餐饮部员工安全防范与培训
吧台收银
一、如何防止收到假币？
1、从客人手中接过钱币后应凭手感和眼感感觉钱的真假。
2、放入验钞机仔细进行辨认。
3、如有问题应礼貌让客人更换。
4、每一次从客人手中接过的钞票都要放入验钞机中进行辨认（防止客人中途换钞）。
5、严格遵守收银操作程序。
二、如何防止换零钱的骗局及诈骗？
1、先收好、验清客人所给的钱币。
2、唱收放入柜中。
3、再将零钱找给客人。
4、不要同时接纳几笔换零业务，也不要一笔未办完，又办下一笔。
5、保持头脑高度清晰，对坏人有一定的防范。
6、所有的操作都要按规范执行。
餐前备餐
一、如何正确打开水？
1、一次只能提一至两个开水瓶，不能多提，要量力而行。
2、检查开水瓶是否完好，以免出现开水瓶破裂、掉底烫伤的情况。
3、行走时应看清楚脚下，防止摔倒，精神集中。
4、打开水时，开水瓶应对准开水器，以免外漏。
5、开水注满后，应注紧瓶塞。
6、每次注水前进行瓶口的紧固。
二、如何正确做卫生？
1、餐厅、棋牌室员工在做玻璃卫生时，不能站在窗台上和凳子上，要站在地面用专用擦洗用具做卫生。
2、清洁灭蚊灯应关掉电源，保证一定时间（10分钟以上）的放电过程，之后才能擦灰尘除污渍。
3、更换台面上的桌布应该两人合作将转盘抬下后、放置平稳的位置，再进行更换。
4、拖地应将拖把榨干，不要将地面弄的太湿，同时备干拖把用于紧急情况和地面不能自然风干情况使用。
5、工作间随时保持地面的干燥。
6、餐厅的通道地面不得用带水的拖把拖地，必须用半干的推把、抹布擦拭。
三、如何正确使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？
1、插上电源后，将折好的香巾连同垫盘或者餐具放入消毒柜内，按上相应层数的开关进行工作。
2、毛巾加热好后或者餐具消毒好后，先关闭消毒柜开关，拔掉电源，将门打开敞一会儿气，以免烫伤，稍稍冷确后，取出即可。
3、每次收班后要将消毒柜门打开，擦拭上面的水渍，保持干燥。香巾要晾
晒。
服务操作
一、如何正确上茶水，上菜？
先要将桌面转盘调整出上菜位置，然后在离客人一定距离先提醒客人，待客人作出回应后再固定位置上菜或茶水，需要避开老人和小孩的位置，要端平放稳，避免汤汁和茶汤洒出烫伤客人。
二、如何正确添加酒精防止着火？
1、续加酒精前，应关闭酒精炉，确认火焰熄灭，并停顿几秒，降温。
2、将火锅端下到备餐台上，并提醒客人，续加酒精。
3、一手拿好拆开的固体酒精，一手拿打火机。
4、请客人注意，用一只手把酒精放入酒精炉中，并背到身后，另外一只手将酒精点燃，并顺势将火焰调至适合的状态，不能过大。
5、语音适度，提醒客人后，再将火锅端至酒精炉上放稳。
三、如何正确开启啤酒？
1、规范给客人展示、确认，啤酒服务应在工作台处开启后用托盘托起为客人斟倒。
2、不能在餐桌上开启或距客人很近开启，一是不规范，二是防止啤酒爆炸或液体冲出。
四、如何正确托运酒水？
1、托运酒水要规范，重心平衡，高重的摆放内，矮轻的在外，均匀摆放以
免发生不平衡。
2、当遇到只有一瓶高颈饮品时，没有把握托运，可卧倒放置，以免失去平衡。
3、行走过程中应精神集中，看清路面，必要时可以用右手进行帮护。
五、如何安全使用煤气？
1、开火时脸不要贴近炉口。
2、使用过程中要有人看管，不能离人空烧。
3、操作人员检查炉灶全部熄灭后，关掉气源开关方可离开。
4、更换煤气坛需要有专人负责，不能随意操作，回收的煤气坛不能出现在餐厅，放置于指定位置 。
六、如何正确运输餐具和运输菜品？
1、餐车每天处于正常状态，需要用餐车传输的，先调整好餐车再放置菜品。
2、餐车上所运输的物品，不可堆的太满、太高，应该摆放整齐。
3、推行过程中应该注意地面及周围人员的情况，以免撞到他人和伤害到自己。
4、每次使用完毕后要进行清洁工作。保持餐车的干净卫生。
七、如何防止在餐厅摔倒？
1、餐厅所有人员发现地面有水、油渍有责任，有义务及时处理干净。
2、发现地面有不能处理干净的水渍、污渍时应放上“小心地滑”牌，提醒大家要特别注意。
3、餐厅员工行走时不要疯闹，要稳步行走。
