第二章作业流程及作业程序
高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序
授课
张建国 一组织教学
l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二.讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，
2、动车、高铁餐吧乘务员,
3、Z/T/K列车乘务员,
4、车站售票员，
5、车站检票员，
6、车站客运员，
7、车站安检员，
8、车站VIP接待员，
9、铁路客服代表，
10、车站商业服务(商服)，
11、乘务安全员(含地铁、轻轨) 教学目的及要求
掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点: 服务流程 难点: 岗位标准
b.讲解新课及演示
服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前
：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3.退乘阶段：旅客下车后
《一》、乘客上车前[准备阶段] 服务流程
A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。 标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。
B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。
3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准
1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。 2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、乘务员开车前[准备阶段] 服务流程
1.乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。 6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。 标准
1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。
2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。 3.确认到位、按时发车。
《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程 A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。
2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。 4.安排重点旅客。 标准
1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。 2.重点旅客做到“:三知、三有”。 B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。 标准
核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
C 车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。 1.为重点旅客提供服务。
2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。 3.对车厢内的卫生随时进行整理。
4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。 标准
随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。
3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。 标准
1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。 《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。 协助重点旅客做好下车准备。
列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。 开车后对上车旅客进行车票查验。 标准
1.通知语言规范、音调适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣传到位，防止旅客越站。 4.通告及时，用语规范。
《五》、[乘务阶段] 终到前列车员服务流程
终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。 1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。 2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。 3.协助重点旅客乘降。
4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼 标准
1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 《六》、[乘务阶段] 终到后列车员服务流程 A列车到站后，向旅客道别。 标准
发现问题及时通知列车长。
B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。
按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。
《七》、[退乘阶段] 旅客下车后列车员服务流程 1.整理服务备品。 2.办理交接。 3.退乘。 标准
1.交接清楚，手续完备，迅速准确。 2.接受考核。
三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。
2.重视组织各种复习，训练及实际操作。 3.积极的强化巩固
四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？
2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；
3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。
