查勘定损环节规范要求
各机构
根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:
1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。
2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。
3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。
4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。
5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。
6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。
7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。
8、存疑风险案件现场查勘规定动作：
（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。
（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》 （3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。
9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定: 对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。
10、单车核损通过金额2万元（含）以上案件必须复勘，复勘后系统需上传经机构运营经理签字的复勘报告。5万元以上大案复勘报告（不含推定全损及包干维修案件）另需上报分公司签字确认后上传系统。
11、修理厂名称需规范录入，涉及4S店维修定损的，需准确录入对应品牌特约服务站名称；涉及拆解定损案件，需真实录入实际修理厂名称。涉及4S店维修或拆解定损案件，均需录入修理厂名称，严禁非对应品牌特约服务站维修，而点选4S店价格的情况。
以上是公司标准化作业及相关制度要求的提炼，之前已经下过通知和文件，但目前实际操作中存在偏差。为落实和推动查勘定损作业规范化、标准化，以上规定与查勘定损员基本法考核挂勾。若后期案件质检或抽检、审核等环节发现未按照以上11条规定执行的，按照2分/件在当月基本法中扣分，对于同样问题重复出现的查勘定损员，将采取加倍处罚或停岗处理。对于给公司造成损失的，将按照《车险理赔品质检查质量认定标准（2014版）》（客户服务部函„2014‟70号）对差错案件品质问责。
