第一章
一、单项选择题
1、托马斯库克旅行社成立于（B）
A、1841年 B、1845年 C、1855年 D、1872年
2、新中国第一家旅行社是（A）
A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社 D、中国青年旅行社
3、（C）是我国第一部旅行社行业的管理法规。
A、《旅行社条例》 B、《旅行社管理条例》 C、《旅行社管理暂行条例》 D、《旅行社管理条例实施细则》
4、世界旅行社协会联合会的总部设在（C）
A、巴黎 B纽约 C布鲁塞尔 D日内瓦
5、《旅行社之友》是（A）的定期出版物。
A、中国旅行社协会 B、世界旅行社协会 C、世界旅行社协会联合会 D、中旅游协会
二、多项选择题
1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（ACD） A、美国通运公司 B、美国希尔顿集团 C、英国托卡斯库克公司 D、比利时铁路卧铺公司 E、法国雅高集团
2、一欧美为代表的垂直分工的旅行社可分为（ACD）
A、旅游批发商 B、国内旅行社 C、旅游经营商 D、旅游代理商 E、一般旅行社
3、旅行社的职能主要有（ABCDE）
A、生产职能 B、销售职能 C、组织协调职能 D、分配职能 E、提供信息职能
4、旅行社的基本业务包括（ABCD）
A、产品开发业务 B、服务采购业务 C、产品销售业务 D、接待业务 E、分配业务
三、简答题
1.产业革命对旅游的影响表现在哪些方面？ 答：1）工作重心的改变
2）工作性质的改变 3）交通工具的进步
2.试述当代世界旅行社行业的发展现状。 答：1）旅行社由数量增长阶段到质量增长阶段
2）市场规模和企业规模不断扩大，并出现两极分化趋势，以超 大型旅行社和数量庞大的旅行社为主
3）为适应游客的个性需求，旅行社不断更新营销策略 4）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 5）旅游网站发展迅速 3.简述我国旅行社的发展历程
答：1）新中国成立以前，出现不少旅游中介机构，但未形成产业化 2）改革开放以前，成立两个旅行社系统以满足对外接待工作的 需要，但接待量不大
3）中国旅行社行业初创阶段，，由于旅游外联权的下放旅行社行 业发展迅速，相关法规条例也相应出台
4）中国旅行社行业的增长发展阶段，行业结构调整，行业管理 更加规范
4.1989年以后，我国旅游业和旅行社发展的主要表现是什么？ 答：1）行业结构调整
2）出境旅游市场的形成 3）国内旅游迅速崛起 4）行业管理更加规范 5.如何正确认识旅行社的性质？
答：1）旅行社是以盈利为目的的企业，具有经营自主权
2）旅行社是具有中介性质的行业 6.请按照服务流程，介绍旅行社的基本业务 答：1）产品开发业务
2）旅游服务采购业务 3）旅游产品营销业务 4）旅游接待业务
四、案例分析
讨论：旅行社该怎样确定核心业务？怎样发展与业务有关的独特竞争 力？ 答：首先要分析旅行社的外部环境和自身条件，找准市场定位，针对 目标人群，最终确定价格；开发旅游产品，优惠措施，发展主题 旅游。
第二章
一．名词解释
目标责任制：是指将一个企业的利润指标分解落实到各个部门，并且与分配所得联系起来。
承包责任制：是指目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式。 二．简答题
1 请对比国内旅行社与国际旅行社在设立时应具备条件的异同点。 答：同点：（1）固定的饮营业场所；（2）必要的营业设施；（3）法定数额的注册资本；（4）需要法定数额的质量保证金。
异点：（1）质量保证金的数额不同，前者需20万，后者需120万元。若有分社，其分社的金额也不同。（2）申请营业许可的条件不同。前者可直接申请，后者需取得经营许可两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可申请。 2 旅行社设立的程序有哪些？
答：（1）准备阶段有：a 设立申请书；b 可行性研究报告；c 旅行社章程；d 旅行社负责人的履历和任职资格说明；e 验资证明；f 经营场所证明；g 经营设备情况证明。 （2）申办阶段有：a 申请营业许可；b 办理注册登记；c 办理税务登记。 三．案列分析
答：我认为搬到闹市区较为有利。（1）在春秋旅行社没有名气时，闹市区客源较多较广，相对原本的写字楼而言，闹区较容易吸引消费者。（2）案列中是春秋旅行社搬到那后越做越好，说明此时的春秋旅行社已经有名气了。那么在后来汇集了很多旅行社也不怕因竞争大而难发展，反而更有让此旅行社积极努力经营的动力。（3）汇集很多旅行社还有一个好处就是就算不认春秋旅行社的游客经过此地会发现原来这里有那么多的旅行社，游客便会听名而来。就像打造步行街一般，这里不也成为了旅行街了吗？
第三章
一、名词解释
旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始前讲全部或部分费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅途中的食，住，行，游，购，娱等活动。
二、简答题
中国和西方旅游发达国家在旅行社产品设计方面有哪些差异?
