其责任范围的受损修复费用；如乙方不及时提交受损报告，则由乙方全部修复费用。
5、按合同价包工、包料、包机械设备(签定合同后20日内，机械设备由业主方验证，若我方不能按时提供设备，业主方有权解除合同，责任由我方负担)、包承包期、包质量、包安全。
6、业主将绿化管理养护任务相应的经费交给我方，我方按业主方的管理要求和标准组织管理养护工作，并接受业主方的指导、监督和检查验收。
7、按国家规定应由我方缴纳的各种费用，已包含在合同价内，由我方向有关部门交付。
8、业主方每月对我方人员情况进行不定期抽查，如经整改仍未达到要求的，可对我方进行扣款处理，人数少于要求数量90%，扣当月养护费5%，少于80%的扣10%，以此类推。
9、建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。
10、建立质量责任制，对绿化工程的施工质量负责。该项目为绿化养护项目，我公司为城市园林绿化一级资质企业，完全有能力胜任此工程，如果我公司中标，不对外分包。
11、按照养护技术标准和合同约定，对苗木及其他材料进行检验、检疫。
12、建立和完善项目的组织机构，明确人员职责。由项目经理负责项目质量保证体系的建立和运行；统筹项目质量计划及有关工作的安排，开展质量教育，保证公司的各项制度正常进行。
13、我方在养护期间自觉接受业主方、群众以及有关部门的监督管理。
（1）我方无条件服从业主方组织的一些突击性任务及迎检活动，按时、按标准、按要求完成所分配的工作。如在迎检活动中，由于养护工作不到位造成迎检项目不合格，扣减一个月养护经费，连续二次迎检工作因养护不到位造成迎检所在项目不合格，业主方有权单方面解除养护合同，并对我方处以中标价5%罚款处理。
（2）我方必须积极响应并接受市领导的监督检查，若受到市领导的批评，经调查认定情况属实的，当月绿化养护考评视情节轻重予以罚款；造成恶劣影响的，业主有权单方面解除合同。
（3）我方必须随时、随地接受广大市民的监督，若受到市民的投诉，经调查认定情况属实的，当月绿化养护考评视情节轻重予以罚款；造成恶劣影响的，业主有权单方面解除合同。
14、实施过程中我方会根据承包合同中的各项条款，履行各项职责，如发现我方组织措施不当、计划不落实、管理不严，绿化养护实施方案中所列人员、机械设备与现场实际不符，导致绿化养护质量达不到标准，当月考评档次为差，同时还按本合同约定差的标准扣罚违约金；情况严重的，业主有权单方面解除合同。
15、我方根据本合同所承担的管理养护内容、按实际上岗人数自行到有关部门申办用工手续、员工劳动保险手续和办理暂住证手续。安排好属下人员的住宿和教育管理工作。
16、我方必须落实安全生产和安全防火措施，我方按业主方要求，为上岗工人购买统一的工作服或反光袖套，自行解决公路安全作业问题。在进行养护作业时，认真负责，注意安全操作。如发生任何意外，我方负责事故处理和承担一切费用。
17、我方应严格遵守国家法律、法规的规定，做好社会治安综合治理等工作。不得违反国家法律、法规的规定。如我方员工有违法乱纪行为，我方承担一切经济责任和法律责任。
18、在合同期内，因国家建设需要征用或业主方管理需要调整乙方管养绿化地段时，我方会服从大局，主动与业主协调办理相关手续，相应减少承包面积及经费。由此造成的经济损失，业主方不负赔偿责任。
19、我方如果无故停止工作，业主有权按损失程度扣减养护款, 并有权要求我方支付相当于合同价款总额5%的违约金。若无故停工累计达7天的，业主有权单方面解除合同。
20、我方配合业主做好园林绿化宣传、监督工作，教育市民遵守有关园林绿化管理规定和配合搞好卫生清洁工作。
21、在符合供水规划和技术条件下，业主方可协助我方按实际需要办理绿化养护专用给水口，但人工费、材料费由我方支付。养护期内所需的水费(含污水处理费)由我方承担，并由我方直接向供水部门缴交。
22、选择优秀养护队伍，且依法与其签订劳务合同，按时支付工人工资，绝不拖欠民工工资。
23、每周召开工程例会，由监理主持，业主及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、业主之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保工程顺利进行。
24、召开工程例会时项目经理部将向业主提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。
推荐第10篇：服务质量承诺书
服务质量承诺书
为提高服务质量，提升服务水平，增加服务间识，大力营造团结一致，争创一流的工作氛围，我们庄重向社会承诺：
1、牢固树立为客户服务的观念。所有员工要端正工作态度，全心全意为客户解难事、办实事、做好事，把为客户做好服务作为工作的前提。
2、为客户提供优质服务。拨打或接听客户电话，使用文明用语，态度谦和，不居高临下，。对来办理业务的客户，热情接待，耐心解读，涉及其它科室的，尽力协助办理，绝不推诿扯皮，消极懈怠，影响工作效率。
3、加强与客户工作联系。多与客户联系、沟通，认真倾听客户工作意见，深入了解客户情况，帮助客户解决实际问题。对客户事务做到件件有着落，事事有回音，重大事项请示，经领导同意后，第一时间落实解决。
4、认真倾听客户意见，创造性开展工作。认真倾听客户对我单位服务工作的意见，不断完善工作程序，切实提高工作及服务水平。
以上承诺，我们恳切希望得到社会各界的继续支持和帮助，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到。
