现场模拟导游考试参考试题
1、导游服务的原则有哪些？
（1）宾客至上；（2）服务至上；（3）为大家服务；（4）AIDI原则；（5）合理而可能的原则。
2、我国导游员的职业道德是什么？
（1）热情友好，宾客至上；（2）直诚公道，信誉第一；
（3）文明礼貌，优质服务；（4）不卑不亢，一视同仁；
（5）相互协作，顾全大局；（6）遵纪守法，廉洁奉公。
3、地陪导游员接待工作的准备有哪些？
（1）准备工作：熟悉计划、物质准备、精神准备等
（2）接站：致欢迎词、行李清点、乘车、沿途风光讲解
（3）入住酒店服务：办理入店手续、酒店介绍
（4）核对商定活动日程安排
（5）导游讲解服务及餐饮、购物、娱乐服务
（6）送站服务：致欢送词、表达祝愿
4、导游讲解的基本要求有哪些？
（1）正确（2）清楚（3）生动（4）灵活
5、散客旅游服务的特点有哪些？
（1）批量少（2）预定期短（3）游客要求多
（4）行程变化多
6、游览前导游员应向客人交待哪些主要事项？
（1）正式游览之前，或在车上或在景点示意图前，导游员应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点；
（2）告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点，以及一些明显的永久性识别集合地点的标志。
7、导游服务的特点有哪些？
（1）复杂多变：服务对象、游客需求、接触人员、各种诱惑和精神污染
（2）独立性强
（3）脑体高度结合
（4）关联度高
8、写好《陪同日志》是全赔导游员的一项重要工作，其主要内容是什么？
（1）实事求是的把团队按照计划进行旅游的过程中的情况记录下来；
（2）详细、真实地反映旅游者的意见和建议；
（3）旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；
（4）对全陪接待工作的经验要及时总结出来，供大家参考。
9、在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？
（1）保留现场；（2）及时报告旅行社的领导； （3）立即通知死亡者家属； （4）开具证明； （5）清点遗物； （6）尸体的处理；（7）开追悼会； （8）帮助理赔； （9）写出书面报告。
10、旅游团抵达饭店后，某游客未拿到行李，导游员应如何帮助游客查找？
若游客入店后未拿到行李，问题可能出在饭店内或本地行李交接和运送过程中，导游员应采取以下措施：
（1）和领队一起先到旅游团成员所在房间寻找，查看行李是否送错了房间或其他游客拿错了。
（2）若找不到，则与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内查找。
（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。
11、游客提出所在房间噪音太大，要求换房，如何处理？
（1）应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
（2）也可以请领队帮忙在旅游团内部进行调整。
（3）若无法满足，应向游客致歉，做好耐心的解释工作，并想法从其他方面给予弥补。
12、在进住饭店的过程中，全陪导游员应提供哪些服务？
（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；
（2）请领队分配房间，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
（3）热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。
（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
（5）掌握饭店总服务员的电话号码和与地陪紧急联系的方法。
13、如果发生交通事故，导游人员应采取什么措施？
（1） 首先抢救伤员尤其是重伤员 ；
（2） 就地拦车送伤员去出事点附近的医院 ;
（3） 如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救 ；
（4） 争取当地交警的支持,保护好事故现场 ；
（5） 迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故；
（6） 做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动；
（7） 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导；
（8） 做好善后事宜 , 写出书面汇报。
14、在安排文娱活动时，导游员应注意什么？
（1）与全陪协商，统筹安排，避免重复。
（2）避免安排格调低下的文娱活动。
（3）演出前适当介绍剧情，演出后回顾并回答问题。
（4）注意安全，提醒旅游者集合地点、时间，防止走散。要了解旅游者情况，确保旅游者不出意外。
15、漏接情况发生后, 导游员该怎么办？
（1）应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。
（2）要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。
（3）必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
16、发生旅游团（者）误机（车、船）事故，地陪应如何处理？
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；
（2）尽快与机场（车站、码头）联系，让游客尽快改乘后续班次（车次）离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站；
（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告书，查清原因和责任。
17、中国公民出境旅游时丢失护照怎么办?
