“以读者为本、以服务至上” 做好少儿图书馆的窗口服务工作
重庆市少年儿童图书馆 任竞
摘要：作为公益性的公共文化服务单位，少儿图书馆担负着为广大少年儿童这一特定人群提供服务的重任。怎样为未成年人提供优质高效全方位的服务，是摆在我们每一个少图工作者面前的一个课题。要在“打造窗口、扮靓窗口、展示窗口”三个方面，搞好我们各级少儿图书馆的窗口服务建设，做好窗口服务工作的标准化、规范化、人性化、特色化和形象化。从而达到“以读者为本、以服务至上”的办馆宗旨和理念。
关键词：读者 少儿图书馆 窗口 服务工作
少年儿童图书馆是各级政府设立的公益性文化事业单位，它是为广大少年儿童提供公共文化服务的场所。很多少儿图书馆都不约而同地把“一切为了读者，为了读者一切，为了一切读者”作为办馆的宗旨，将“读者第一，服务至上”作为奋斗的目标！
作为窗口单位的少年儿童图书馆，其优质服务主要体现在“打造窗口、扮靓窗口、展示窗口”三个方面。具体地讲，主要表现为少年儿童服务的标准化、规范化、人性化、特色化和形象化五个部分。
一、服务的标准化
坚持一流标准、追求一流标准、展示一流标准是少年儿童图书馆做好工作的内在动力和奋进目标。在搞好服务的标准化方面，要做到以下几点：
1、实现少儿图书馆的公共服务设施和设备的标准化
按照文化部有关《少儿图书馆评估标准》的规定，少儿图书馆的公共服务设施设备在功能、面积和数量上必须达到评估标准的基本要求。有电子阅览室的还要达到全国信息资源共享工程中心的各项要求。
作为各级少儿图书馆要能为广大少年儿童提供优质服务，首先在硬件上必须实现标准化，要“达标”。具体地讲，要有阅览室、书库、玩具室、视听室、活动厅、报告厅等符合图书馆功能标准的设施；要有阅览桌椅、书架、期刊架、电脑等设备；要有各类书籍、报刊及电子读物、声像读物供读者借阅。作为少儿图书馆还要有可供小朋友们玩耍的玩具和能够做游戏搞活动的空间。这些标准化的设施、设备是我们少儿图书馆能够为未成年人提供优质服务的前提和基础。
2、注重少儿图书馆干部队伍的高素质化
软件建设必须以过硬的指标和高素质来体现，人是生产力的第一要素。为此，各级少儿图书馆要大力实施人才兴馆和人才强馆的战略，抓好人才队伍建设，包括专业人才、管理人才和复合型人才，借事业单位改革的契机，大胆吸纳人才、放手使用人才。在工作中，采取请进来和走出去的办法，对行政和业务人员进行分门别类的培训。对新进人员要严把入口，要达到图书馆专业技术人员的要求，实行严格的准入制度。
在一线人员中要求普通话必须达到二级甲等以上，还要会一门外语的日常口语。所有职工计算机要达到国家人事部门对专业技术人员职称计算机的要求。
要通过图书馆学会的作用，号召广大干部职工多专研、勤学习、善思考，引导和组织少儿图书馆的专业技术人员参加各类学术理论研讨会，多在《图书馆学报》等专业刊物上发表理论文章，以不断提高自己的专业技能和服务水平。
3、达到少儿图书馆服务环境的标准化
少儿图书馆是未成年人看书学习的“第二课堂”，是知识的殿堂。富于人性化的读书环境是实现“以书育人”的必要条件。
各级少儿图书馆要始终把入馆读者的人身安全放在第一位。我们的服务设施必须确保每一个少年儿童的安全！在各楼层要有应急灯、安全通道指示灯，要有各楼层的消防逃生疏散示意图等标识。
在少儿图书馆里要做到窗明几净，各阅览室的标识要规范、统
一、醒目，要做好美化和绿化工作。室内场所认真做好除“四害”工作，实行长效管理。少儿图书馆要实行物业化管理，聘请专业的物管公司做好保安和保洁工作。
二、服务的规范化
俗话说，没有规矩，不成方圆。少儿图书馆作为公益性服务的窗口单位，在日常工作中要严格打表，做到服务的规范化。
1、规范工作流程。
少儿图书馆从办证、借书、还书、退证、阅览、咨询、导读等各个环节都要严格按照各自的《工作细则》进行，每一项程序、每一个细节都不能放过。这就是图书馆的“规矩”，从馆长到普通职工都必须从严遵守。
2、规范仪容仪表
读者接待是一项服务性很强的工作，少儿图书馆从规范行业行为出发，要十分重视服务质量的提高，并以此作为推动精神文明建设的一个有效途径。要在职工中加强“人人都是馆里形象”的教育，进一步提高职工的优质服务意识。要对职工从职业道德、仪容举止、接待会话、现场服务、文明用语、忌语等方面提出明确具体的要求，规范服务要求标准，如统一着装、配带工作标识牌等。
3、规范服务工作
少儿图书馆应要求全体职工力争做到站如松、行如风、坐如钟、笑如花。在工作中坚持文明用语，做到来有迎声、去有送声。与此同时，狠抓文明窗口单位服务方式和服务手段的创新，广泛开展“微笑在窗口”、“零距离接触”，创“零投诉”，推行预约服务，跟踪服务等，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。
三、服务的人性化
以人为本，是科学发展观的核心。突出社会效益，最根本的在于坚持服务的人性化。为此，作为少儿图书馆在工作中就应树立“以读者为本”的服务理念，做到“一切为了读者，为了读者一切，为了一切读者”，想读者之所想，急读者之所急，规范操作，文明服务，人性化服务。
