只为成功找方法不为失败找借口
琛和专卖店营业员管理制度
一、考勤制度
（一）、上班时间规定
1、营业员每周工作六天，每周三为休息时间。上班时间按照商场的具体营业时间.
2、用餐时间为1小时，12：00~13：00。用餐后须按时返回岗位，口中不留异味或残留
物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
（二）、考勤管理
1、每天上下班必须按照商场上班时间准时签到。
2、凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退。迟到或早退一次，扣发工资10元。
3、超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资50元。
（三）、请假制度
1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律提前一天向总经理请假，得到批准方可休息。
2、事假两天以上（含两天），须提前一个星期请假，批准后方可有效。
3、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。
二、日常工作管理制度
（一）、工作纪律
1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；
2、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；
3、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；
4、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括展厅所有的样品，要保持样品玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；
5、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；
6、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。
7、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。
8、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及销售情况返回至公司负责人。
9、每天的销售货款必须在当天的16：30~17：00时间内存进公司指定的银行帐户或者交给公司指定人，16：30以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进公司帐户或者交给公司指定人。
（二）、礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；
B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应
配带金属制品的发饰；
C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；
D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；
E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP
3、CD、收音机等）。
2、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两
侧；
Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；
Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾
Ｄ、礼貌用语：
顾客进店时，说“欢迎光临，琛和户外家具”
顾客出店时，说“欢迎下次光临”
（三）、日常工作流程
进店――售前准备――售中服务――交接班――营业结束――离店
1、售前准备
A、签到：必须按时签到；
B、换装：签到后，应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；
C、清洁：
清洁对象：样品、草坪、样品装饰物。
清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；
D、核查：检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，应及时与总部取得联系，并进一步核查。
E、陈列：核查后，员工应将样品摆放整齐、美观及醒目
F、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。
G、开店：准时打开店门，营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。
2、售中服务
A、顾客类型
未成交型：
顾客：进店――观看――触摸――揣摩――离别
销售员：迎接――适时介绍――劝说――送别
成交型：
顾客：进店――观看――触摸――揣摩――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――劝说――收银――送别
B、迎接
顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临，琛和户外家具”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。
下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸样品桌面时弄脏表面，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
C、介绍
必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
规范动作：与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
介绍时一般以新货开始，包括款式、材质、颜色、流行、尺寸、搭配、保养。
D、推荐
当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
E、开票
当顾客决定购买时，营业员要重复顾客所购产品的款式及价格，待客户确定无误后便可开票。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，字迹工整不可草书。
F、包装
在顾客付款时，服务员须熟练，小心地将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 G、道别
当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临乐琛和户外家具专卖店。”
当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。顾客未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
I、整理
在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
4、营业结束
消费者未离店，营业员应保持服务状态。营业员在离店以前，必须做到“三清”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾。
上海琛和实业有限公司
2012年3月15日
