以客户为中心创建和谐的客户关系
赵万波
党的十六届六中全会全面分析了当前的形势和任务，作出了《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，这是以胡锦涛同志为总书记的党中央，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、审时度势，作出的重大战略决策和英明决定，对于在新形势下建设有中国特色的社会主义，具有重大的现实意义和深远的历史意义。电力工业是国民经济的基础产业，也是重要的公用事业，在国民经济和社会发展中具有举足轻重的作用。创建和谐的客户关系，不仅是打造责任南网、和谐南网的生动体现，而且是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。
一、以客户为中心，创建和谐的客户关系是电网公司生存和发展的必然要求
在10月28日公司召开的学习贯彻十六届六中全会精神党员干部大会上，袁懋振董事长指出，我们要把落实六中全会精神，建设责任南网、和谐南网作为一项长期的战略任务来抓，党员干部要有和谐的意识、和谐的观念、和谐的思维方式，要在构建和谐社会中发挥表率作用。作为关系国计民生和千家万户的公用事业单位，电网公司在一定程度上代表了党和政府的形象，承担了重要的政治责任、社会责任和经济责任，供电服务事关政治、经济和人民群众生活大局。电网公司处于发供用的中心环节，特别是营销工作，直接面对社会、政府、发电企业和广大客户，是公司的主营业务，是公司的窗口，各项工作都受到政府、社会、发电企业和广大用电客户的高度关注。尤其是“十一五”期间，电力优质服务环境面临深刻的变化。首先是市场形势发生了根本变化，“十一五”全国电力供应总体平衡有余，南方电网可能是全国市场形势较为严峻的地区之一，市场形势变了，用电需求必
1然从“有电用”向“高质量”变化，个性化、多元化的服务需求必然逐步显现。其次是电力体制改革进程加快。全国的电力市场都在模拟运行，电力体制改革最终将服从国家的总体安排，但改革的进程和最终结果也要看我们的各方面工作特别是优质服务工作的水平。再次是电力服务监管向纵深推进。国家对电力服务的监管逐步法制化、指标化，电力服务不再仅是企业的自律行为，而是要依法提供服务、依法接受监管、依法接受监督的经营行为。如何以强烈的社会责任感开展卓有成效的工作，最大限度地保障人们生产生活对用电的需求，让中央放心，让用户满意，这无疑是对南方电网发展能力的严峻考验。
二、以客户为中心，创建和谐的客户关系是打造责任南网、和谐南网的生动体现
南方电网公司提出主动承担社会责任，是在对电力产业特点、企业自身发展前途、国有企业特别是中央企业使命清醒认识和深刻把握的基础上，作出的自觉选择。从一开始就在其宗旨和战略总体目标中，强调“对中央负责、为五省区服务”，强调要做服务型企业，也就是要增强社会责任，成为负责任的企业；在其工作方针中，他们又提出要更加注重社会效益。公司强调各级干部、各地市供电局守土有责，保一方平安，要求每一位员工忠诚、敬业、责任、服从，希望全网各级组织、每位员工都把责任扛在肩上。应该说公司成立以来，认真贯彻落实科学发展观，制定公司大政方针，用大政方针统一思想，凝聚人心，协调步伐，调动积极性，促进了公司重组、融合、发展。我们的大政方针与构建和谐社会是吻合的，是根据中央的路线方针政策制定的，体现了国家的意志。比如，公司提出打造责任南网、和谐南网，在严重缺电的情况下，主动承担社会责任，确保安全可靠用电，为构
建和谐社会提供了坚强的基础保障；首创了“限电不拉路、错峰不减产”的有效经验，深入开展“万家灯火，南网情深”优质的服务活动，做到“限电不限真情，缺电不缺服务”，密切了与用户的关系，这也是构建和谐社会的需要；公司坚持以人为本，提出建设“讲原则、重感情、团结和谐、有战斗力”的各级领导班子，提倡和而不同，还提出了“高标准、严要求、严爱结合带队伍”，倡导“人人快乐工作”，“一切事故都可以预防”的理念等等，形成了具有鲜明特色的企业文化。这些内容，都是与中央提出的构建和谐社会的要求是相吻合的，也是公司探索和积累的宝贵经验。服务文化是公司企业文化的重要组成部分，建设服务文化，重要的是树立公司“主动承担社会责任”核心价值观，和“服务永无止境”的服务理念，并且贯彻落实到制度体系、技术系统和行为方式上。特别强调技术创新带动机制、体制和管理甚至文化的创新，以技术进步带动我们广大员工转变观念，简化流程，提高效率，提高水平。市场创造了企业存在和发展的空间，必须以市场为导向开展服务；客户是我们的服务对象，必须以客户为中心，满足客户需求、超越客户期待。建设服务文化的实质就是要充分调动员工服务的主动性和创造性，增强服务意识，规范服务行为，在为客户提供优质服务的工作中体现个人价值。
三、以客户为中心，创建和谐的客户关系是一项长期的战略任务。多年来，电力行业积极投身到中国特色社会主义事业总体布局中，为国民经济的发展做出了巨大贡献。但是，我们也应该看到，随着电力体制改革的深入，电力经营主体、企业组织形式日益出现多元
化的特征，发电企业与电网企业之间、火力发电企业与水力发电企业之间、电力企业与其他社会部门、社会公众及自然环境之间，还存在着一些需要进一步应对和解决的问题。创建和谐的客户关系，既是电力企业的责任，也是全体营销人员的责任。根据六中全会提出的指导思想、目标任务、基本原则和具体要求，结合公司实际，下步创建和谐客户关系的总体思路是：认真贯彻落实六中全会精神和公司大政方针，坚持以打造“服务型”企业为目标，以客户为中心，创建和谐的客户关系，提升“万家灯火、南网情深”服务品牌，以新的业绩为公司争光添彩。一是以打造“服务型”企业为目标，进一步丰富优质服务的内涵，自觉把公司发展纳入五省（区）经济社会发展全局和南方电网发展的大局中思考问题，主动承担更多的社会责任，立足长远发展打造优质服务的核心能力。以政府放心、用户满意作为检验我们工作成效的标准，进一步强化服务意识，规范服务行为，充实服务内容，创新技术手段，强化考核力度，建立一套以提高顾客满意度为目标的优质服务工作体系，扎扎实实地做好优质服务工作。二是进一步提升优质服务的层次和水平。深入开展“万家灯火、南网情深”优质服务活动；建立与政府、电力客户、发电企业及社会各界的良好沟通机制，针对客户的不同需求，强化个性化、差异化、多元化服务，认真分析供电服务承诺的难点问题，研究改进措施，提高服务承诺兑现率。使广大客户用上稳定可靠的“放心电”，用上服务优质的“舒心电”，用上收费规范的“明白电”，在为客户创造价值、为社会创造效益中树立公司主动承担社会责任的良好形象。三是进一步提高营销队伍素
质。坚持以人为本，按照“有重点、分层次、多渠道、大范围”的原则，重视人才的培养、吸引和使用，认真总结和推广先进经验和做法，实现以点带面，促进公司系统整体服务水平的提高。
