高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授
课 ：张建国
授课时间：
年
月
日 课
时：
4课时
授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程
课 题 ：高铁列车员服务流程
课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程
2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程
教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ：
1、组织教学，
2、讲解新课，
3、巡回指导，
4、结束指导，
5、总结拓展。
［一］组织教学
l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机， 4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程
［二］.讲解新课
a·导入：乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b.讲解新课及演示：
〖一〗、理论知识：（讲授法）
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成（要求学生应知）
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共
同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ，分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局。
3、乘务组的分工（要求学生应会）
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾， 检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告
4、检车乘务组：（要求学生了解）
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理
5、乘警组：（要求学生了解）
协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作
6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）
司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。
列车员： 每组 2人，其中车长1人
检车员（ 随车机械师）：每组 1人
乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人
7、乘务组的编制（要求学生应知）
8、工作要求（要求学生应知）
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。
9、职业标准（要求学生必须做到）
着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。
10、乘务组工作任务（要求学习了解）
① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信
息传报
⑨维持列车内的治安秩序 工作要求
出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准
尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能
11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）
12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点
乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作
〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）
《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）
1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。 5.列队集合。
标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足。
2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。 4.对讲机佩戴位置统一。
B
列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
（学生牢记，教师让学生演示）
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机
设备设施进行检查。
2.检查灭火器铅封、指针、有效期。
3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。
4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。
6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。
标准
1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。 6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。
标准（讲解后学生练习）
1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。 2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要
协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。 3.确认到位、按时发车。
《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）
A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。 2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、
锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。 4.安排重点旅客。 标准
1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。 2.重点旅客做到“:三知、三有”。
B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车
长处理。 标准
核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
C
车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。 1.为重点旅客提供服务。
2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。
3.对车厢内的卫生随时进行整理。
4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。 标准
随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。
2.用餐时间协助餐服人员做好供应。 3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。 标准
1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。
2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。
《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。 2.协助重点旅客做好下车准备。
3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。
4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。 5.开车后对上车旅客进行车票查验。 标准
1.通知语言规范、音调适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣传到位，防止旅客越站。 4.通告及时，用语规范。
《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。 1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。 2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。 3.协助重点旅客乘降。
4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。
标准
1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。
《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
A 列车到站后，向旅客道别。 标准
发现问题及时通知列车长。
B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。
按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。
《七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.整理服务备品。 2.办理交接。 3.退乘。 标准
1.交接清楚，手续完备，迅速准确。 2.接受考核。
［三］.巡回指导.强化巩固
（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）
1.在理解的基础上强化巩固。
2.重视组织各种复习，训练及实际操作。 3.积极的强化巩固
［四］.结束指导:
指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准
［五］.总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；
3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。
本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。
