管理制度和工作人员守则
（一）
一、服务宗旨
廉洁、高效、优质、便民 办事如办家事，待人如待亲人
二、工作要求
1、坚持政务公开，热情周到服务；
2、严格规范操作，认真受理业务；
3、提高办事效率，切实方便群众；
4、抵制不正之风，自觉廉洁奉公。
三、办事规则
1、办事项目的立项依据、受理对象、申办条件、所需材料、经办程序、承诺时限、办理结果、收费依据和标准等，必须全部公开；
2、窗口办件实行首问责任制，即申办事项从受理到办结，全过程由受理工作人员负责，不得要求服务对象另去其它科室办理；
3、窗口办件实行一次性告知制，即必须将所需材料和注意事项一次性明确告知服务对象；
4、非当场（当天）办结的事项，必须按要求出具受理回单；
5、申办事项受理处必须在承诺的时限内办结；
6、申办事项需要补充条件或材料方能继续办理的，应及时出具补办通知，一次性明确告知要补齐的条件或材料，条件或材料补齐后，承诺时限应自动顺延；
7、申办事项不予受理或审核不予通过，必须向服务对象充分说明原因。
管理制度和工作人员守则
（二）
四、服务规范
1、注意仪表形象，衣冠整洁、朴素大方，实行佩证上岗，窗口工作人员上班时间必须佩戴工作牌，不得穿短裤、背心、拖鞋，不得穿超短裙和奇装异服上岗，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
2、窗口服务台标志牌、电话、电脑、报纸、档案资料等物品要按规定统一摆放。
3、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。工作人员禁止在窗口内吸烟。
4、对服务对象要热情主动，文明礼貌，态度和蔼，要做到来有迎声、问有答声、走有送声，对外来办事人员要用普通话服务。服务对象咨询有关问题时，要认真倾听，细致解答，对服务对象设有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
5、实行代理服务制。窗口工作人员因事、因会暂离工作岗位，实行职位代理，保证每个窗口人员到位，不得出现缺岗、漏岗现象。
6、实行延时服务制。在临近下班或下班还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序办理。
7、禁止对服务对象使用生、冷、硬及有伤感情、激化矛盾的语言，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，有则改之，无则加勉。
管理制度和工作人员守则
（三）
五、考勤制度
1、便民服务中心对窗口工作人员每日进行考勤。窗口工作人员按照规定时间上下班，不得迟到、早退。
2、严格请销假制度。无特殊情况不得请假，确有特殊情况应早去早回，未经请假，擅自外出的作离岗处理。各类请假手续均由中心登记、备案，并由个人签字，回来后及时销假。
3、中心工作人员因工作需要，下村或外出处理公务等其他事宜均由中心负责人统筹安排。
4、中心工作人员请假或外出要留有联系电话，并保持畅通，其岗位由中心负责人安排其他工作人员顶岗或兼岗。
5、中心每月汇总公布窗口工作人员的考勤情况，考勤结果纳入中心岗位责任制考核和镇、街道相关考核管理。
六、廉政规定
1、不准利用职务和工作之便谋取私利，不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派及巧立名目收取费用，杜绝办事推诿、吃拿卡要等行为。
2、不得接受服务对象赠送的现金、物品和各种有价证券（卡），对确实无法拒绝的，应及时汇报并上交“中心”办公室。
3、不得利用职务之便为亲属经商，办企业提供便利。
4、不得截留、挪用、私分公款。
5、不准到企业或服务对象处报销应由个人支付的各种费用。
管理制度和工作人员守则
（四）
6、不准参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动。
7、不准接受服务对象提供的国内和出国（境）旅游。
8、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、廷新居等机会收取服务对象的钱物。
9、对严重违纪违规的人员，退回原单位，并上报纪检、组织部门。
七、投诉处理
1、中心负责人负责受理服务对象对中心窗口单位及其工作人员违规违纪行为的投诉。
2、接到投诉后，要认真记录，耐心细致地向投诉人解答有关问题和解释有关政策及法律法规，对投诉人要求保密的事项予以保密。
3、窗口单位应积极配合中心的工作，在规定的时间内对投诉问题作出处理意见，报告中心。
4、对投诉行为调查核实后，要将处理意见及时反馈给投诉人。
5、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复，不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的投诉，因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。
6、对于违反法律法规或有关制度，给国家、集体、服务对象合法权益造成损害或其他不良后果的，办事超过规定时限、推诿扯皮、态度粗暴造成不良影响的投诉，举报经查属实的，按有关规定追究相关责任人责任。