第11篇：服务质量承诺书
______有限公司现就______产品，做出如下书面承诺： (一)产品质量：
1、我公司保证所供产品是全新的、未经使用的原装合格产品，保证提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。交货时提供产品检验报告。
2、我公司承诺对所供产品的质量标准按国家有关质量技术标准及相关法律、法规和规定的要求执行，并按不低于原厂商质保条例及相关供货标准进行供货(即按照现生产的技术标准，原材料也按照目前的供应，即线用漆包线，硅钢片用35-w300的硅钢片，并按照工艺流程进行生产《附件》)，杜绝假冒伪劣产品。(二)售后服务：
1、售后服务期划分：
第12篇：服务质量保证书
服务质量保证书
致广州市xxx：
广州市xxxxx有限公司就广州市xxxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体承诺如下：
一、项目工期
我司承诺本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。
二、项目维护内容
我司承诺在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招标文件中所要求的具体项目维护内容。
三、项目服务响应级别
我司针对项目服务响应级别作如下承诺：
（1）我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。
（2）我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。
（3）故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
四、维护服务质量
（1）应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
（2）我司承诺建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。
（3）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。
（4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 （5）对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。
（6）对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原
厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。
五、硬盘数据保密
我司承诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议。如果机器送修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。
六、项目人员承诺
我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。
七、投标要求承诺
1、我司承诺提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能和市场情况比较表，并提出质量保证承诺。
2、本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。
3、我司承诺所投的本项目中，没有属于政府强制采购的节能产品。
八、其他承诺
（1）我司承诺提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、
问题解决的电话、邮件、传真服务；对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析；在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式；同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。
（2）我司承诺提供5×8小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为
用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
（3）我司承诺提供系统现场巡检：我司针对广州市xxxxx公区域内的服务器和核 心网络设备进行定期巡检（巡检周期参照项目维护服务实施方案），通过定期检测、维护和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延
长设备生命周期，降低故障率。
（4）我司承诺建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），
确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。
（5）我司承诺编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建
立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断）。