1、微笑服务。接待读者要做到用语文明、主动热情，笑脸相迎，和蔼可亲。要把微笑延伸并转化到每一个具体的服务环节上，时时处处事事体现我们为读者服务的微笑是发自内心的、具体的、真诚的。
2、公开服务。为了让读者了解、熟悉我们少儿图书馆的情况，应在馆醒目的地方设立“服务公示栏”，公布服务内容、服务时间、投诉电话，公开岗位职责和工作流程，公告读者权益，使读者一目了然。
3、咨询服务。对读者提出的疑难问题有问必答，耐心讲解，全程引导，直到读者满意为止。不能简单地说“不知道”。对常识性问题及时回答，对需向领导请示的问题及时请示后给予答复，对专业性强的知识则引导读者到馆专家处咨询。
4、弹性服务。我们每一个图书馆都有固定的开闭馆时间。但这也要根据读者情况，灵活掌握，在读者众多时也可适当延时，实行弹性服务，要做到只要读者未离馆前，不得擅自离岗。
5、承诺服务。为了让读者更方便更快捷更满意，每一个图书馆都有自己的服务承诺，凡进了图书馆的读者都是我们的服务对象，读者的合理要求我们一定要保证满足。要做到一诺千金，诚信服务！
6、灵活服务。在实际工作中，常常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，这样就要求我们的工作人员要机智灵活，先处理再汇报，实行特事特办。对停电、火险、地震等突发事件要有应急预案，平时要实行演练。
7、特殊服务。少儿图书馆要做好为特殊少儿群体的服务工作，真正实现公共服务人群的全覆盖。如残障儿童，要为他们准备推车，实行专人“一对一”的服务，对聋哑读者要提供手语服务，对盲人读者要提供盲文少儿书籍的服务。另外还要在服务台准备老花镜、针线包、放置便民药箱等，随时准备为读者提供特殊服务。
8、专家服务。少儿图书馆都有一批高职称、高学历的专业技术人员。这批高级人才应为广大读者实行专家服务，满足读者深层次的需要，担负起传道解惑的重任。
四、服务的特色化
特色就是创新，特色就是个性。我们每一个少年儿童图书馆在服务工作中都应该有自己的特色，树立自己的服务品牌，最大限度地彰显我们少儿图书馆的独有的“书香书气”之魅力。
1、以“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”的创建活动来带动服务的特色化。少儿图书馆的员工中青年人多、女职工多，要充分利用这一优势，为少年儿童这一特定对象服好务。要以创建活动为抓手，全面提升我们的服务质量和服务理念，并以此带动少儿图书馆的文明服务窗口建设。
2、开展好主题读书活动。长期以来，各个少儿图书馆都开展有形式多样、内容丰富的“少儿读书活动”，极大地丰富了少年儿童的课外生活，深受广大少年儿童的喜爱，收到了良好的社会效果。我们要充分利用好这一活动，打造出各自的特色品牌读书活动，更好地为未成年人服好务。
3、做好延伸服务工作。少儿图书馆要充分利用馆藏图书资源做好延伸服务工作。比如到学校、社区设立流通服务点，主动送书到儿童福利院、少管所等特殊单位，充分发挥少儿图书馆的辐射功能，以不断扩大少儿图书馆在社会上的影响力。
4、进一步加强和改进电子阅览服务。各级少儿图书馆都设有电子阅览室，作为全国信息资源共享工程的基层中心，少儿图书馆的电子阅览室一方面要严格按照国家的有关规定加强硬件建设，同时在服务内容上要注意适合少年儿童身心特点，要杜绝不健康的内容影响少年儿童，做到绿色上网，引导好少儿读者充分利用强大的共享工程资源，获取信息，开拓视野，增长知识。
五、服务的形象化
窗口就是形象，形象就是图书馆的生命。为此，少儿图书馆的职工要能从讲党性、讲大局、讲荣誉的高度，从心灵深处认识到形象的重要性，坚持从领导带头抓起，从言行举止抓起，从日常习惯抓起，从工作细节抓起。要在馆内上下呈现出“人人讲形象、个个树新风”的生动局面。
1、扮靓服务窗口。要做到时刻保持馆内环境和工作秩序良好。工作人员上岗时精神饱满，着装整洁，举止端正，仪容庄重。办公用品摆放有序，服务标牌放置统一，室内环境干净整洁。各借阅厅图书要有序排列，摆放整齐，标识要清楚醒目。读者接待工作要做到热情周到，服务一步到位。
2、强化服务标志。图书馆工作人员统一着装，佩证上岗，党员佩党徽上岗，团员佩团徽上岗，各借阅厅要有工作人员一览表，对外公布姓名、岗位、工作证号。
3、落实管理责任制。图书馆实行无节假日工作制度，设立专线服务电话和用户投诉电话，设立意见薄和读者调查表，公开接受读者和社会的监督，给读者营造一个良好的服务范围。
总之，少儿图书馆在日常工作中要始终坚持“以读者为本，以服务至上”的办馆宗旨和理念，更加自觉、更加主动地创新服务形式，拓展服务领域，深化服务内涵，打造服务品牌，健全服务机制，以“创优质服务品牌，树诚信服务形象”为目标，打造“管理优化、服务优质、作风优良、队伍优秀、环境优美”的窗口文明服务新形象。
