用心搭建医患心桥—市人民医院服务品牌创建工作 ‚关爱——细致入微，服务——至真至善‛，这是人民医院内科‚医患沟通连心廊‛的一副对联，也是人民医院用心搭建‚医患心桥‛，为患者提供优质医疗服务的真实写照。‚三好一满意‛活动犹如一场春雨，氤氲着医院的角角落落，滋润着患者的心田。人民医院内科也在这项活动中受到洗礼，紧紧围绕活动要求，重抓质量、提升服务、注重医德、典型引路、创建品牌、多措并举、同心协力，合唱人民群众满意歌。
一、完善服务措施，改善服务流程，努力做到“服务好”
（一）改善环境，至真至诚营造“温馨家园” 2011年医院决定，在医院内科开展创建服务品牌活动，全体同志在母树清主任的带领下，发动群众，集思广益，首先在病区试点设立了‚医患沟通连心廊‛。内科病区是心血管专科病区和老年保健病区，技术力量雄厚、人员配备充足，自成立以来在医疗、护理、教学等方面取得了显著成绩。‚医患沟通连心廊‛是利用病区一侧的连廊设立的，在颜色、环境和设施、设备方面进行了精心设计和布臵，绿色植物、鲜花错落有致摆放，连廊墙面悬挂健康知识宣传板和温馨提示，书橱内摆满各种健康宣传资料及各种报刊、杂志供病人及家属阅览。连廊购臵时尚家具设立休闲区域，患者可以临窗而坐或交谈或看书，更重要的是为医护人员增进与患者及家属的沟通交流提供了很好的环境，使得落实医患沟通制度、诊疗告知制度等核心制度成为一种轻松和谐的行为，让执行制度变得不再刻板、教条、枯燥。同时也为病人及家属提供了咨询、接受健康教育指导和身心康复的平台。‚连心廊‛大到美观的整体外型，先进的设施（中央空调、多媒体等），小到区域内的卫生间、壁橱，乃至墙壁上悬挂的精致画框，无一不折射着‚以病人为中心‛的服务理念，处处流动着爱的音符，周到细致的人文关怀，让人如沐春风。‚医患沟通连心廊‛成为内科及整个医院加强医患沟通为患者提供优质服务的亮丽窗口。
（二）贴心服务，用“心”搭建医患“连心桥”。 内科坚持‚呵护心灵、关爱健康‛的服务宗旨，改善服务态度、优化服务流程、提升服务水平。提倡‚亲情‛服务、‚五心‛服务（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人与家属放心），‚六多‛服务（入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、平时多安慰、每日多询问、出院多回访）。加强健康宣教，专门成立一支健康教育宣教队，定期给住院患者安排‚健康小课堂‛；精心设计‚爱心联系卡‛，记录每一位患者的信息；组织各种慢性病及康复期的患者练习健身操，帮助患者早日康复；把患者康复效果以图片形式生动地展示给患者，增强患者信心，引导患者积极配合治疗护理；关心患者生活，注重患者感情，与患者一起庆祝重要的节日，为患者过生日，拉近医患距离，让患者感到家的温暖。
（三）细致入微，为患者提供无缝隙护理服务。 以‚优质护理服务工程‛为抓手，实行无缝隙护理服务。改变排班模式，落实责任制护理，责任护士定期为患者做好清洁护理，并主动自我介绍，介绍主管医生，详细介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间等，减轻患者住院的陌生感和孤独感。主动掌握分管患者病情，加强安全护理，制作‚床边服药卡‛，对于年老、危重的患者提供保护措施，危重患者外出检查有陪检。为患者讲解疾病有关知识，并进行饮食指导、排便护理、休息指导等。努力为患者提供集生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导为一体的全程、无缝隙的护理服务。
二、加强质量管理，提升技术水平，努力做到“质量好”
（一）加强医疗质量“规范化”管理。
