第四章 绩效管理
一、简述绩效考评指标体系设计的内容、原则，以及具体设计方法和程序：
【绩效考评指标体系设计的内容】
由于绩效考评的对象、目的和性质的不同，绩效考评指标体系的结构和内容也不相同。
1、适用不同对象范围的考评体系
（1）组织绩效考评指标体系
（2）个人绩效考评指标体系
2、不同性质指标构成的考评体系
（1）品质特征型的绩效考评指标体系：品质特征型的绩效考评指标体系以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体的考评体系。
（2）行为过程型的绩效考评指标体系：反映员工在劳作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。
（3）工作结果型的绩效考评指标体系：（如产量、销售量、产品合格率、客户投诉率等）
【绩效考评指标设计原则】：
（1）针对性（2）关键性 （3）科学性（4）明确性 （5）完整性（6）合理性 （7）独立性（8）可测性。
【绩效考评指标体系的设计方法】
1、要素图示法
绩效要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。这种方法一般将某类人员的绩效要素按需要考评程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。
2、问卷调查法
问卷调查法是采用专门的调查法，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成、
3、个案研究法
个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。
4、面谈法
面谈法是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与考评者有较多联系的有关人员的访问和 谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。
5、经验总结法
根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。
6、头脑风暴法
在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。
【绩效考评指标体系的设计程序】
确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：（排序性的单选）
1、工作分析（岗位分析）
2、理论验证
3、进行指标调查
4、进行必要的修改和调整
二、简述绩效考评标准的种类、设计原则，绩效考评标准量表的种类和评价方法：
【绩效考评标准的类型】
1、量词式的考评标准（例如好、较好、一般、差）
2、等级式的考评标准（优良中、甲乙丙丁等）
3、数量式的考评标准（分数）
4、定义式的考评尺度（用定义表述）
【绩效考评标准的设计原则】
1、定量准确的原则
2、先进合理的原则
3、突出特点的原则
4、简明扼要的原则
【绩效考评标准量表的种类和评分方法】
1、名称量表（“0”代表女工、“1”代表男工）
2、等级量表（有等级之分，可以排序）
3、等距量表（不但可排序，之间距离相等，没有绝对零点，只可加减不可乘除，能同时乘以或除以某个数。）
4、比率量表（测量水平最高的量表、较为理想的量表，有绝对零点，可进行加减乘除四则运算，可使用几何平均数和相对差异量等统计方法）
低等级量表具有的特征高等级量表具有，高等级量表具有的特征低等级量表不一定具有。
三、简述关键绩效指标的定义，设定关键绩效指标的目的，选择关键绩效指标的原则，以及确定工作产出的基本原则
【关键绩效指标的定义】
关键绩效指标简称为KPI，亦即英文key performance indicator的缩写，是一种绩效管理的新模式。
关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考 评指标体系中提取重要性和关键性指标。
【设定关键绩效指标的目的】
一个完整的关键绩效指标和标准体系应具有的几个基本特点：
1、能够集中体现团队与个人的工作产出，即所创造的的价值
2、突出员工的贡献率
3、明确界定关键性工作产出即增值指标的 权重
4、能够跟踪实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析
【选择关键绩效指标的原则】
1、整体性（是由定量化、行为化指标和标准构成的有机整体）
2、增值性（体现出对企业的增值作用）
3、可测性（数据的采集获取和处理）
4、可控性（员工通过努力可以达到）
5、关联性（指标之间具有一定的关联性）
【确定工作产出的基本原则】
1、增值产出的原则
2、客户导向的原则
3、结果优先的原则
4、设置权重的原则
四、简述提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤
【提取关键绩效指标的方法】
1、目标分解法（对企业的目标进行层层分解）
目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。
2、关键分析法（寻找企业成功的关键点）
3、标杆基准法
标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基础，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并 提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
可以参考的标杆有：本行业领先的最佳企业；居于行业领先的最优企业；世界领先的顶尖企业）
【提取关键绩效指标的程序和步骤】
1、利用客户关系图分析工作产出
2、提取和设定绩效考评的指标（SMART原则）
SMART原则：Specific，具体的；Measurable，可度量的；Attainable，可实现的；Realistic，现实的；Time-bound，有时限的
一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种。
3、根据提取的关系指标设定考评标准 KPI的标准水平可作出以下区分：先进的标准水平；平均的标准水平；基本的标准水平
4、审核关键绩效指标和标准
审核关键绩效指标的要点包括：
（1）工作产出是否为最终产品
（2）多个考评者对同一个指标标准,结果是否具有可靠性和准确性.
（3）指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标
（4）指标和标准是否具有可操作性
（5）考评标准是否预留出可以超越的空间.