答：西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查，目的地的选择，与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发，一个成熟的旅游产品设计一般需要18个月。
而中国旅行社在产品设计方面只作为大旅行社的跟随者。旅行社对营销方式的选择，注重成本和短期收益的对比分析，不注重宣传手册的制作，市场调研是其薄弱的环节，旅游产品设计的生命周期短。
三、案例分析
南国旅行社在旅游项目设计与开发的成功之处在哪里？
答：
1、其在设计‚妈妈，我要上北大‛时进行了市场调查，确定了目标市场—学生群体和望子成龙的父母，抓住了消费者的心理，满足了其消费需求，为其赢得了广大的客源。
2、出游时间的合理选择。旅游者进行旅游的充分条件是闲暇时间和收入，其选择了暑假这一大部分游客都有的休闲时间。
3、‚妈妈，我要上北大‛，紧紧抓住了家里做决策的人，而且其新颖的主题旅游产品，吸引了众多父母的眼球，引起了她们进行旅游的欲望。
4、合理旅游线路的设计。从参观北大清华，到观看**广场升旗仪式，还有邀请北大教师给游客讲解学校史，都会在无形中或多或少的影响孩子，给孩子留下一种名校也不是高不可攀的，从而成为他们学习的动力，达到出行父母孩子的目的，从而留给他们一个好的印象，形成良性循环。
第四章
单选
1、
2、则
3、航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅行社采购的原则有（B）。
合同化原则 B、网络化原则 C、互惠互利原则 D、盈利性原（A）。P.38 A、旅游包机的预定 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购
D、水运交通服务采购
4、旅游市场上出现供不应求的现象时，旅行社应采取（B）的策略。P.44 A、近期分散采购 B、分散采购 C、集中采购 D、批量采购
多选
1、A、旅行社的旅游服务采购主要作用有（BC） P.37 保证供应 B、降低成本 C、服务游客 D、处理变更事项
2、A、采购的基本内容有（ABCDE）P.45 合同标的 B、数量和质量 C、价格和付款办法 D、合同期限 E、违约责任
3、A、
4、A、在旅行社采购中，常用的策略有（ABC）
集中采购 B、分散采购 C、建立采购协作网络 D、分类采购 旅游交通服务采购业务主要包括（ABCD）P.38 航空交通服务采购 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购 D、水运交通服务采购 简答题
1.旅游服务采购的内涵及采购作用是什么？
答：旅行社旅游服务所采购的并非具体的商品或实物，而是某种设施或服务在一定的地点﹑一定的时间内使用权而非所有权。我们在理解的时候要把它同有形的产品等同起来，把它看做具有一定效用的出售物，这样就便于我们理解旅游服务采购这一概念。
采购的作用：保证提供旅游者所需的各种服务；降低旅游产品的成本。 2.旅行社采购的任务有哪些? 答：交通服务采购、住宿服务采购,、餐饮服务采购、游览景点服务采购、旅游购物服务采购、旅游娱乐服务采购、保险网络的采购、相关旅行社网络的采购。
3.市场需求严重不足或严重过剩的情况下，旅行社应采取怎样的采购策略？为什么？
答：旅行社应采取降低采购成本的方式； 原因是在市场需求严重不足或严重过剩的情况下，保证供应已不成问题，旅行社应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多的利润。
4.应如何处理集中采购和分散采购的关系？
答:在买方市场条件下，批发价总是低于零售价格，而且批发量越大，还价能力越强，从而价格就越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增强在采购方面的还价能力。
在供不应求的情况下，集中采购可能不占优势，分散采购则可能更容易获得旅游者所需的服务。在供过于求的情况下，分散采购有时反而能够得到更便宜的价格。原因是，集中采购虽然数量很大，但远期预定较多，而远期预定具有较大的不确定性。虽然计划的采购量大，但采购时间的提前量也会很大，采购数量的‚水分‛（即取消率）可能也高，卖方也许会对买方计划的可靠性产生怀疑，也就不一定愿意把价格定得很低。反之，分散采购多于近期预定，采购时旅行社一般都有了确定的客源，卖方迫于供过于求的压力，就会以低价出售。 5.本地旅行社如何采购旅游交通、住宿、接待等项服务？
答：
1、旅游交通采购：主要包括航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购。航空交通采购中的定期航班采购包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补票与机票变更；铁路采购包括火车票的预订与购买、退票、车票签证和变更线路等；公路采购包括旅游用车公司调查、整理和分析资料、确定与选择、签订协议；水运采购包括预订船票、购票、核对船票、办理增购和退票手续。