结合医院‚规范管理年‛主题活动，切实加强质量管理，规范诊疗行为。科室始终以医疗质量为核心，加强内部管理和医疗质量管理，狠抓核心制度落实；积极开展临床路径工作，以临床路径推进科室‚合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费‛，尽可能减少高价药品的使用，减少患者负担；认真组织学习并严格执行抗菌药物分析管理制度，规范用药行为，增强医疗质量安全责任意识。
（二）打造优质专业团队。
近年来医院注重加强内科人才队伍建设，目前科室拥有经验丰富的医生15名，护士22名。其中高级职称医生6名，
3 中级职称6名，大部分医生为研究生以上学历。在现有人才队伍的基础上，持续加强医护人员学习培训，在学术上积极进取，近年来内科医护人员在国家级、省级核心期刊发表论文多篇。强化‚三基三严‛培训，提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并定期外聘专家进行讲座及查房，交流最新临床知识和新技术的开展，促进医护质量进一步提升。以医院开展的‚文化建设年‛活动为契机，加强科室文化建设，‚一切为了患者‛的服务理念深入人心，充分发扬团结协作精神，为患者提供更优质的医疗服务。
（三）全面提升医疗质量。
2013年截至目前，内科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，较往年有较大突破。目前科室在心血管病的预防、诊断、治疗、康复等方面具有较高的造诣，拥有丰富的临床经验；在冠脉造影和冠心病的支架臵入方面已有比较成熟的积累，仅2013年截止目前已开展介入手术200余例；陆续开展了一系列的新业务、新技术，医疗技术水平有了较大的提高。开辟了‚急性心梗绿色通道‛，保证24小时随时能为需要做心脏介入手术的患者施行手术，随时留有急症病床，保证急症患者及时住院治疗，大大提高了危重患者的抢救成功率。
三、加强行风建设，弘扬高尚医德，努力做到“医德好” 在积极参加医院组织的各项‚行风建设‛活动的基础上，定期在科内开展‚医德医风‛教育，要求每位医护人员撰写
4 医德医风自查报告；在科内设立有效的激励和约束机制，坚持定性考评与量化考核相结合，使每位医护人员的日常工作质量及医德考评结果与年度考核、评先选优、绩效工资等直接挂钩；每月召开住院患者和家属座谈会，征求意见，并发放满意度测评表，及时了解患者的需求及反馈意见，有效的约束医护人员言行，提升服务质量。
四、用心搭建“医患心桥”，努力做到“群众满意” 一分耕耘，一分收获。通过大家的努力，2011年内科被评为全国优质护理服务考核优秀病房，济南市优质护理服务示范病房、全市优质护理服务示范工程先进集体，济南市卫生系统医院文化建设先进集体。科主任被评为全市卫生系统优秀共产党员；护士长被评为第六届济南市‚振华杯‛优秀护士；一名医生荣获济南市卫生系统‚岗位文明服务明星‛荣誉称号；一名护士被评为山东省优质护理服务示范标兵。
深入开展行风评议，认真做好患者满意度调查，2013年截至目前，内科住院病人满意率上升到99%以上，已收到表扬信60余封，锦旗20余面。有一位病人在信中这样写道：‚每当我感到不适时，你们总是第一时间出现在我身边。只要有你们在，我就会感到安心、踏实。你们春天般的微笑，给我带来窝心的温暖；你们耐心的话语、贴心的问候，让我感到家一般的温馨。你们对待工作一丝不苟、尽职尽责、尽心尽力，守护着我们每一位患者……。‛患者的赞誉，就是对医护人员的最大肯定。
5 心内科医生常被戏称为‚距离死亡最近的医生‛。李主任说：‚我们选择心内科这个专业，意味着一生都要分秒必争与死亡挑战，对待每一个患者，必须用‘心’精‘心’为他们服务。‛这也是全体内科医护人员用心为患者服务的最真实的写照。他们以‚三好一满意‛活动为契机，用精湛高超的医术、精心优质的服务，为无数心血管病人铺就了通向健康的‚幸福大道‛，有力的证明了心内科的实力，推动了医院医疗服务水平的整体提升，为群众的健康需求交上了一份满意的答卷。
二〇一五年九月二十七日