5、修改和完善关键绩效指标和标准
五、简述绩效监控的目的、内容及关键要点：
【绩效监控的目的】
绩效监控始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效。
【绩效监控内容】
就是在绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时绩效考评阶段所需要的。
【绩效监控的关键点】
监控的有效性主要取决于以下三个关键点：
1、管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。
2、管理着与下属之间绩效沟通的有效性。
3、绩效考评信息的有效性。
六、简述绩效辅导的作用、时机与方式：
【绩效辅导作用】
1、与员工建立一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助员工制定能“拓展”他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持
2、营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。
3、为员工提供学习机会，使他们有机会同不同的人一起工作。
【辅导时机】
一般来说，在以下时间进行指导会获得较好的效果：
1、当员工需要征求你的意见时。
2、当员工希望你解决某个问题时。
3、当你发现了一个可以改进绩效的机会时。
4、当员工通过培训掌握了新技能时。 【辅导方式】
1、指示型辅导
2、方向型辅导
3、鼓励型辅导
七、简述不同绩效管理阶段绩效沟通的目的和侧重点，绩效沟通有哪些技巧： 【不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点】
1、绩效计划阶段：管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致；
2、绩效执行阶段：一是员工汇报工作进展或就工作中障碍求助，二是主管对员工与绩效偏差进行纠正；
3、绩效考评和反馈阶段：对员工在考核期内的工作进行合理全面的评价，就问题进行沟通分析；
4、考评后绩效改进与在职辅导阶段：跟踪落实整改措施的落实情况。
【绩效沟通的技巧】
1、沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感
2、沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效相关的具体信息
3、要让员工知道自己的想法和需要，以便员工更好地配合工作
4、不能仅仅看到问题，要看到成绩，鼓励多于批评
5、注意倾听，少说多听
6、沟通应及时，出现问题及时组织沟通
7、沟通应具有建设性
八、简述绩效考评效标的概念和种类，对不同类型的考评方法进行比较：
【效标】
效标是指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。
【种类】 效标的类别
1、特征性效标，即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质。
2、行为性效标，其侧重点是考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。
3、属于结果性效标，其侧重点是考量“员工完成哪些工作任务，其工作成效如何？”结果性效标最常见的问题是若干质化指标较难以量化。
【绩效考评方法的比较】
1、品质主导型
（1）优点：操作简单，能激发激励员工提高技能或培养职业需要的个人素养
（2）缺点：主观性强，标准设定和描述比较困难，技能好未必会带来良好的工作业绩
（3）适用行业或职业：变化剧烈、需要大量的知识能力作为业绩支持的行业，比如IT行业
2、行为主导型：
（1）优点：开发成本小，反馈功能好，具有较强的连贯性
（2）缺点：受主观影响大，需要经常关注员工的行为
（3）适用行业或职业：管理人员、行政人员、流水线工人等单个个体难以量化衡量或者在团队中完成工作的人
3、结果主导型：
（1）优点：实施成本低
（2）缺点：短期效应比较强
（3）适用行业或职业：销售人员等容易单独量化计算的职位
九、简述在进行考评活动中可能出现的各种偏误，并提出避免绩效误差的方法： 【考评活动中可能出现的各种偏误】
1、分布误差：
（1）宽厚误差：
（2）苛严误差：
（3）集中趋势和中间趋向
克服分布误差的最佳方法就是“强制分布法”。
2、晕轮误差：。 纠正这种误差的方法：
（1）建立严谨的工作记录制度；
（2）评价标准要制定得详细、具体、明确；
（3）对考评者进行适当培训，端正考评者的认识，提高考评的技巧技术水平，或者将评价结果与实际绩效的误差大小座位考评者评价的重要内容。
3、个人偏见：
4、优先和近期效应
（1）优先效应是指考评者根据下属最初的绩效信息作出的决评价。
（2）近期效应是指考评者根据下属最近的绩效信息作出的总评价
5、自我中心效应。
（1）对比偏差
（2）相似偏差
6、后继效应：又称记录效应，即被考评者在上一个考评期内评价结果的纪录做出评价。
7、评价标准对考评结果的影响
【避免考评者误差的方法】
1、制定科学合理的考评指标和标准
2、选择恰当的考评工具和方法
3、建立以行为和成果为导向的考评体系
4、增加考评维度
5、提高考评者素质
6、重视过程管理，加强组织沟通的反馈
十、说明构建和完善企业关键绩效指标和标准体系的基本方法：
企业KPI体系一般可以沿着两条主线进行设计：一种是按组织结构层级进行纵向分解，采用目标——手段相结合的分析方法，另一种是按企业主要流程进行横向分解，采用目标——责任相结合的分析方法。
在明确了KPI体系设计的两条主线之后，可以采用以下三种方法进行具体设计：
（1）根据BSC的设计思想构建KPI体系
（2）根据不同部门所承担的责任确立KPI 体系
（3）根据企业工作岗位分类建立KPI体系。
十一、简述360度考评的内涵和特点，以及实施程序和实施过程中的注意事项：
【内涵】
360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和(或)客户以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。 【特点】
1、优点：
（1）360度考评具有全方位、多角度的特点
（2）360度考评方法考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征 （3）360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。
（4）360度考评采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价， 保证了评价结果的有效性。
（5）360度考评充分尊重组织成员意见，这有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。而创新性又恰恰是现代企业，尤其是高新技术企业的生命线。
（6）360度考评加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。
（7）促进员工个人发展。因为结果反馈，可以作为员工职业生涯规划的依据
2、缺点：
（1）360度考评侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量的业绩评较少。
（2）360度考评的信息来源渠道广， 但是从不同渠道得来的并非总是一致的。
（3）360度考评增加了收集和处理数据的成本。
（4）在实施360度考评的过程中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象。
【注意的问题】
（1）确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。
（2）实施360度考评方法，应选择最佳的时机，在组织面临士气问题，处于过度时期，或走下坡路时，不宜采用360度考评方法。
（3）上级主管应与每位考评者进行沟通， 要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。
（4）使用客观的统计程序。
（5）防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。
（6）准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。
（7）对考评者的个别意见实施保密，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外。
（8）不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。 十
二、基于信息化的绩效考评系统包括哪些部分？其实施流程如何？
【绩效管理系统组成】
1、绩效考评后台系统
2、绩效考评实时系统
3、绩效结果分析系统 【实施流程】
1、绩效考评体系的构建
2、实施绩效考评
3、考评结果分析
