金碧物业集团
投诉处理与维修服务管理考核办法
第一章
总 则
第一条 为规范金碧物业集团投诉处理与维修服务，及时、高效处理业主投诉及报修，特制定本办法。
第二条 投诉处理与维修服务坚持以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。
第三条 投诉处理与维修服务必须达到“一个结果、两种标准”。“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。
第二章
投诉处理与维修服务组织管理
第四条 客户服务中心为投诉处理与维修服务的责任部门，具体负责投诉处理与维修服务的实施；物业分公司为投诉处理与维修服务的监管部门，负责投诉处理与维修服务的监管工作；物业集团负责指导、监督、检查各地区业主投诉处理与维修服务工作。
第五条 物业分公司设立客服监察热线及总经理信箱；客户服务中心负责将客服监察热线号码按公司规定的统一格式公示于各楼宇大堂，并将“总经理信箱”设臵在客户服务中心门口。
未按规定完成相关工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分。物业集团考核。
第六条 客户服务中心须设立投诉处理与维修服务接待前台，并设立具备录音功能的24小时服务热线电话。
未按规定完成相关工作的，给予客户服务中心负责人降三级工资处分。物业分公司考核。
第七条 客户服务中心必须建立投诉处理与维修服务管理台帐 1 （详见附件一），并按照相关规定详细记录。
未按规定建立投诉处理与维修服务管理台帐的，给予客户服务中心责任人降三级工资处分。台帐记录有缺项、错项、漏项的，每项扣罚相关责任人100元。物业分公司考核。
第三章 投诉处理与维修服务程序
第八条 客户服务中心服务热线电话应保持24小时畅通，来电铃响三声之内必须接听。
未按规定保障热线电话畅通并及时接听的，每次扣罚相关责任人200元。客户服务中心考核。
第九条 接到业主报修后，客服前台一分钟内登记台帐并发《维修调度单》（详见附件二）。工程维修部接到指令后五分钟内到达现场，由业主在《维修调度单》上签认到场时间。
第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。客户服务中心考核。
第十条 维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员方可提前撤离，业主同意意见须附于《维修调度单》背面，作为免于考核的书面证明。
第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。客户服务中心考核。
第十一条 上门维修服务人员，须按照《上门维修服务规范》（详见附件三）相关要求执行。
违反《上门维修服务规范》相关要求的，每次扣罚相关责任人100元。客户服务中心考核。
第十二条 因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，项目客户服务中心必须在一天内以专题报告形式报地区地产公司主管领导组织解决。
2 未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降三级工资处理。物业分公司考核。
第十三条 有下列情形之一的，由物业分公司负责人呈请地区地产公司主管领导签发《投诉处理整改令》（详见附件四）：
1、物业分公司客服监察热线、总经理信箱等接到的重大投诉；
2、客户服务中心接到的重大投诉；
3、同一业主因同一问题多次（含2次以上）向公司的投诉；
4、三户以上业主因同一问题集体到公司上访的投诉；
5、涉及法律纠纷或法律诉讼及有可能影响公司形象的重大投诉等。
相关责任部门接到整改令后，须在2个小时内拟定整改措施、整改节点计划，书面回复相关职能部门，并按整改令时限完成整改。
未按规定完成呈报工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分；相关责任部门未按规定完成整改的，给予相关责任人降三级工资处分，情节严重的，给予开除处理。物业集团考核。
第十四条 下发整改令的维修整改完成后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心验证，客户服务中心须在验证完毕后2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。
未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降一级工资处分。物业分公司考核。
其他投诉处理完毕后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心，客户服务中心须在2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。
未按规定完成相关工作的，每次扣罚相关责任人200元。物业分公司考核。
第十五条 工作人员因服务态度问题造成业主投诉的，每投诉一 3 次，扣罚该员工200元，发生与业主争执等恶劣情况的，给予开除处分。客户服务中心考核。
第四章 投诉处理与维修服务监督检查
第十六条 客户服务中心负责人须每日对当天业主投诉处理与维修服务台帐审核签字。
未按规定完成相关工作的，每次扣罚客户服务中心负责人200元。物业分公司考核。
第十七条 物业分公司设臵品质考核专员，每周对客户服务中心投诉处理与维修服务情况抽检不少于一次，抽检单次不少于60%，抽检结果报物业分公司负责人审核签字，并报物业集团客服监察中心备案。
未按规定完成抽查工作的，每次扣罚物业分公司负责人500元。物业集团考核。
第十八条 物业集团客服监察中心每月抽查全国30%的项目，每个项目抽查内容比例不少于30%，抽查结果报物业集团分管领导审核。
未按规定完成抽查工作的，每次扣罚客服监察中心负责人500元。物业集团考核管理中心考核。
第五章 其他规定
第十九条 由于处理不善，导致发生群体性事件的，给予物业分公司负责人降三级工资以上的处分。物业集团考核。
第二十条 本办法由金碧物业集团负责解释。
第二十一条 本办法自发文之日起执行。如有规定与本办法不一致的，以本办法为准。
