家电行业受互联网的迅猛发展的影响，阵地已慢慢转移到电子商务上，用户逐渐取代产品本身成为整个产业的中心，拥有最强话语权，因此做好售后服务对家电电商化至关重要。
根据2014年第一季度期间用户对网购家电的体验评价进行分析研究的数据显示，廉价仍最受用户关注，而售后服务差最易失去用户信赖。
2014年第一季度，用户对家电网购的关注度最高的是“定价促销”这一购买体验环节，关注度为17.8%；而对于“外观造型”、“产品质量”这两大商品体验环节的关注度紧随其后。
从这一结果来看，用户在网购过程中非常注重高性价比，“价廉”、“物美”是吸引其购买产品的主要因素。这一现象与网购的本质特征有较大关联，即用户选择网上购物这一渠道的原因主要在于其便宜、便捷的优势。
“价廉物美”可以赢得用户的一次消费，好的售后服务体验则可以赢得用户的口碑，从而在他所在的社交网络中树立品牌形象，赢得更多潜在客户。
奥维咨询通过大数据分析得出，用户的家电网购体验总体良好，问题主要集中于“物流配送”、“产品安装”这些售后体验环节。差评率主要集中于售后体验环节，意味着家电产品极易在售后环节失去用户的信赖。
在互联网时代，用户与企业的交集，也已经不再局限于一次消费，而是贯穿于前期宣传、产品购买、后期服务等整个流程。企业不仅仅要让用户愿意腰包买下产品，还需要企业从售后服务等细节做起，协助用户获得产品购买、使用的极致体验，从而赢得用户的口碑，让用户愿意在自己的社交网络中力挺，甚至宣传这一品牌。
《电商售后好坏直接影响用户的多少.doc》
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