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【案例背景介绍】
服务对象家庭成员卓女士，50岁，与丈夫原先从事出租车服务行业，2007年将自家拥有产权的一辆出租车以高价售出后承租他们出租车营运，家境富足。2008年2月，卓女士丈夫罹患肝癌，家中主要劳动力丧失，卓女士也因照料丈夫而无法工作，家中需承担巨额医药费又无收入，很快耗尽存款，入不敷出。2008年7月，卓女士丈夫去世，卓女士伤心欲绝。此后，她放弃出租车的工作，性格开始变得很极端，养的小狗经常出没小区咬人，当邻居向她提出时，她便与邻居吵架。她还多次衣衫褴褛地到居委会，坐在地上嚎啕大哭，哭天抢地要求居委会工作人员帮其解决收入问题。
服务对象家庭成员卓女士的儿子唐某，今年26岁，大专毕业后，一直待业在家，游手好闲，无上进心。在父亲得病前，因为家境不错，他终日打游戏度日，但在父亲的管束下，还比较安分。父亲去世后，唐某的思想也变得比较偏激，在外乱搞男女关系，回家和母亲吵架，多次离家出走，数日不归。
【案例分析（预估）】
根据服务对象目前状况及其和环境的互动等方面进行综合的判断，对整个案例形成了基本的预估。社会工作者对服务对象存在的问题从以下几个方面进行有效介入。
（一）社会问题
服务对象家庭与外界环境比较恶劣，邻里关系僵化。社会工作者根据这种情况，运用危机介入模式劝导服务对象处理好肇事的小狗，让其多参加社区活动，更好地融入社区之中。
（二）家庭主要问题
1.服务对象卓女士的家里经济条件比较困难。社会工作者基于这种情况，应帮
助服务对象向政府申请一定数额的经济补助和相关的优惠。积极帮助服务对象各家庭成员参加工作，有必要的介绍其参加就业培训。
2.在与服务对象家庭成员卓女士以及其儿子的接触中，母子之间沟通交流比较
少，家庭成员关系即母子关系紧张。社会工作者可以通过劝导，沟通，亲属帮助等改善这种紧张的关系。
（三）家庭成员个别需求问题
1.服务对象家庭成员卓女士在其丈夫去世之后，非常情绪化，经常出现绝望，
无助感；思想变得偏激，极端；性格比较倔犟，非常自我。社会工作者可以根据心理社会治疗模式理论来帮助服务对象。心理社会治疗模式强调服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关，对外部环境的理性处理能力以及对自己情绪的控制能力欠佳而导致无法有效应付外部环境的要求。
2.社会工作者在对服务对象家庭成员唐某谈话之后，发现他跟母亲吵架，行
为变得恶劣是因为无法接受父亲的离世，父亲生前对其照顾无微不至，所以唐某感到缺少父爱。而且由于唐某之前也有游手好闲的坏习惯，社会工作者根据这种情况，制定人本治疗模式的理论和方法来帮助服务对象克服消极负面的情绪，勇于承担行为的责任。
【服务计划】（包括服务目标、服务策略、服务程序等等）
社会工作者通过与服务对象家庭成员的面谈，与服务对象初步商讨了服务对象
所面临的问题、问题的成因和需求，最后一期制订了如下服务计划：
（一）总目标：保障整个家庭的基本生活水平；以家庭为中心维护家庭的完整为
目标，顾及家庭中每一个成员的需求，提高家庭成员的能力。
子目标：
1、稳定服务对象家庭成员的情绪，舒缓服务对象家庭成员的心理压力；
2、通过心理辅导，引导服务对象家庭形成良好的沟通机制，构建和谐家
庭；
3、帮助服务对象家庭向政府申请一定数额的经济补助和相关的优惠，保
障服务对象家庭的基本生活水平；
4、通过帮助服务对象家庭成员求职、就业，提升服务对象家庭成员的自
信心，提高家庭生活质量；
5、通过促进服务对象参与社区活动，实现服务对象家庭成员与社区环境
的相互适应。
（二）服务策略
运用危机介入模式 ，心理社会治疗模式，人本治疗模式，在有限的时间
内快速有效地稳定服务对象家庭成员的情绪，了解服务对象家庭的主要问题，帮
助服务对象输入希望，提供支持，在迅速化解危机之后，促进服务家庭自身更好
地成长。
（三）服务程序
基于对服务对象家庭的了解，社工按照以下步骤开展工作：
1、利用危机介入模式，针对服务家庭生活陷入困难，申请政府补助；
2、利用心理社会治疗模式的技巧对服务对象家庭成员卓女士的心理情绪
及时安抚，通过面对面的交谈、倾听，给予支持，让服务对象及时宣
泄内心的负面情绪，舒缓心理压力；
3、利用人本治疗模式介入服务对象家庭成员唐某对于缺乏父爱的心理适
应不良；
4、促进服务对象家庭成员母子间的良好沟通，求得母子间的和睦，从而
促成良好的家庭环境；
5、利用区、街道，社区三级再就业平台，为服务对象提供就业意识、就
业观念的辅导，并及时为服务对象家庭成员提供有关就业方面的信息；
