我看饭店管理
————XXXX饭店实习报告 实习酒店：XXXX饭店
实习时间：X年X月X日—X年X月X日
实习岗位：前厅部总机
一． 酒店介绍
XX饭店是由XX国际酒店管理集团管理的四星级酒
店，位于首都黄金地段的东长安街，毗邻王府井、**和故宫等繁华商业区，著名旅游景点及使馆区，于北京火车站摇手相望，至首都国际机场只需四十分钟，尽享地利之便。
酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。饭店拥有全新装修的三百多套宽敞舒适的客房及套房，客房内中央空调、卫星电视、迷你酒吧、密码保险箱、上网等服务设施一应俱全。配有宽带上网设备的豪生行政楼层和酒廊为商务客人提供更尊贵的个性化服务。酒店餐饮设施较多，各地之美食，殷勤优雅之服务，无论是百人华宴或知己小酌，饭店内的八个各具特色的中西餐设施都令顾客各色其所。其他服务设施也一应俱全：精品屋，网球场，健身房，停车场，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
二．岗位介绍
总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店
信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务决定了客人对酒店的第一印象。
总机话务员的职责相当重要，宝辰对实习生要求也相当严格：熟悉本组织范围内的所有业务和知识；按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、有礼、迅速的应答；主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；准确地为客人提供叫醒服务，主动为客人提供酒店各部门的最新活动信息；加强防护意识，在突发状况发生时，及时传达信息；掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问询知识；掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项，最后认真做好交接班工作。
三、总机工作
1.五味的心情
在校学习了两年，大三开始学校给我们安排了半年的酒店实习，让我们真正体会到酒店的管理，把自己学习的课本的知识运用到实际工作中。大巴车一路从济南开到北京，上京的路上，我的心情既紧张又兴奋，兴奋可以看到美丽的首都，我可以生活半年的地方，而紧张酒店工作是怎样的感觉，人与人之间怎样的相处，我要被分到哪个部门，就这样想着想着，来到了饭店。
饭店的人力资源部接待了我们，带我们先来到员工宿舍，安排住宿，但是住宿并不是学校那样，是小区的地下室十人一间，和其他地方实习的同学相比我们的条件很差，后来知道北漂的人都是住地下
室，我们五个人相互安慰要挺过去。
培训，接下来是三天的入职培训，我感觉到自己的不足，口语不流利，培训之后我被分到了前厅部的总机，我那时认为总机是最轻松最无聊的工作，这根本不是我的人生追求，觉得很不是滋味。妈妈告诉我在自己部门干好，来发挥自己的价值，确实慢慢的工作之后，深深体会到每个部门工作的不易，开始转变。
2.全新的体验
总机的工作是不规律的，上一分钟电话响个不停，几乎同时四五个电话，把我和同时忙的三头六臂，下一分钟一片寂静，有事连半小时都没有一个电话。慢慢的开始觉得总机的工作枯燥而乏味，每天对着一部电话和千百人进行交流，要耐心的回答客人的每一个问题，解决他们的困难，这样一天一天自己觉得总机的工作很轻松，而懈怠下来。
总机还有一个重要的工作是为客人提供叫醒服务，夜班时我们根据客人提供的叫醒时间在电脑的叫醒系统中完成操作，第二天客人房间的电话就可以自动的叫醒客人。夜班都是一个人独自上，夜里给客人做好叫醒后，也没在看叫醒系统，觉得机器肯定比人脑好用，而且叫醒客人后相连的打印机会有提示，就安心的去做别的工作了。但在凌晨五点多，我突然反应过来，五点叫醒的时候打印机没有响，再看叫醒系统终端堵塞，系统出现故障。这时的我慌张不已，赶紧让自己平静下来，对五点叫醒的房间进行人工叫醒，对客人真诚的道歉。系统依然出现着问题，为了不耽误下一时间叫醒的客人，我打电话给总
机的领班向她咨询，才得以解决。这次事件并没有给客人带来损失，却让我深深上了一课，如果耽误客人的叫醒，客人可能会误了飞机、火车或者耽误重要的行程，那不只影响到自己，也会给饭店带来很大的损失，让饭店形象受损。在工作中不能马虎不能懈怠，哪怕是很无聊很枯燥的工作，哪怕是很细微的很渺小的工作，都会有它重要之处，都需要我们认认真真的来完成的。
3.不经意间的鼓励
工作总会有疲惫和倦怠的时候，慢慢牢固掌握总机技能，渐渐地对客人询问有些不耐烦了，有些人会很有礼貌的感谢你的服务，而有些人会对你的服务感到不满，我似乎也产生了抵抗的情绪，但工作确实需要那种不经意间鼓励，而使自己振奋。
