XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)
为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处臵消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。
第一章 总
则
第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。 第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。
第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。
第四条 投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。
第五条 信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。
第六条 各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》
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四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。
第三章 处 罚
第十条 各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。
第十一条 对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。
一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉；
二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉；
三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的；
四、XX行认为需要通报的投诉。
第十一条 对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚：
一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。
二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的
每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
四、营业人员因服务质量差，不按规定操作，造成消费者利益受损，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
五、营业人员违反工作纪律，泄露消费者信息，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
六、信贷人员违反信贷管理制度，谋取个人利益，收取消费者礼品，吃、拿、卡、要等问题，造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元，情节严重的给予党纪政纪处分，直至解除劳动合同，予以辞退，形成违法事实的移交司法机关处理。
七、信贷人员违法发放冒名贷款，被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息，责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。
第十二条 对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单，督办人、处理部门不及时进行处理，造成不良影响，每次处罚投诉处理责任人员200元。
第十三条 合行将投诉情况纳入年度综合考核之中，与绩效工资挂钩考核，根据情况取消单位及责任人年度评优、评先资格。
第十四条 投诉处理罚金经核实后，可在责任人工资中扣除，合行财务部纳入罚没款收入账专户管理。
第四章 附 则
第十五条 纪检监察部定期对投诉资料和处理结果进行整理、归档，期限不少于5年。
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