PINGDINGSHAN UNIVERSITY 旅游酒店实习报告
院 (系): 资源与环境科学学院 专业年级: 10级旅游管理专业（1）班 姓 名: 孙夏夏 学 号:
101370135
指导教师: 马宝霞、王涌涛
2012年12月20日
目录：
引言................................................................................................错误！未定义书签。 1酒店实习的目的和基本要求.....................................................错误！未定义书签。
1.1实习的目的......................................................................错误！未定义书签。 1.2实习的基本要求..............................................................错误！未定义书签。 2实习时间.....................................................................................错误！未定义书签。
2.1实习时间..........................................................................错误！未定义书签。 3实习地点.....................................................................................错误！未定义书签。
3.1实习地点..........................................................................错误！未定义书签。 4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程.............................................错误！未定义书签。
4.1酒店简介..........................................................................错误！未定义书签。 4.2交流与参观......................................................................错误！未定义书签。 5蕴海建国饭店简介与实习过程.................................................错误！未定义书签。
5.1简介..................................................................................错误！未定义书签。 5.2岗前培训..........................................................................错误！未定义书签。 5.3各部门实习过程与心得..................................................错误！未定义书签。
5.3.1中餐厅...................................................................错误！未定义书签。 5.3.2西餐厅...................................................................错误！未定义书签。 5.3.3客房.......................................................................错误！未定义书签。 5.3.4前厅.......................................................................错误！未定义书签。
结束语............................................................................................错误！未定义书签。
引言
为了让同学们对所学专业有一个更加深入的了解和认识，以及配合完成教学目标，使同学们切实得到锻炼，学校为我们班安排了一周的酒店实习工作。希望通过这次一周的实习，能让我们可以对酒店的部门职能以及各个方面有一个更加清晰的认识，也为我们以后的就业提前方向，让我们对自己的职业前景做一个清晰地规划。
1酒店实习的目的和基本要求
1.1实习的目的
(1)结合所学的知识，在实践中学习并熟练掌握饭店的各项业务，熟悉饭店的内外部环境，培养良好的行业服务意识。
(2)掌握饭店各相关部门的运作程序，通过实践锻炼，进一步端正与巩固专业思想，培养认真负责的工作态度和踏实肯干的工作作风，做到遵纪守法。
(3)通过实习，提高学生观察问题、分析问题、解决问题的能力，加强综合知识的应用，锻炼学生的应变能力，为毕业后从事旅游及相关行业奠定良好的职业基础。
1.2实习的基本要求
(1)思想上高度重视实习活动，认真学习，做到实习有所值、有所得。 (2)及时向指导教师报告实习情况。
(3)遵守实习单位的规章制度，遵纪守法，做一名优秀的大学生，在实习结束后，诚恳的征求实习单位相关部门的意见，认真总结。
2实习时间
2.1实习时间
2012年12月03号到12月08号
3实习地点
3.1实习地点
皇姑浴温泉酒店、蕴海建国饭店
4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程
4.1酒店简介
皇姑浴温泉国际酒店位于集寻根、观光、度假、疗养为一体的深山明珠昭平湖旁，是一座占地200余亩，建筑面积3万多平方米，同时可接待上千人，有各式豪华客房，是按照国家四星级标准而建的集餐饮、住宿、会议、养生、理疗为一体的园林式温泉主题四星级系列酒店。
4.2交流与参观
12月03号我们在八点从学校出发，大约10店到达皇姑浴温泉酒店，在会议室与酒店高层就行了交流，首先放映了酒店的宣传片，然后由杨经理重点为我们讲述了酒店的发展历程、现状及远景规划，近几年来政府对酒店行业的大力扶持，以及从事酒店行业的工作的前景，然后就我们提出的疑问进行了详细的解答，例如，目前酒店业对哪方面人才需求更大？女性工作者的升职难易？入职初期员工需要注意的事项等与我们这群即将走出大学校门的学生切身相关的问题，让我们对酒店业这个近年来大力发展的第三产业有了一个更为详细的、深切的认识。之后由工作人员带领我们在酒店内进行了实际的参观，特别是该酒店的特色亮点-温泉，作为一个四星级酒店敢于与五星级酒店进行竞争的立足之本。
