2016年工作总计及2017年工作计划
2016年度是信德物业蓬勃、发展、壮大的一年。在公司领导正确方针指引下，信德物业经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。在今年取得较好成绩的基础上，将在2017年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。
一、2016年主要服务指标完成情况
1、全力完成项目收费任务
一、东昌御府御锦园2016年5月28日交房以来物业费共收取37户无一差错，物业费用101371元、车位服务费用13440元、装修押金费用36000元、装修垃圾清运费用19343元、生活垃圾费用2160元、物业收取总费用172314元。
二、东昌御府御锦园截止到2016年12月31日，服务中心共接待受理事务50余件完成率98%，其中工程保修40件完成率98%。
2、不断优化完善物业管理人员
通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人员，提高整体服务管理水平。
3、与业主建立良好关系
在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（管理人员日常入户回访、电话询问、业户意见调查表）与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查，物业服务中心电话回访满意率在100%。
4、提高员工服务意识，加强培训
通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。每月及随时根据培训内容对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。使员工业务素质和服务意识整体得到了提高。安管部培训21次，客服管家部培训18次，保洁部培训12次。
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5、配合公司各项工作
2016年1月23书法名家春联、3月12日植树节活动、5月8日二期开盘、5月28日御锦园一期盛大交房、6月19日携手农商行举行旗袍联谊活动、9月10日喜迎中秋情系业主一元抽大奖活动、10月1日御府邀你来赏园活动、10月29日二期四合院样板间开放，三期四期全盘上市等活动。
6、督导各部门完成各项工作
1、客服部完成指标
（1）处理报修及办理各种手续情况
每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。交房半年以来累计业主报修41件，办理装修手续17户，装修完成手续5户。 （2）做到了各类通知发布及时
2016年共计向业主发放各类书面及微信通知38次。通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 （3）建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料
为更好的完善业主档案，客服部做到了及时更新、整理业主档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密等制度，保证做到有据可查。
2、安管部完成指标 （1）安全指标情况
2016年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。 （2）日常工作完成情况
①处理突发事件5起。
②专业技能培训方面，实行每月训练一次，时间为半小时至一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。
3、保洁部重要完成工作
（1）人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法实行岗前培训，人员理解
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程度和文化程度都偏低，甚至没有文化；
（2）计划性卫生方面：园区内计划性卫生按照责任区完成情况，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况；
（3）垃圾清运方面：对易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁，保证地面整洁，无异味；
二、工作上存在不足的方面
1、管理人员检查、落实工作的力度还要加强。
2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。
3、培训力度有待提高。
4、对分包方绿化人员素质需要提高。
5、硬件设施需要改进。
6、节能意识还需要深入到每个人的心里。
三、2017年重点工作计划
信德物业在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作同时努力成为聊城市优秀物业管理企业体现出高水平、专业化、高素质的物业管理团队。
（一）资源整合与管理
对现有人员实行资源整合，推进以结果为导向的责任目标制度落实。结合项目实际情况，对现有在职人员推行绩效考核评估，落实责任制度，对所有人员实现优胜劣汰。
(二) 业户关系的维护与管理
1、管家区域划分责任落实工作量化；
2、定期更新全面的业主信息，及时分析汇总业主的需求及业主的动态
3、转变观念与思想，改变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率
4、以业主需求为导向；定期考核考评各项服务指标是否达标；
（三）持续物业费用收缴工作，保证项目运转收支平衡
1、对小区物业费进行全面收缴，了解客户诉求，提升整体物业服务质量。
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2、推出有偿服务项目，增加多种经营收入，服务于业主，提升项目的品质及物业整体服务水准，实行客户满意，公司创收的双赢局面。
（五）二期交房管理工作 1.钥匙交接无遗漏。
2.信息资料无差错，整理完整。
3.加强人员招聘及培训保障二期交房秩序和维护。 4.对园区进行全面清理工作，标识牌无误。
（六）加强一期及二期业户用电管理
1.人员定期进行巡查和不定期排查。对可能存在问题的电表，现场进行校对，对有窃电痕迹的电表，一经发现将依据相关规定对责任业户装修进行处罚。 2.对配电箱增加封条及每月抄写电度数及时上报财务。
综上所述，2016年信德物业在公司领导的全力支持以及各部门的大力配合的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离优秀物业管理水平标准还有一段距离，2017年我们一定加强学习，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
聊城市信德物业管理有限公司
二零一六年十二月二十八日
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