致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。
（7）我司承诺确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，
保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。
（8）我司承诺对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、
调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。
（9）我司承诺建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型， 明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。
特此承诺！
承诺单位：广州市xxxxxxxxxx有限公司
法定代表人或授权人盖章：________________ 承诺日期：20xx年x月x日篇2：服务质量保证书
服务质量承诺书
唐运集团玉田运输分公司：
为落实客运班线承包经营者优质服务，文明行车，进一步规范经营行为，充分发挥我集团公司道路旅客专业运输的整体优势，提高同行业竞争水平，我做为（玉田—鸦鸿桥—唐山）班线的承包经营人，在此特向唐运集团玉田运输分公司保证：
1、严格按审批线路经营；
2、确保营运手续齐全、有效；
3、遵守聘用驾驶人、乘务员规则；
4、不私自提高票价，按规定票价严格执行；
5、保证客票的正确使用，不使用私制票据和不拒绝乘车付票；
6、保证在符合乘员规定的范围内不拒客、不甩客；
7、微笑服务，热情周到，为旅客提供诚心的服务，对待旅客的提问耐心解答，为旅客排忧解难热心帮助，对待旅客提出的建议或意见虚心接受，为重点旅客提供服务时更细心。
8、我承诺在今后的生产经营活动中，我保证严格执行道路客运旅客运输方面的各项法律、法规、规章、标准等，如有违反我自愿接受有关部门和公司的处罚。
车牌号：冀b 承诺人： 2012年5月8日篇3：服务承诺书和质量保证书模板
服务部分
附件十一：服务承诺书
服务承诺书
致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室
针对本次贵方组织的昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目号：昆采公2011112014）公开招标活动，我公司____________（供应商名称）决定参加，并对本次投标项目中的服务作如下承诺：
1、
2、
3、
4、?? （格式由供应自行设定）
供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 月 日
附件十二：质量保证书
质量保证书
致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室
本书作为我公司______________（供应商名称）对昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目（项目编号：昆采公2011112014）公开招标提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：
1、提供的设备室全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、
具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；
2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；
3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；
4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；
5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标起30日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。
供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 月 日篇4：服务承诺书和质量保证书模板
服务承诺书
致：中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行
本书作为我公司__昆明亚帆广告有限公司__（供应商名称）对中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行“设备实物标签制作采购”项目（项目编号：cg2011025）公开招标提供的服务保证的证明。
1、为了使用户对产品质量、销售价格、交货期限、售后服务等达到满意放心 按照设计图纸和制作流程施工，不擅自修改设计图纸，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。
2、如出现质量问题，立即处理，严格按照图纸或者甲方要求制作。
3、按合同要求把货送到指定定点。