6、整合社区资源，为服务对象家庭争取必要社区中的理解和支持，让服
务对象家庭再融入到社区环境之中。
【服务计划实施过程】
初次见面 发现问题 由于卓女士家庭生活陷入困难，所以经常衣衫褴褛坐在
社区居委会办公室地上嚎啕大哭，大喊大叫要求社会工作者帮其解决生计问题。
就这样，服务对象自己叩开了本次社会工作的大门。
主动接触 深入了解 社会工作者根据这种情况，留下了卓女士的联系电话，
与其约定上门拜访时间。第一次上门，卓女士显得很拘束，社会工作者介绍自己
后表示会帮助卓女士，然后开始很随意地和卓女士开始话家常。慢慢地，卓女士
打开了话匣子。说出了整个事情的经过，丈夫生病去世，家中财产因丈夫生病而耗尽，儿子唐某的叛逆，经常和自己吵架，还离家出走，卓女士时不时地哽咽，眼泪不停地流下来。社会工作者在与服务对象的对话交流中专注地倾听 ，尽可能置身于服务对象的处境中，从服务对象的角度体会他所感受到的压力和困难，社会工作者运用口头语言和身体语言表示对服务对象的支持和理解。社会工作者可以明显感受到卓女士也渐渐开始对自己放下了戒心，开始接纳社会工作者。
寻求途径 整合资源 因为社会工作者了解到卓女士的家庭确实困难，于是查阅了各项社会救助的政策，整合了各种资源，帮助卓女士申请了宁波市最低生活保障扶助证，于是卓女士就更加信赖社会工作者。
破冰之行 初露成效 第二次，社会工作者又来到卓女士家中，这次的目标是卓女士的儿子唐某，卓女士把唐某介绍给社会工作，可是唐某就在自己的房间里打游戏，头也不回。这次社会工作者吃了个闭门羹，社会工作者从卓女士的地方了解到，唐某只听舅舅的话。于是社会工作者通过卓女士请来了唐某的舅舅开始进行对唐某的心理治疗。在舅舅的配合下，社会工作者开始旁敲侧击地问起唐某对现在的生活是否满意，然后唐某就开始说起对母亲的不满，说父亲在世的时候，对其的照顾无微不至，父亲死后，觉得自己缺乏父爱。自己本身心情就非常不好，而母亲跟他说话时，总是用一种责备的口气而不是关心的口气。所以叛逆他一直都顶撞母亲，甚至为了不听母亲唠叨，摔门一走了之。针对这种心理适应不良的情况。社会工作者告诉唐某，母亲其实非常关心他，只是不善于表达，也告诉他，因为父亲刚刚去世的缘故，他也需要理解自己的母亲。然后社会工作者把唐某的想法告诉了卓女士，她跟儿子的沟通方式很有问题。需要改一下说话时候的语气。经过一段时间，确实收到了很不错的成效。唐某开始愿意和母亲谈话。
由于卓女士养的小狗咬人，多次与周围邻居争执，在社区中也造成了很不好的影响。针对这件事情，社会工作者建议让卓女士处理掉这条小狗，由于卓女士感受到社会工作者是真心帮助她，所以很愿意听从社会工作者得建议，很快卖掉了小狗。同事，社会工作者也召集小区里的小组长，委婉告知他们卓女士家中的情况，因为丈夫去世才会思想变得偏激，希望小组长能告诉卓女士的邻居等宽容地理解她，相信她愿意改正，愿意重新融入到这个社区大家庭中。
重回正轨 皆大欢喜 俗话说，授人以鱼不如授人以渔，有了宁波市最低生活保障扶助证，并不能让这对母子过上更好地生活。社会工作者通过与卓女士接触，了解她其实是一个勤劳的女性，根据她这个特点，社会工作者整合了区、街道，社区三级再就业平台，为服务对象提供就业信息，最后，将卓亚娣推荐到社区中一户条件很不错的家庭当家政人员。在反馈的信息中，雇主表示卓女士很勤劳卖力，把家政事务处理的非常妥当。卓女士也由衷地感到高兴。卓女士一家也从新走上稳定和谐的生活。
【案例评估】
服务对象对于案例的评估：服务对象对于整个服务过程表示了相当程度的满意，并将对服务的满意转化为自觉的行动。
服务过程和服务效果的评估：在将近一年的社会工作专业服务过程中，社会工作者能始终基于分析问题的基本观点“人在社会中”，认为服务对象家庭与社会环境是相互依存的。服务对象家庭应该在融入社会，融入社区大家庭的前提取得更好地成长。社会工作者能始终以“助人自助”理念为指导，运用优势视觉，采用危机介入模式，心理社会治疗模式，人本治疗模式能专业技巧为服务对象开
展服务。最终服务对象家庭成员的心理取得了及时的舒缓，情绪得到了改善，逐渐树立了正确的人生信念，并最终走出人生困境。
【专业反思】
通过这个案例，社会工作者深刻理解到一次成功的社会工作，会使对社会有障碍的服务对象，成为有利于社会的助力。同是也使社会工作者对一些专业知识，理念，技巧有了更深刻的体会。专业的社会工作在中国才刚刚起步，需要广大的社会工作者付出更多的辛勤努，需要社会各界的理解和配合。对于纷繁复杂的各种社会问题，在操作社会工作的过程中不能按照之前的案例一成不变。应该一切从实际出发，理论联系实际，需要不断总结经验与探索。