4、托运食品和物品时遇到客人经过应该适度语音提醒客人，引起注意。
5、如果遇到客人摔到，应马上将客人掺扶起来，询问客人有无受伤，并及时上报领导。
6、看见小朋友在餐厅里奔跑，就应提醒他，并告之其家人，要照顾好自己的孩子，如果摔倒后，应及时高声呼叫：“谁家的小孩摔倒了呀，家长快来一下呀。”并将小孩子扶起来，安置好，等待家长的到来。
八、如何正确上体积较大，较重的菜品（如鱼头、火锅等）？
1、上菜品时应语音适度提醒客人，让客人引起注意。
2、放上转盘时一定要小心，轻拿轻放，以免压碎转盘。
3、请客人食用品尝要配以专用的器皿，加热时要安全操作。
4、没有操作过的员工不要直接上桌，请领班、主管示范操作。
九、如何正确开启各种酒水？
1、开启酒水时应检查酒瓶是否完好。
2、开启时应阅读开酒方法及开酒须知。
3、按各种酒水开启的正确方法规范操作。
4、没有操作过的员工请领班、主管示范操作。
十、如何正确传菜防止意外发生？
1、有汤汁的菜品不得重叠，以免汤汁溢出。
2、上下楼梯不得跨步，遇到客人要主动向客人打招呼，并提醒客人注意。
3、托盘随时保持干净，回厨房时托盘不得提着，以免油渍汤汁滴酒在地上，若有漏洒及时处理。
4、遇到转弯、转角处要放慢脚步，调整好重心以免迎面撞到员工。
收餐工作
一、如何防止擦餐具受伤？
1、一次不要托运较多的玻璃器皿。
2、清洗、擦拭时应用杯刷和擦布正确操作，不要用力过猛弄伤手。
3、不要过多接触到身体其它部位。
4、操作时应轻拿轻放，注意集中精神。
5、擦拭的布应选用较干的布。
二、如何正确更换餐桌布？
1、两人合作将转盘抬下来，放于两把椅子上（并加垫布以免弄脏椅面）固定放好。
2、进行清洁工作，更换桌布。
3、抖干净桌布中更换下来的杂物。
三、如何正确收理餐具？
1、大小餐具分类，井井有条。
2、托运餐具不要太重，要双手操作，不得一手托盘餐具，一手提餐具，以免发生失去平衡的现象。
四、如何正确进行其它收餐工作？
1、酒精炉用后必须将酒精垢清除，清洁整个炉体。
2、烟缸内的烟头，烟灰应单独处理和清洁，将熄灭的烟头和烟灰倒在有水的垃圾桶内。
3、员工通道、楼梯的地面要随时保持干燥，出现水渍及时处理。
4、下班前应关水关电关煤气，锁好门窗，与保安进行清场，做好防火防盗工作。
五、传菜部如何进行正确的收台工作？
1、收台时，下栏框必须由两人抬，不得一人在地上推行，搬运。
2、使用收餐车时应注意推行方法以免刹的太猛或行驶方法不对，撞到人。
3、搬运酒水，量力而行，轻拿轻放，以免爆炸。
4、货梯必须安全操作，不得将头伸进电梯内，出现运起不畅不得随意操作，不得超过规定重量。必须报请维修人员处理。
5、工作中上级安排的任何搬运工作，必须安全第一，量力而行听从安排。
6、搬运物品时，不得超高超重，避免刮伤墙纸，损坏家具。
7、搬运转盘、桌面时必须由两人操作，放置到指定位置。
六、大型包席的备餐和服务中要注意哪些事项？
1、服务岗的员工要摆放足够的烟缸、备好充足的用品用具。认真检查负责区域的餐具完好情况，不能有残缺。
2、传菜员认真检查岗位的用品用具，听从安排正确传递食品。
3、包席的客人带随身物品和脱下的衣物要为客人加套套好。
4、领班要认真对班前工作进行分工、合理分配工作内容，及时纠正员工的不妥行为。
5、客人的一切要求员工要认真对待。酒水回收、兑奖物的承兑要规范操作。客人进餐离开后必须听从安排收台、清理桌面。没有离开的客人必须有专职员工服务，不得出现没人服务的现象。
6、由专人负责跟踪结账工作。
7、每次收餐必须地毯吸尘。卫生达标。
意外事件的处理
一、服务过程中酒精炉燃烧怎么办？
1、服务员不要慌张，沉着冷静将客人转移至旁边安全的位置。
2、迅速关闭酒精炉的开口。
3、用湿透的抹布直接将火焰覆盖直到熄灭为止。
4、安抚客人更换酒精，收拾台面，让客人放心就餐。
二、服务中将汤泼洒在了客人的身上怎么办？
1、迅速将客人被弄到汤汁的衣服提起，以免接触到皮肤。
2、用香巾为客人擦拭，询问客人是否受伤。
3、如受伤较严重应报告上级领导，看是否需送医院，如一般情况可为客人送上烫伤膏进行涂抹。
4、如果面积较大，应为客人提供备用衣物，将客人衣物送去干洗再上门归还，或为客人支付干洗费用等。