供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 11 月 8 日
质量保证书
致：中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行
本书作为我公司__昆明亚帆广告有限公司__（供应商名称）对中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行“设备实物标签制作采购”项目（项目编号：cg2011025）公开招标提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：
质量第
一、用户至上，这是我们的宗旨。
为了使用户对产品质量、销售价格、交货期限、，我们将做如下郑重承诺：
1、保证产品质量： 我们将严格依据国家行业标准，做到设计合理、性能可靠、外表美观、操作简单方便，使用户满意。 在质保期内，若发生质量问题，经核定后我们将及时处理，并赔偿用户直接经济损失。
2、保证价格合理：我们对产品实行行业和市场相结合的价格原则，以优质的产品，合理的价格，向用户负责，决不向用户高价或低价供应低质量产品。
3、保证交货期：在保证质量的前提下，我们严格按合同约定的日期交货。我们所有的许诺、行为和产品都是质量意识的体现。使客户满意是我们的准则，让客户充满信心是我们的职责。
第13篇：服务质量承诺书
服务质量承诺书
若我院有幸承担计，根据该项目特点和具体要求，我院郑重作出如下承诺：
1、质量承诺
1) 本项目设计质量必须达到优良并满足业主要求。
2) 认真优化设计方案做到安全可靠、方便适用、经济合理。
3) 所有设计文件均达到国家规定的相应阶段的设计深度和要求。
4) 深入了解当地情况和建设单位的要求，做到设计符合实际，严格控制设计变更，除不可预见和建设单位根据总体需要提出的要求外，避免由设计因素发生变更而出现的费用增加。
2、设计进度承诺
1) 接受任务，取得必要的设计基础资料之日起，18个日历天内完成初步设计文件编制；
2) 初步设计文件批复后，取得必要的设计基础资料之日起，45个日历天内完成施工图设计并提供全部施工图；3) 根据甲方要求，进行招标答疑，施工图技术交底；
4) 接到基础验槽通知后，及时参加验槽工作；
5) 随时参加主体工程验收、预验收与最终验收。
3、服务及时性承诺
1) 施工期间，设计院随时接受与工程有关的各方面信息材料；
2) 项目设计负责人(项目经理)及各有关人员开通电话、手机、电子信箱等，随时保持通讯联系；
3) 对建设单位提出的有关设计上的疑问，书面正式提出的一般问题24小时内书面答复；较重要且设计单位能自行确定的书面问题36小时回答内；确实工程进展需要或紧急情况，接到问题后，随时研究答复，必要时当即派人到现场研究解决。
4、后期服务承诺
1) 配合业主完成竣工图。
2) 工程竣工验收后，第一年每三个月回访一次，第
二、第三年内每半年回访一次，以后每年不定时回访，了解情况，解决问题。
浙江xxxxxxx设计有限公司20xx年x月x日
第14篇：服务质量论文
酒店服务质量管理 课
程
论
文
维也纳酒店服务质量
院 (系)：
管理 学院 专 业： 酒店 管理
学 号： Z10051204 Z10051202
Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 梦 林志辉
2012年 5 月 21 日
第一章、酒店背景介绍
维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。
集团简介
维也纳酒店 现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。
发展里程碑
◆1993年 维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业；
◆2005年 维也纳酒店集团成立；
◆2005年 美食宫餐饮有限公司成立；
◆2006年 维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡；
◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通；
◆2006.4 维也纳官方网站正式开通；
◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊；
◆2006年 维也纳酒店管理学院成立；
◆2006年 维也纳3好酒店（连锁）成立；
◆2007年 维也纳开通网上预订；
◆2007年 启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）；
◆2007.7 维也纳党支部成立；
◆2008年 推出特许加盟的扩张模式；
◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟；
◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；
◆2010年 完成第二轮融资（奇力资本）
从TQM来看维也纳酒店的服务质量管理
全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
当然全面质量管理是一个很庞大的管理体系，今天我只是想从全面质量管理的原理的几个原理入手。
我把TQM单纯的拆分，即“全面，质量，管理”。
从“全面”入手，我觉得“全面”有四个定义，即该管理方法的特点：
