电信营业员技能鉴定考核大纲（省版初级）
一、电信职业道德
1、了解电信职业道德的特点。
2、了解电信职业道德教育的作用。
3、掌握通信行业职业守则。
二、法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的3项基本原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
6、掌握电信用户交费和查询的规定。
7、掌握用户申诉及受理的规定。
8、掌握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的条款。
10、掌握消费者的权利和经营者的义务。
11、掌握消费争议解决的途径。
三、计算机基础知识
1、了解计算机系统的组成。
2、熟悉计算机病毒特征和危害。
3、了解计算机故障排除知识。
四、电信营业英语知识
1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
五、电信营业服务规范
1、了解服务环境与设施
2、熟悉服务纪律
3、掌握规范服务用语和禁语。
六、电信服务标准
1．熟悉通用服务规则。
2．掌握中国电信13项业务服务质量指标。
七、通信技术知识
1.了解通信网的组成 2.了解通信网络
八、电信营业业务管理知识
1．了解电信服务现场规范。 2．掌握规范的服务礼仪。 3.掌握规范的服务用语 4.掌握业务受理基本要求
5.了解大客户的定义。 6．了解大客户的划分。
7．了解大客户结构设置和人员要求。 8．了解大客户服务工作目标。 9．熟悉大客户的工作服务要求。 10．掌握大客户的管理要求。
11.熟悉日常放号的注意事项。
九、其它基本知识
1、掌握现金票证的管理。
2、掌握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的保存期规定。
4、了解安全生产常识。
5、熟悉安全生产守则。
6、了解防火、防爆、安全用电知识。
7、掌握灭火器的使用方法。
8、熟悉安全保密规定。 9.了解电信市场的定义。
10、了解市场的基本特征。
11、了解市场的作用。
12、了解市场营销基本思路。
13、熟悉电信企业营销观念。
14、掌握电信市场的策略。
15、了解市场调查的意义。
16、掌握市场调查的内容。
17、熟悉市场调查的方法。
18、掌握问卷调查的方法。
电信营业员技能鉴定考核大纲（省版中级）
一、职业道德和职业素养 1．了解通信的性质和服务方针。 2．了解职业道德的含义。
3．掌握通信行业职业道德主要规范。 4．熟悉电信营业员基本职业素养。
二、法律法规
1．了解电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、2.掌握电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、3.掌握申诉及受理规定。
4．熟悉消费者权益保护法的概念。 5.熟悉消费争议解决的途径。 6.了解反不正当竞争法的概念。 7.熟悉11种不正当竞争行为。
8.掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
9．了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
三、电信服务英语
1．了解电信营业常用单词、词组和短语。 2．掌握电信服务英语常用句子
四、计算机基础
1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、了解计算机病毒特征和危害。 4．掌握计算机操作基本知识。
5、掌握计算机的病毒预防与清除知识
五、服务规范和礼仪
1．掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。2．掌握营业厅服务行为规范。 3.掌握服务用语规范。 4．熟悉服务环境与设施规范。
六、电信营业管理
1.了解营业部门的任务和职责。 2.熟悉营业部门各项管理制度。 3.掌握首问负责制的基本内容和要求。
七、营业窗口管理及技能
1.掌握电信营业窗口现场管理的要求。 2.熟悉营业窗口业务受理流程。 3.了解业务资料档案管理要求。
4.掌握伪钞的鉴别方法
八、客户服务与客户沟通技能 1.了解客户服务。
2.掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。 3.了解客户定义的划分。 4.掌握沟通的分类。 5.掌握沟通的7步骤 6.了解非沟通语言的意义。 7.了解非沟通语言的类型。 8掌握在工作中解读非语言的能力。 9.了解倾听的重要性。
10．掌握实际工作中倾听的技能。 11．熟悉产生倾听障碍的因素。 12．掌握倾听的注意事项。
九、客户服务与电话营销 1．了解客户服务中心的作用。 2．掌握电话营销的4P理论。 3．了解电话营销人员的职业素养要求 4．掌握营销脚本基本设计。 5.了解电话回访
十、消费者市场及其购买行为 1.了解消费者市场的特点。 2．了解消费者购买行为的概念。
3．熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。 4．掌握消费者购买行为的不同类型。 5．了解购买决策的五类角色。 十
一、客户投诉处理
1.了解客户投诉的原因。
2、了解投诉的重要性。
3、了解客户投诉流程。
4.掌握客户投诉处理3个基本技巧。
电信营业员技能鉴定考核大纲（省版高级）
一、法律法规
1.熟悉电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则。 2.掌握电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、3．熟悉消费者权益保护法的概念。 4.熟悉消费争议解决的途径。 5.了解反不正当竞争法的概念。 6.熟悉11种不正当竞争行为。 7.熟悉合同和合同法的概念及特征。
8.掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。 9.熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。 10.了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。
二、电信服务英语
1、熟悉电信服务英语常用句子
2、了解电信服务英语日常会话。
三、计算机基础
1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
2、熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。
3、了解计算机网络基础知识。
4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。
四、电信营业管理
1、熟悉营业部门各项管理制度。（第一部分）
2．掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。（第二部分） 3，掌握计费和营收管理的要求。
4．熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。 5．掌握质量检查的内容和要求。 6．熟悉电信营业安全生产管理规定。
五、客户服务与客户沟通（第一部分 ）
1.了解客户服务。
2.掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。 3.了解客户定义的划分。 4.掌握沟通的分类。 5.掌握沟通的7步骤 6.了解非沟通语言的意义。 7.了解非沟通语言的类型。 8掌握在工作中解读非语言的能力 9.掌握谈判的技巧与要领。 10．掌握实际工作中倾听的技能。 11．熟悉产生倾听障碍的因素。 12．掌握倾听的注意事项。
六、客户服务及电话营销（第二部分）
1．了解客户服务中心的作用。 2．掌握电话营销的4P理论。 3．熟悉电话营销人员的职业素养要求 4．掌握营销脚本基本设计并会设计。 5.掌握电话营销的技巧。 6.熟悉电话回访
六、电信企业服务与营销（第二部分）
1.了解电信服务的特点。 2．了解电信服务市场的特征。 3．了解电信市场营销的涵义。 4．掌握电信企业营销的基本思路。 5．熟悉电信企业营销观念。
6．掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。 7．掌握提高服务质量的策略（方法）。 8．掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为（第二部分） 1.了解消费者市场的特点。 2．了解消费者购买行为的概念。
3．熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。 4．掌握消费者购买行为的不同类型。 5．了解购买决策的五类角色。
八、客户投诉处理
1.了解客户投诉的原因。
2、了解投诉的重要性。
3、掌握客户投诉流程。
4.掌握客户投诉处理3个基本技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的5个因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、了解实施客户关系管理的战略意义。
九、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。
3、了解客户关系生命周期服务策略。
