关山信用社文明服务考核细则
（每一分值10元）
一、员工职业形象。（10分）
1、员工未按联社规定穿着统一制服（根据季节变化，同一营业场所的员工着装统一）并未遵守下列规定的，每发现一次扣1分。
（1）穿着整洁。服装干净，无破损，无污迹，无异味；扣子完好，齐全。
（2）衬衣下摆要束入裤腰内，内衣不外露；不挽袖管、挽裤管。
（3）不得在制服外罩其他衣服，不系围巾。
（4）女员工系丝巾，打法要规范，长短适度，不露领扣；男员工着冬装时要系领带，打法要规范，长短适度。
（5）穿深色皮鞋，鞋面保持光亮洁净。
（6）非工作时间穿着制服于公共场合者，亦应谨言慎行。 （7）女员工怀孕三个月后，可不着制服上岗，但着装仍须整洁、大方，衣服颜色与其他员工工作服相配套。
2、头发干净，梳理整齐，不染怪异发色，不戴帽子；男员工不留长发，两侧发不过耳、前际发不过眉；临柜女员工不得烫夸张式发型，要佩戴统一的头花或将头发盘扎统一高度（未遵守规定的，每发现一次扣1分）。
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3、男员工不留胡须；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，不戴手链，不戴夸张饰物；男女员工不留长指甲，佩戴戒指最多一枚（未遵守下列规定的，每发现一次扣1分）。
4、员工举止文雅，站姿坐姿端正，临柜不做与业务无关的事情。
二、网点环境卫生与设施。(25分)
（一）外部环境卫生与设施(10分)。不符合规定的,每发现一次扣1分。本条用为考核管理人员和保安人员。
1、营业机构的装饰未按照县联社视觉识别系统规范要求执行的。
2、营业场所大门口未悬挂网点机构名称牌、营业时间牌。
3、网点门面、门窗、墙壁及外围环境不整洁，车辆乱停放(不含公路)，被他人张贴小广告的。
（二）部环境卫生与设施（15分）。不符合规定的,每发现一次扣1分。本条款按责任人进行扣罚。
1、营业厅内。布局合理、装修美观大方，服务设施按要求配备，悬挂营业执照、金融业务许可证、安全防范设施合格证，确保液晶电视、客户意见箱的正常使用，内容做到及时更新。
2、客户区。座椅、书写台以及各种服务设施整齐洁净；各种宣传资料统一放臵整齐，随时整理，无随意粘贴，无杂物堆放，无积尘积水；文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时；办理
业务的窗口有明显、统一的识别符号。
3、营业柜面。做到随时整理，内柜台柜面不得摆放非营业用品，在客户视线范围内力求简洁、整齐、干净。柜面提供客户使用的凭单、笔、老花镜、防伪点钞机等便民用品。
4、室内灯光及各项配臵。应和谐、美观，窗户、柜台、地面应随时保持明亮、洁净，不得摆放杂物及私人物品。
5、绿色植物盆内无纸屑、烟头等，垃圾桶及时清理、干净整洁。
三、临柜服务规范（30分）。不符合规定的,每发现一次扣1-2分。
1、举止礼仪规范。10分
要主动问候客户，忌无精打采，随意打发；与当地人可以进行方言对话，提倡普通话；客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心地解释、帮助；客户前来办理业务，如属已开办的业务，要迅速办理，若是未开办的业务，要做到首问责任制，并向客户推荐办理的地点，若业务无法解决，尽量提出合适的建议；营业期间需要暂离岗位、ATM清加钞或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放臵“暂停营业”的告示牌；在接受批评或听取意见建议时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解；客户办理业务过程中，不应该因其填写速度慢或回答不清楚，而流露出不耐烦的神情及语气；不拒收零散币，热心接待，细心点数。
2、基本语言规范。10分
基本语言服务要做到亲和、规范。其它工作用语上，要维护单位形象的基础上，注意因地制宜，针对区域特点运用带有地方特色的语言，体现社区性银行的特点和优势，以拉近与客户的距离。不得以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。能一次性回复客户提问的，尽量回答完整，不给客户增添麻烦。
（1）柜面语言规范。5分
①迎接客户：“您好!”
②首问语：“请问您需要办理什么业务？” ③指导签字：“请核对后在这里签字！” ④双手递接：“这是您的资料请收好！” ⑤结束语：“请问您还有其他业务需要办理吗？” ⑥温馨送别：“请慢走，再见！” （2）电话语言规范。5分
①上班时不能因接私人电话而影响办理业务。电话铃响三声之内及时拿起电话回应。如有客户在，应向客户示意一下，再去接听，并不能长时间接听电话。当大家都在接待客户或办理业务时，一般由离电话最近的人接听。
②接电话首先要讲：“您好，关山信用社”。
③接到无应答电话时，要礼貌请对方回答，经确认无人应答后，说：“对不起，我听不到您的声音，先挂电话了。”接到打错的电话，应耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，影响银行形象。
④电话中遇到自己无法处理的情况，应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，请领导或了解情况的同事来回答。对于不属于职责范围的电话，应告知相关职能部门的电话号码。
3、技能规范。10分
熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的上岗要求，要做到“四知”、“四定”。四知”：熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题；熟知凭证要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑；熟知操作规程，正确办理各项业务，尽量减少客户等候时间；熟知当前执行利率和计算方式，能准确计息，避免差错。“四定”：工具定位，柜面办公用具要放在固定位臵，用后归原，用时顺手，形成习惯，减少忙乱；账证定位，各种单证放臵固定，防止各类凭证混淆；钞券定位，款箱定位摆放，钞券按票面分刀，便于互复清点；电脑定位，电脑方向要统一。
(四)晨会。（10分）
1、每周
一、周四召开晨会，时间以10-15分钟为宜，人员到齐，不无故缺席。无故缺席扣5分，迟到扣2分。
2、按晨会各项流程执行，内容有声有色，员工精神面貌良好，富有团队精神。
3、每周一开门营业时，除临柜人员外，其它参会员工均要在营业场迎宾3分钟以上。
（五）服务巡检及督导。（10分）不符合要求，每次扣1-2
分
1、每日(周一至周五)有专人负责服务巡检，填写巡检表记录表，及时纠正达不到服务标准的现象。主要包括：
（1）检查仪容仪表。自查并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
（2）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
（3）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
（4）巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。
（5）检查利率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 （6）网点出现意外客流高峰等情况，当值管理人员要能及时出现在现场进行排队疏导、就近网点的分流、问题解答和投诉处理。
（7）出现突然停电、系统故障、客户现场强烈的投诉现象、客户物品丢失等特殊情况，要做好情况记录，并积极协调解决。
2、服务督导。
按服务督导制保证每位员工每月被督导至少2次。督导人员利用闲时对员工一对一辅导反馈，并填写“服务辅导反馈表”。督导结果在月会上进行服务分析，考核结果作为各网点考核细则的考核依据。
(六)客户满意度。10分
查看意见箱与意见簿的反馈意见，关山社班子采取随机向客户征询或走放客户的方式，调查客户满意度。
l、对网点服务环境的评价。
2、员工服务态度(是否积极主动、热情真诚、细致周到、文明礼貌)。
3、员工的业务技能熟练程度和服务效率。
4、对客户的意见，网点、员工是否能认真听取、耐心讲解、妥善处理异议
5、服务设施是否正常、有效运转，是否经常发生故障，造成不便。
(七)机制建设情况。5分
由专人负责,建立相应的制度和台账,每少一项扣2分。
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