1、全面性；
2、全过程的质量管理；
3、全员参与的质量管理；
4、全社会参与的质量管理。下面我将结合维也纳酒店的管理现状阐述：
1、全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段。
如果想要全面的控制各个环节与阶段，最行之有效的办法就是建立一个严格的管理模式或者说是一种制度，将各个步骤都标准化。众所周知，酒店服务是可变性很强的，只要取决于酒店服务人员的服务质量，服务质量存在不一致性，很大一部分原因就是服务没有标准化，员工的服务比较随意化，由此一个有效的服务标准是尤为重要的，必须满足客人的期望，科学严密同时又要有特色性和时代性。
打个比方，维也纳酒店就有着明确的自身服务准则——“ 简、便、快、捷、好”。
简——工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快——客人的需求以最快的速度得到满足。
捷——服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
当然维也纳酒店在服务礼仪方面也遵循着“四要”和“四不要”的原则。这里我就不多加赘述了。
2、全员参与的质量管理。
全员参与，即不论是酒店的基层员工还是经理阶层都投身到服务质量管理中来。 作为一个管理者，必须实际地支持质量管理部门的工作，把质量管理落到实处，而不是在发现问题之后采取回避的策略，不管不顾。.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥作用。
而作为一个一线员工来说，则是酒店服务质量管理中一个尤为重要的角色。为什么这么说呢？在管理学中有一个词叫做“瞬间感受”，即是顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。，在一项调查中显示：客户另找卖家的原因——1%
由于买方人员亡故；3%
由于营业地点变更；5%
由于顾及其他朋友关系；9%
由于竞争者争取客户；14% 由于客户对服务不满意。而占68% 则是由于一线服务人员态度冷漠。由此可见，瞬间感受又与一线员工密切相关，真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
因为服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的。换句话说，酒店一线服务人员的态度决定了一切。
为了提升客户的满意度，维也纳从各个角度，各个岗位出击，从细节做起，竭尽所能地为消费者带来更加贴心细致的服务体验。从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的体验。
3、质量，
国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。
从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
而满足程度又与顾客的期望和实际感受息息相关。假设十分为满分，酒店的服务评价同样为五分，A顾客对这家酒店的期望只是存在与三到四分，那么A顾客就会感觉到很满意，而假设B顾客对这家酒店的期望为六到七分，那么B顾客就会感到很失望，并且可能下次不再会选择该酒店。而由于顾客的不满意，那么酒店就会迅速丧失掉市场的占有率。
全面质量管理理论就是要“顾客完全满意。”强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意，那么如何才能使顾客完全满意呢？即做到超越顾客的需求。。
下面我又将阐述一下顾客的定义。
顾客即为具有消费能力或消费潜力的人；任何接受我们的产品或服务的人，其中包括内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
不管是内部还是外部顾客，卓越的产品质量，优质的服务，货真价实，按时交货等等因素对顾客来说都是很重要的。诸如此类的因素其实归根结底也就三个字：“性价比”。
在这点上，维也纳酒店出其不意，率先成为全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。
让顾客只要在酒店的范围内，就能享受到来自世界顶级的音乐享受，以及五星级酒店的高贵服务，但是这些看似奢华的体验，却只用二星级酒店的费用即可享受。这对顾客来说无疑是一个致命的诱惑。
维也纳酒店有着完善的设备，它的商业模式就是将五星级酒店不实用配套功能去除，如室外大型运动 场所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜总会桑拿房等娱乐设施，超大型会议厅，等等不实用的通通删除，回归到顾客最初的诉求，并将这种需求做到最佳，大厅、美食馆、咖啡厅、客房、床和床上用品、卫浴系统、即用办公室、商务中心、自助洗衣房等核心功能基本达到五星级的档次。
同时维也纳酒店也有着完善的服务项目，因为酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游购、娱的综合性服务行业，这也就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店等级、规模、经营能力的体现。