5蕴海建国饭店简介与实习过程
5.1简介
平顶山蕴海建国饭店是由京威集团有限公司投资兴建，委托北京首旅建国酒
2 店管理公司全面管理的一家集客房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的豪华饭店。饭店位于平顶山市新城区行政区域的西南角，北邻长安大道、怀仁路西侧，南面直邻白龟山水库，东邻生态公园，交通极为便利，地理位置更显得天独厚。饭店占地面积120亩，由五栋独立的建筑组成，融欧式园林风格和现代设计风格为一体，拥有包括商务楼层、行政贵宾楼层及部长级别墅、总统别墅在内的豪华商务客房260套。更有尊贵典雅中餐厅、时尚的西餐厅，各类经典、创新菜肴一应俱全；极尽舒适的国际SPA水疗馆；设施完备的康体中心、商务中心、功能先进、齐全的国际会议中心、室内泳池、娱乐KTV等为客人提供不同凡响的消费体验设施。是目前当地乃至全国最顶级的消费场所，成为了引导客人时尚休闲消费的新亮点，饭店采用专业化、国际化、标准化的经营理念和管理模式，不断追求卓越，无论商务、休闲娱乐都是您的理想之选。酒店开业时间2011年01月01日，主楼高5层，附楼高2层，客房总数256间（套）。
5.2岗前培训
12月04号因为我们只在酒店进行为期一个星期的的实习的特殊情况，酒店安排在第一天对我们这些实习生对进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是饭店的发展历程，介绍了饭店的概况，饭店的经营设施，其中园林式花园内的植物就有一百多种，目前饭店各部门的划分及主要负责人。二是就饭店各部门的具体职能进行了详细的讲解。最后对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，和我么探讨了各种礼仪规范，甚至进行了现场演示，还讲述了一些我们平时根本就不会注意到的细节问题以及解决方法，让我们对工作有了大概的了解。
5.3各部门实习过程与心得
5.3.1中餐厅
12月5号我们小组被分配到了中餐厅，因为当日正好有一个大型宴会需要承办，所以我们就先到宴会厅进行了摆桌、做毛巾、擦拭西式餐具等具体的一些工作，通过学习，我了解到餐具的摆放看似简单，但是想要达到饭店的规范要求却需要员工个人技能的完善与熟练程度，而他们在布置宴会厅时力求不留一丝瑕疵
3 的工作态度也有了更为深刻的认知，之后餐厅部经理王立新先生给对餐饮部各部门，职位进行了更为详尽、细致的划分和讲述。
5.3.2西餐厅
12月6号在西餐部实习，我做的具体工作是进行补桌，学会了如何摆放餐具，筷子勺子以及餐布等的正确摆放，同时也观察了这个自助西餐厅的内部结构。它包含的餐品种类很丰富，由于是冬天，餐厅里还专门放了保温加热的餐具以确保食物的温度，凉菜种类也有七八种，有素有荤，有几种不同的粥还有一些饮料果汁可供选择，有饭后饭前可使用的精品糕点和各种时令水果。由于考虑到餐厅内食用人群的需要，餐厅比较偏向中式，符合大众的口味。然后到中午的时候就该换撤下早餐食品换上新鲜的午餐供客人食用。
因为当天客人很多，所以我一直托着托盘在四处的走动、观察、摆桌，中间客人有什么需要还要及时的进行满足，全程都要保持微笑，说实话一天做下来非常累，但是可能是第一次做这种工作，感觉非常高兴，当然从中我也学到了许多书本上没有的东西。
5.3.3客房
12月7号在客房部实习，首先了解到房务中心作为客房事务处理、中转中心，需要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求;客房部包括布草间，楼层，房务中心，主要为客人安排、提供干净整洁的房间和为客人房间做清洁工作等。
然后我们每个人跟着一位大姐进行客房工作，了解到做房间时的清洁流程，物品的摆放，打扫客房首先轻松地一点是抹尘，要把床头柜，书桌，办公桌，电视，柜子等一切能落上灰尘的用品擦一遍，看似简单，做一遍下来就有点腰酸的。紧接着师傅叫我们摆设房间内的东西，以及每种用品的作用和摆放原因，撤床，铺床等，虽然我们之前在客房实验室已经练过一段时间的甩床单铺床单工作，可以真到实际工作中却不能那么顺利的做下来一整套动作，这靠的是经验的积累和实践的磨练。之后自己单独就每一项具体的工作进行了实际演练，抹尘、撤床、甩床单、装备套、吸尘、清洁浴室等，虽然累但很有成就感，带我的大姐非常的
4 热情、教的很认真、细致。
5.3.4前厅
12月8号最后一天我们在前厅部实习，前厅部包括前台接待、礼宾司（门童、礼宾、行李员）、总机（转接电话和解答客人问询）、商务中心；我们就在商务中心实习。
因为没有经过具体的培训，所以就只让我们就行了简单的引宾工作，中间遇到了不同的客人，傲慢的、谦逊和善的、过于热情的等，感悟就是：自己心态的调整还需要加强锻炼。
结束语
通过这次实习，我真正感觉到一旦真正步入社会后我们要学习的东西还有很多，差距还是非常大的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作的学生，逐渐了解和熟悉了饭店相关的业务流程，使我受益匪浅。人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。其实在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导，我终于基本上了解了酒店相关部门的一些工作流程。很感谢学校和酒店能给我这个学习与进步的平台。我是一个相对文静的的人，不
5 太善于与陌生人人交流，但是这在酒店行业是需要改变的，因为每天我们都在为不同的、陌生的客人进行服务，不善于交流显然是行不通的，这就需要以后对自己这方面进行努力地克服、改善了。同时也要培养的“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中去，这才让我明白原来融入社会也不是那么简单的。如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。在酒店里，我发现学习使用办公自动化设备，如传真机、复印机等也是非常必要的，我们在学校学习的Office软件在这里也得到了使用而且需要有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。 这次的实习经历对我来说是很难忘的，它也相当于我的第一份当中，在当中不仅学到了我想学的，还教会了我许多为人处事的道理，让我在其中成长了不少，不再像当初那个做事不计后果的学生，而是真正的长大了。
