物流客户服务新思路
摘要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。
关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准
引言
客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。
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一、物流客户服务基本概念
（一）物流客服服务基本概念
1.莱隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）认为客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看作是绩效水平，指明客户服务是可以精确测量的；把客户服务看作管理理念，强化了市场营销以客户为核心的重要性。莱隆德及其副手提出的定义为：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管
理概念。全国仓库面积利用率平均不到40%，有的仓库长期闲置，但有的不够用还在继续投资建新库，由于盲目乱建、乱设仓库，使得市场竞争过度，仓储价格无序。
在我国普遍认为：\"客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。\"
(二) 现代物流服务的特点
1..现代物流业是新型的服务行业
现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。
2.现代物流业是特殊的服务行业
其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。
3.客户服务贯穿物流操作的全过程
操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。
——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇
货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。
——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等
三实现客户服务必须具备的二大要素
（一）
1、以信息系统作为操作平台。
信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。
（二）以网络化作为操作渠道
在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。
四、现代物流客户服务的策略分析
（一）客户拜访和满意度调查
通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。
（二）配合客户完成周期性的综合评估
越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品
企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。
综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估
（三）定期的客户座谈会
这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议
总结
市场竞争，归根到底是人才的竞争。缺乏人才，企业也就缺少了创新的能力和发展的动力，只能依靠传统的方式管理现代物流，导致物流企业低效运行，缺乏活力和竞争力。
经过十多年发展，中国物流走向了理性、有序的发展轨道，官产学研等物流各界的沟通与协同不断加强，现代物流业发展环境不断改善。未来几年将是我国第三方物流的关键成长时期，中国外运股份有限公司作为中国最大的综合物流企业之一以及第三方物流服务的积极倡导者，将一如既往与社会各界保持密切交流、合作与沟通，与大家共同发展
参考文献
1.郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月
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6.胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期7.胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期