维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享天下美食，节省外出吃饭喝茶的出租车费至少一百元，比经济型酒店更省钱。装修高贵典雅，服务优质体贴，300元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠。塞车时代，外出打车不知何时才能到达一个陌生的地方，时间就是金钱。维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱， 更节省了顾客的宝贵的时间。数码E房，电话会议系统，完善的商务配置，一房通天下。
4、管理。
在酒店里面，缺乏高素质的管理团队，在我国很多的大酒店专门聘请国外的一些管理专家来进行管理。这样有其好处也有其坏处，因为聘请一些外国的管理者除了高昂的费用外，还会给酒店的经营带来危险，他们根本不了解中国酒店的具体情形，可能做出的管理决策可能脱离酒店的实际情况。另外在我国的酒店行业里面的任人唯亲的形象的广泛存在，不仅对于其他酒店员工的积极性遭到打击，而且对于酒店的长远发展及其不利。而实施TQM管理体系便不存在如此问题。实施TQM要求酒店以质量为中心，以顾客为根本。围绕着质量展开管理，酒店的管理也要以质量的监督为根本任务，为了实现这一根本，员工的积极参与使得有了更大的监督力度，员工甚至比管理者有更大的权力，另外服务质量水平等等将是员工升职的重要参考标准。如果不拆除任人唯亲的现象，全面质量管理体系将是无法实现。
但维也纳酒店的用人原则就很值得国内的一些酒店学习：用人所长，知人善任；充分授权；内部优先；专业化、年轻化、本地化。
同时维也纳酒店也坚持“员工第
一、顾客至上、投资回报第三”的管理理念，使员工有了家的感觉，充分激发了其主人翁的意识
首先，公司是由全体员工组成的，先有员工，才有客户，员工是企业的主人，无疑是“第一位”的。员工第一”就在于能最大限度地调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为公司不断争光添彩，从而赢得更多的客户，创造出更好更高的经济效益和社会效益。
顾客至上是永远不变的理念。顾客是业务之源，利润之水，生存之机。真心、真诚、真正为客户服务，想客户之所想，急客户之所急，是我们服务的宗旨。
当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行市场细分，定位企业经营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已经能让投资者获得比较丰厚的回报，投资者比较稳定；这个时候，投资者的回报是自然而然的事了。
5、感受。
通过对维也纳酒店的全面的理解，还有结束了这一阶段的《酒店服务质量管理》的学习，我深刻的体会到了服务对于酒店来说的重要性。
服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指饭店的基础设施和相关的附加设施，软件产品是指员工的服务。当饭店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，饭店唯有增强服务要素来寻求差异化。根据80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。客户的满意程度是检验一个服务性行业质量高与低的唯一标准。饭店业也是如此，“顾客满意”服务是现代饭店业的核心竞争武器与形成差异的重要手段。
饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。
饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。
第15篇：服务质量保障体系
公司服务质量保障体系
为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。
建立服务管理保证体系
提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此浙江电力电子技术公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。
树立服务理念
在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。
建立完善的服务质量标准
在服务理念的指导下，浙江电力电子技术公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。建立服务质量监督部门
建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。
建立员工成长机制
优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，浙江电力电子技术公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。
第16篇：提升服务质量
提高服务质量
作为一个服务行业的企业，服务不仅是产品，更是我们赖以生存和发展的基石。那么提高服务质量就是我们工作的重中之重。
为了全面提高员工的服务质量，更好地展现公司的形象，我们要不断加强员工的道德建设，提高标准化服务水平，在客服这个窗口上简单直接让业主感受的服务品质的优劣是最有效的。当客户第一眼看到客服环境和工作人员素质时，就能直面感受服务品质，亲身体会服务价值。所以我们特别要加强客服人员的服务水平、职业技能以及道德素养。 完善工作方法和工作流程，并且严格执行，保证实施时能够有理有据，有利于增强工作的连贯性和协调性，更好地提高工作效率。