北京站附近没有大型的超市，而且东西很贵，有些客人就想去评价的大型超市给亲人带一些北京的特产。我就告诉客人在国贸那边有超市，打的就可以过去，可客人却问我坐几路车，我这时显得很不耐烦，还有很多电话要接，就让客人在电话那旁等候，等忙完了发现客人还在那边耐心的等候，马上告诉客人乘几路车，坐几站，到哪一站下，北京那些特产比较好。客人临挂电话前还说了一句，谢谢你周到的服务。
就这样一句短短的话“周到的服务”，我很感谢这位客人，他不经意的一句话却鼓励着我，影响着我，对待客人的咨询我会耐心的解释，认真地回答。我也为我之前的不耐烦而感到羞愧。
四．我看饭店管理
1.酒店培训的重要性
在宝辰，让我深深体会到培训的重要性，感受到培训体制，从入职培训到岗位培训，直到每周的岗位知识的培训，都给自己提供了一个很好学习专业知识的空间。
随着经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐成为中国经济举足轻重的产业。酒店在旅游业中也占有重要的地位，而酒店企业的效益和所有经营的活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色创造，只要拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地，因此培训显得尤为重要。
对员工来讲，可帮助员工本人充分发挥和利用其潜能，更大的实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属感和责任感。在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的情况。在这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生对自己职业生涯有一个好的规划。对新员工来讲，系统的培训比他们自己摸索学习，速度要快的多。同时对自己相对独立做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心，因而也挺高了自信心。
对酒店来讲，加大培训力度提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能开展工作，老员工可以学到更好的工作方法，以减少事故发生和降低损耗。同时员工队伍中有比较出色的人员，为酒店储备人才有很大的帮助。
2.拥有主动服务的意识
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务范围意识中是尤为重要的，主动发现客人们的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。
主动的微笑服务是总机接线生的服务的灵魂，接线生使用电话与人交流，客人看不到他们的笑容扔能感受到，微笑声音是甜美的，是让人觉得舒服的，每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈，同时也会受到客人的称赞，使酒店形象在客人第一感受中突然明亮起来。
3.抓好人员管理
酒店的主管和领班作为最基层的管理人员，对酒店又极其重要的作用，但大部分酒店只强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有主要任务的基层管理人员，而且酒店中层管理人员流动性较大，这很容易影响到酒店发展的持续性。
基层管理者在一线直接与顾客和员工接触，具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客反馈的信息，发现服务工程中影响传递质量的系统性和执行性问题，在职责范围内找出解决问题的措施或方法，对于基层员工是一个很好的榜样。
基层管理的缺陷是一个长远的问题，毕竟是基层，经验不足，能力不够是普遍性问题，但基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻做好榜样作用，从执行饭店的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面都应率先垂范，做好员工的
带头人。
五．结束语
酒店的每一个工作人员都是酒店的灵魂，而每一个接线生都是总机的灵魂，在接每一个电话之前我都会调整好心态，饱满的精神，让客人听到清晰，甜美的声音，在电话里感觉到我发自内心的微笑，让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中，我都会用自己良好的记忆熟练地操作，准确立即的转接每一个电话。在工作中我学到很多业务技巧，也积累了不少经验。在工作中我也不会感到枯燥了，用心去做那些简单的工作也是很幸福的。
短暂的六个月过去了，它是我实习阶段性的结束也是刚刚开始，机会都是给有准备的人，好运也是带给那些一直在努力的人，我会用心做好每一件事。