（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；
（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。
18、客人要请导游员外出品尝风味怎么办？
（1）一般情况下应婉言拒绝，免得其他客人留下亲疏有别的印象；
（2）若接受邀请，首先应表示谢意；
（3）若无法满足，应做耐心的解释工作，向该客人道歉，并想法从其他方面给予弥补。
19、旅游团临时提出换餐怎么办？
（1）应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前三个小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
（2）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中的餐费不退。
20、当旅游车上的物品被窃使，导游员应怎样处理？
（1）立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。
（2）迅速向有关部门报案，并保护现场。
（3）了解失窃经过，列出失物清单。
（4）请公安部门开具失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
21、游客走失后导游员应该怎么办？
（1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :
（2）向当地公安部门报告 , 请协助查找 :
（3）与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 ；
（4）与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 ；
（5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 ；
（6）丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社；
（7）回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。
22、到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？
（1）认真研究该城市的旅游景观及风情特色；
（2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产；
（3）了解该城市的交通情况；
（4）抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
23、游客中暑晕倒怎么办？
（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
（2）让患者平趟，解开衣扣、腰带、使其全身放松。
（3）最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中，合谷等穴位，促其苏醒，然后，立即送医院治疗。
24、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办？
（1）导游员应持积极态度，尽量满足其要求。
（2）在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。
（3）随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。
25、游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤
（1）积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥
26、旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办？
（1）首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
（2）在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
（3）导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。
（4）在办理过程中，一定要按有关规定去做。
27、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办？
（1）导游员应予以帮助，但要问清是何物。
（2）中药物品要当面点清，并请其在清单上签字。
（3）留下姓名，通讯地址及收件人的姓名和单位。
（4）收件人收下物品后应开具收条，并签字（盖章），之后由旅行社保存，并通知委托人。
28、游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？
（1）如时间允许，又不影响对其它旅游者的照顾，可陪同前往。
（2）若不能陪同前往，可写个便条，注明商店位置。
（3）如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交代清楚。
（4）提醒客人注意安全，并告知下次出发时间。
29、外国游客丢失护照，导游员应该怎么办？
（1）了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。
（2）如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。
（3）失主持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。
（4）失主再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。
（5）领导新护照后，由本人再到当地公安部门办理答证手续。
30、旅游团赴机场途中，因参观时又可走散误了飞机怎么办？
（1）尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。
（2）如果不能马上离开本地，就应重新安排食宿及活动项目，并通知下一站更改计划。
（3）安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
（4）汇报有关领导，听候处理。
31、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
（2）向客人解释，并做出相应安排。
（3）如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系用餐。
（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
（5）如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日的食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
32、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施?
（1）认真听取客人的意见，并做记录。
（2）分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
（3）向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
33、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?
（1）首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
（2）然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
（3）安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
（4）若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
34、游客在购物时丢了钱包该怎么办?
（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。
（2）详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。
（3）立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
（4）找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
（5）要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。
35、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？
（1）镇定地与领队协调行动。
（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；
（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；
（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；
（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
36、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？
（1）核实离站交通票据。
（2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。
（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
37、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？
（1）代表旅行社对游客表示欢迎。
（2）对游客发放《出境旅游行程表》《旅游服务质量评价表》、团队标识等。
（3）对旅游行程进行说明。
（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。
（5）向游客讲明注意事项，提出要求。
38、出境领队带领旅游团离开他国（地区）境的服务包括哪些内容？
（1）办理乘机手续；（2）购买离境机场税；（3）办理移民局离境手续；（4）办理海关手续；（5）办理购物退税手续；（6）准备登机。
39、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。
（2）地方治安不理想时。
（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
40、导游员怎样预防游客走失？
（1）做好提醒工作；（2）做好预报工作；（3）随时清点人数。
（4）地陪、全陪和领队密切配合。
41、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？
（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。
（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色。必要时也可请景区医务人员帮忙。
（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。
（4）游览结束后，地陪应在医院看望游客。
42、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游在上团前要做好哪些个人形象方面的准备?
（1）着装得体；（2）化妆适度；（3）讲究个人卫生
43、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。
（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。
（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。
案例分析
44、地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游团进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即
表示要投诉。
请问：小杨在工作中犯有哪些错误？
（1）购物次数安排过多；
（2）没有按计划带旅游团到定点商店购物；
（3）违反“需要购物、愿意购物”的原则；
（4）没有实事求是地介绍商品；
（5）私自离团，让游客等候。
45、地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
（1）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；
（2）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；
（3）请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
（4）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；
（5）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；
（6）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；
（7）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