结合实际情况，积极创新，开展服务争创优先的活动，了解客户基本需求，从根本上改变被动提供服务一方的心理特征，能够以家人为出发点来解决客户实际生活中遇到的问题，更能有效得到业主的普遍认同和认可。
向优秀同行学习先进管理经验和优质服务理念，更好的学以致用，提高自己工作水平和服务质量，为自身工作服务。
第17篇：抓服务质量
抓服务标准化管理 促服务质量提升
http://.cn/ 2010-06-08 英大网
——“第5周，市、县95598系统正常运行率100%，电话平均有效接通率为98.44％，平均通话时长65秒，平均案头时长16秒，指标总体完成情况较好，全面达到省公司指标要求。”——“第9周，各单位交接班状况良好，员工登陆数量符合要求，着装规范，工作纪律较好。”——“第12周，市、县话务规范性100%，工单制作正确率100%，归类正确率99.7%，抢修按时到现场率100%。”
——“第18周，营业窗口业务办理正确率100%，业务超期率为0，营业档案抽查无异常。”看着这一串串数据，邯郸供电公司营销服务监控中心的姑娘们激动地留下了眼泪，这是辛勤的泪水、委屈的泪水，也是自豪的泪水。服务标准化监控工作开展一年了，大家的劳动初见成效。
坐落在古赵国都城的邯郸供电公司办公大楼，与赵武灵丛台遥遥相望，似在表明胡服骑射一般努力超越、追求卓越的企业精神，又似在表达着光照古城、服务一方的深沉情怀。建标准——提升管理水平的必由之路
2009年以来，邯郸供电公司面对新的形势和任务，结合广大客户对服务的需求，坚持自我加压，与时俱进，积极引入标准化管理的理念，求真务实地推进思想观念、管理模式、工作方式的转变和创新，用流程规范工作，用标准指导实践，形成了职责明确、标准健全、流程清晰、运营高效的优质服务运营体系，促进优质服务工作迈上了新台阶。结合公司实际，确定优质服务管理体系建设的重点，制定了有关优质服务管理的各项管理标准10项，梳理服务业务流程50项，并按照“谁制定谁培训、谁执行谁学习”的原则，开展管理标准的培训宣贯，确保了标准的实用效果。在管理标准的基础上，该公司把健全一线服务的操作标准作为又一重点，编制了一线服务工作标准化作业指导书，突出服务环节的全过程操作步骤，引导员工按照标准程序处理问题，提高工作效率，并引入服务危险点控制，明确了各步骤中易出现差错和造成服务隐患的关键点。同时，制定了《服务窗口常见问题标准解答手册》，收集整理服务窗口常见问题的200多个，明确标准解答，这些小册子像一个个小师傅，随时随地传授看家本领，受到了窗口员工的喜爱，确保窗口咨询解答工作的标准化。
多“揭短”——提升管理服务水平的必备项目
该公司在服务管理方面提倡多“揭短”，就是多查找工作漏洞，对服务中存在的问题和漏洞不
捂不盖，强化分析，以此促进各项工作改进有的放矢。这一“揭短”，在基层各单位可炸了锅！怎么回事呢？
原来，为实现这一目标，该公司成立营销服务监控指挥中心，实施“3931”服务监控分析管理机制，对市公司及17个县公司的窗口规范化服务情况、营业业务办理情况、客户端服务等情况进行全天候监控、记录，对日监控中发现的问题通过下发“优质服务督办卡”，并结合“95598监控周报”、“优质服务月分析”进行跟踪督办、问题揭摆、分析考核。哪个部门做的不好、哪点不对，每周在公司网站上“亮相”，从公司领导到市县每一位员工都能看到，结合上述情况，每月进行考核、“算账”。
一开始，各单位都不适应，没有认识到这是帮他们提高管理水平，感到压力很大，纷纷提意见：我们内部的问题内部管理，为什么要公布在网站上？每月还发正式文件通报问题，大事小事儿报公司领导知道，这不是打脸吗？被监控出问题的部门还会埋怨监控中心的姑娘“狠心”、“铁腕”，不讲同事情意。姑娘们在辛勤工作之余，没少感到委屈，但经过主管领导、管理人员多方面做思想工作，也就没了包袱。服务监控工作日渐进入成熟阶段，服务总体情况日趋规范。勤分析——提升管理水平的必要条件
在服务标准化管理之初，服务的各项指标不是十分理想，有的单位管理松散，有的单位业务水平差，有的单位服务意识弱......，需要改进的问题不少呀！监控机制建立不到1个月，制约服务工作的各类问题就全部“现了原形”。那就一件一件查、一件一件整改、提高！
该公司建立了优质服问题定性识别与分析机制，对客户端的各类信息进行分析定性，并加以追踪管理，形成了由营销工作决策层、工作管理层、技术支持层和客户服务层共同参与的良性互动平台，通过正式发行《客户反映典型问题分析通报》、《营业所对标竞赛月报》，深层次分析问题，提炼管理经验，结合优质服务日学习活动，管理部室、基层单位、班组、员工人人学习、人人讨论，做到经验共享、教训同鉴。针对发现的问题，公司营销部一一组织分析、讨论、培训，争取在最短的时间内整改问题，提升员工素质，优化管理效果。
经过这一管，受益的是各单位，分局、县公司的各项服务指标都得到了优化，领导重视了、管理严密了、员工行为规范了、客户满意了......在经过近3个月的努力后，各单位服务数据和指标都已达标！牢骚和抱怨不见了，取而代之的是大家团结一致的心声：公司的服务标准化管理就是有效！现在，各单位常常能够提出一些好的意见和建议，主动为服务工作献计献策，服务管理的主动性极大提高，标准化管理的成果凸显出来。
该公司干部员工深知：优质服务工作只有起点、没有终点；只有更好、没有最好。标准决定行为，细节决定成败。在实践中，邯供广大员工深刻体会到，标准化建设，适应了当前各项管理和任务的需要，是推动优质服务水平再上新台阶的有效途径。邯郸市内赵丛台，秋日登临
