投诉处理技巧
第一章 投诉处理的重要性...........................................2
一、什么是企业最重要的：客户 ....................................2
二、什么是客户满意 ..............................................2
三、让客户完全满意的三个层次 ....................................2
四、服务的三个层次 ..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3
一、心态调整 ....................................................3
二、投诉处理技巧 ................................................3
三、情绪安抚三步骤 ..............................................3
1、如何表达服务意愿..........................................3
2、体谅客户情感..............................................4
3、承担责任..................................................4
第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6
第一章
投诉处理的重要性
一、什么是企业最重要的：客户
1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；
二、什么是客户满意
1、客户的定义：掌握你需求资源的人
2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。
3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏
2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏
三、让客户完全满意的三个层次
预见、满足、超越
四、服务的三个层次
第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷） 第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度） 第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度） 第二章
如何处理好投诉
一、心态调整
1、改变现状，从“我”做起
2、服务工作不是人做的，是人才做的
二、投诉处理技巧
1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题
三、情绪安抚三步骤
第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任
1、如何表达服务意愿
1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心
表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。
2）提问-----选择封闭式/开放式的问题
案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。 3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息
2、体谅客户情感
同理心的运用： 1）什么是同理心？
即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。
2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义
3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样
3、承担责任
充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！ 第三章
法律风险条例及电信安全条例
一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。
二、设立电信服务合同应注意的问题：
用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。
三、精神损害的赔偿范围
限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。
《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 。 • 《解释》的赔偿范围
• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •
（一）生命权、健康权、身体权； •
（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权; •
（三）人格尊严权、人身自由权；
四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件
1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；
2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料
备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。
案例分享
案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号， 到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。
遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。
案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。
接到此类投诉，建议第一：先为用户查询，如是包月确定用户不需要后立即为用户取消；第二：告知用户该业务产生的原因；第三：告知用户为避免类似的问题再次出现，应该怎样做，如：手机尽量自己用不给其他人用，收到陌生短信不随便回复，手机功能上的很多菜单在不了解的情况下不要随便点击确认，等等。