5、应在上级领导陪同下，当事人向客人表示真诚的道歉，并做好后面的服务工作。
三、运送菜品时打翻了托盘和菜盘怎么办？
1、检查人员是否受伤，如有受伤即时处理。
2、关注现场，以免因此事故造成其它事故的发生。
3、即时通知后厨为客人补做此菜品。
4、将此处放上提示牌，处理好现场，收理干净，将打破的物品告知领班。
四、工作中发现可疑人员有不正常行为怎么办？
1、各岗位人员应在工作中保持高度警惕，精神集中。
2、各岗位人员有责任，有义务，发现可疑人员及时上报。
3、发现可疑人员应主动上前询问，询问他是否需要帮助，干扰他的活动，并紧盯他的一举一动。
4、如可疑人员有不正常行为应立即阻止，如有不听劝止，应立即告之保安，进行解决。
5、确认可疑人员离开酒店，不能让可疑人员流窜至其它部门。
五、服务中发生了逃单事件怎么办？
1、服务员到客人进餐快结束时，应主动观察客人，提前为客人准备好账单。离开值台区域时必须告知他人照看，告知未买单，自己前去算单马上回来。
2、客人起身离座后，并无买单意识，已离开就餐范围，应主动上前小声提醒客人：“由于我工作的失误 ，忘记将账单拿给你看了，您过目一下吧”或小声提醒一下，看哪位客人买一下单，如果是协议单位或者是领导则需酌情处理或上报领导。
3、客人如果到达车场，应告之保安让客人稍等一下，及时进行处理。
4、如果工作不慎客人未买单即离开，要迅速做出反应，立即报告上级处理。
六、工作中来了执法人员后怎么办？
1、请客人在僻静处就坐，请客人出示证件确认身份。
2、即时上报领导，让上级来接待交涉。
3、杜绝散发谣言或制造紧张氛围。
4、疏散围观的客人和员工。
七、工作中发生了报警器鸣叫怎么办？
1、听到报警器鸣叫后，各岗位人员不要慌张，安抚好客人。
2、弄清楚发声警报的原因，迅速电话通告2005监控室人员处理，做到心中有数。
3、如发生特殊情况，服务员应坚守岗位，按相应的应急措施，疏散客人。
八、工作中发生了摔伤事故怎么办？(客人、员工)
1、迅速将人员扶起，询问是否受伤，报各上级。
2、根据受伤情况是否严重，征求本人意见是否需要送至医院治疗。
3、核实清楚员工或客人的身份，特别是客人的相关情况，需要弄清楚以便划分清楚责任。
4、保护好现场。并将事发经过记录在案，管理人员要签阅，以便日后划分责任。
九、工作中有人说吃了餐厅的食物中毒怎么办？
1、大型宴会应将菜品留样保存以免出现其它状况。
2、迅速将中毒人员安排离开餐厅营业场所以免造成恐慌，报告上级。
3、问清楚当事人状况，做好记录，并进行安抚工作。
4、根据相应身体情况和中毒情况，由上级领导进行处理，必要时留下相应的证物。
十、开餐时，餐厅突然停电怎么办？
1、值台服务员要告知客人不要走动，以免发生碰撞。
2、迅速到指定地点找来蜡烛放在骨碟中点上放置在平稳的台面上。领班主
管要关注廊道、卫生间的照明摆放。
3、马上弄清楚是哪里的原因造成停电，为客人做好解释。
4、如果停电时间较长，服务中要倍加小心，注意客人的行走安全。
5、要求主管、领班加强现场巡视，防止走动的客人出现不测事故。
6、来电后要及时收理干净火源，不得遗漏。 十
一、当现场制作的炉灶没有煤气时如何处理？
1、确认是煤气用完，要关掉气阀开关。
2、拧下阀门的接头，检查气管处垫圈。
3、在指定的地点取来煤气坛接好接头并拧紧。
4、再将气阀开关打开，确认没有气体泄漏。
5、点火使用。
十二、在餐厅进餐的客人声称钱物被盗怎么办？
1、请客人到僻静处，询问事情的过程。
2、感觉无法把握的案例及时报告管理人员或大堂副理前来处理。
3、在调查阶段员工要配合处理，减少负面的影响。 十
三、在餐厅出现有“化缘”的僧人时怎么办？
1、密切关注尽量不要让僧人和酒店的客人接触。
2、全程关注僧人的行踪。
3、报告部门管理人员或大堂副理关注此事。
说明：
1、此教案由餐厅的训导员在新员工入职后进行培训，并做好培训记
录。
2、实际工作中管理人员要加强现场的督导和检查。纠正员工的违章操作。
3、管理人员要不断完善上述操作规范。定期整理汇编成册。
4、安全知识的培训要讲求及时性和有效性、规范性。