曙色开。照黛妆楼遗废迹，射骑胡服思雄才。思雄才，团结进取的邯郸供电人，在创建4A企业的征程中，在实现“四个服务”宗旨的大道上，正全力加快前进的脚步，向着建设一强三优现代企业、提升优质服务水平的目标前行、奋进！
第18篇：服务质量承诺书
许昌市家庭服务网络中心联盟服务商
服务质量承诺书
_______________________作为许昌市家之家网络服务有限公司的联盟服务商，我们保证严格遵守如下服务承诺：
1.以诚信服务为宗旨，认真做好服务工作。
2.严格按照异业联盟企业服务流程与规范的约定，及时为客户提供服务，在服务完成后不允许私下交易，应及时向许昌市家庭服务网络中心反馈服务结果。
3.上门为客户服务的专职服务人员必须衣着整洁大方。
4.上门为客户服务时，须经主人允许方可入室。服务过程中应做到热情、周到、细致、准确、无误、达标、到位。向客户耐心解释或讲解有关事项，说话和蔼、用语文明、不损害居民的设施物品；服务完毕后，清理好服务现场，恢复原貌，并自觉维护本单位和许昌市家庭服务网络中心的形象。
5.为客户提供的产品或服务不违反国家法律。
6.为客户提供服务时，严格按规定的价格或收费标准收费，不乱收费或索要、收要礼物等。
7.违反上述承诺，经客户投诉查实后本单位及有关人员将接受应有的处罚和赔偿（包括其他法律责任）。
异业联盟企业行为准则
明码实价标准：买卖公平，童叟无欺
及时准确标准：急人所急，雪中送炭
真材实料标准：打假除伪，优质保量
客户至上标准：注意态度，数据为证
异业联盟企业法人（负责人）签字：
异业联盟企业盖章：
签约时间：
第19篇：预期服务质量
附件五
预期服务质量
按照工信部第36号令《电信服务规范》附件6的要求，我公司保证:
1、提高系统预期服务质量，包括硬件系统服务质量，软件系统服务质量。为保证我们的软件能够正常和高效运行，我公司制定了以下质量标准: 软件的开发严格按照软件工程的进行；产品具有设计方案中所描述的所有功能；所有业务使用方便、资费明确、退定方便，无误导性；短信业务预期达到以下质量指标：短信类业务发送短消息时延
2、公司专门配备系统维护人员，24小时监控系统的运行，一旦出现故障，立即以镜像系统代替并尽快恢复原系统到可运行状态。并且讨求系统平均运行无故障时间大于99.6%；平均故障修复时间不大于2小时 。用户注册：根据用户的计算机操作熟练程度和客户端的网速，注册成功率在99.9%以上。
3、用户的投诉和信息反馈主要通过电话和网站提交两种方式。对电话方式，我们有专门的人员负责电话的接听和反馈，通常能够解决问题，将在15分钟之内提供解决方案；不能当时解决的问题，我们会留下对方的电话号码，保证在半个小时内给予第一答复；在此基础上，保持连续的沟通和反馈，直到用户满意为止。对于网站提交方式，我们有技术部的网站管理员专门负责每日的邮件，保证在四个小时内附件五 1
给予第一次书面答复；在此基础上，保持连续的沟通和反馈，直至用户满意为止。
4、所有用户定购信息和日志保存6个月的原始纪录，根据用户需求提供原始数据清单
5、作为一家专业的移动增值服务提供商，我们对所提供的内容进行严格审核，将达到如下指标：健康向上，不包括任何不良和违法信息；信息更新及时、准确性高。
大连易森科技发展有限公司
2011年9月23日
附件五 2
第20篇：服务质量考核制度
黄甸汽车运输有限责任公司
服务质量考核制度
第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入
年度总考评。 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
黄甸汽车运输有限责任公司
服务质量奖惩制度
公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。
公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标
准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。
通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。
运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。
运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按
每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。
安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。
对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。
对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。
对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。
对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。
发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。