2、住宿服务采购：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定饭店客房租住价格、预订饭店
3、餐饮服务采购：采用定点采购的方法
4、游览景点采购：旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区、景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作意向；对长期合作的景点要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议等等。
6.采购合同的基本内容有哪些方面？
答：
1、合同标的；
2、数量和质量；
3、价格和付款方法；
4、合同期限；
5、违约责任
7.旅行社在旅游服务采购中可采取哪些策略？这些采购策略的适用范围是什么？
答：
1、在供应紧张时，旅行社的采购工作应该以保证供应作为主要策略。
2、当某种服务供过于求时，保证供应已不成问题，旅行社就应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多利润。
案例分析
2008年底，武汉215家旅行社联合起来成立协会，集体采购景点门票，初期向省内及周边20~25个景点伸出‚橄榄枝‛。215家旅行社共有约600多个门市，联合起来，向景区‚要价‛的底气足，部分景点门票最低打了6折。 此外，每年年底，景区一般会根据组团量向旅行社返利。整体采购后，景区将集中向协会返利，由协会根据各自组团量分配给旅行社，使得旅行社利润空间增加。
业内人士表示，两项优惠叠加，旅行社利润空间增大，游客也能受惠，享受更便宜的出游价格。 答：
1、旅行社集体采购的优势
获得更多的优惠，向景区购进的价格更低，节约了更多的成本，获得更大的利润；有利于资源的合理充分的利用加强旅行社活动的灵活性；有利于加强旅行社的竞争力。
2、旅行社与景区只记住你如何建立起一种良性互动关系
旅行社与景区之间应该：建立广泛的采购协作网络；正确处理‘保证供应’与‘降低成本’的关系；处理好‘集中采购’与‘分散采购’的关系；正确处理增订和退订的关系；加强采购合同的管理。
第五章
一、单项选择题
1、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是 （ A ）
A.旅游市场供应状况 B.企业发展战略 C.营销目标 D.产品特性
2、旅行社把包价旅游产品提供给最终消费者的途径叫（A） A.销售分配 B.直接销售渠道 C.长销售渠道 D.宽销售渠道
二、多项选择题
1、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（ABCDE）
A、旅行社产品成本 B、企业发展战略 C、非价格竞争战略
D、产品特性
2、旅游产品的宏观经济环境包括（ABD）
A、社会生产的发展状况 B、汇率变动 C、货币发行量 D、政府价格政策
3、旅行社常用的新产品定价策略主要有（ABC）
A、撇脂定价战略 B、渗透定价战略 C、适宜定价战略 D、声望定价战略
三、简答题
1、为什么旅行社很少通过电视媒体促销产品？
答：因为电视媒体费用高，传播时间短，不便查询。
2,了解你所联系的旅行社的主要促销手段，分析这些促销手段的利弊得失？
答：①媒体广告中的网络媒体，利为覆盖面广，易于查询，便于预订，成本较低，更新速度快。弊为可信度不高，受网络普及程度影响较大。 ②公共关系，利为具有明显的促销作用，建立彼此信任与合作的关系，可以提高自身的美誉度，在目标市场树立和保持富有魅力的旅游形象，从而是旅行社的计划和行动得到公众的理解和支持。
③直接营销中的营业推广。利为可以迅速刺激需求，鼓励消费。弊为容易导致同类产品在同一市场环境中频繁使用，需要与其他促销方式相互配合、补充使用。
3,为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式？ 答：网络促销覆盖面广，易于查询，便于预订，且成本较低，更新速度快等地优势，使网络促销成为旅行社越来越重要的促销方式。 4.影响旅行社产品价格的因素有哪些？
答：分为内外部因素。首先，旅行社内部因素有产品成本，发展战略，营销目标，产品特性，非价格竞争策略。外部因素有供求状况，需求弹性，宏观经济环境，季节因素和替代产品价格。 5.旅行社产品定价目标是什么？
答：目标是打开，占领市场并获得满意的利润
6、旅行社产品的促销策略有哪些？
答：旅行社促销策略从运行的方向来看，可以归结为两种类型。
3.推式策略，推式策略是旅行社吧促销的重点放在旅行社销售渠道上，旅行社紧盯着旅游中间商，积极开辟销售渠道，运用多种手段刺激旅游中间商促销本企业产品的兴趣，通过中间商吧产品销售给旅游者。
4.拉式策略，拉式策略是旅行社把促销的重点放在旅游者身上，通过广告的促销组合吸引旅游者，激发旅游者的购买欲望，促成其产生购买行为。旅游者对旅行社产品产生购买欲望后，就去寻求旅游中间商，旅游中间商再去跟旅行社谈判经销或代理。
案例分析
1.品牌营销的策略有哪些？
2.深圳中国国际旅行社的成功之处在哪里？
1.答：①品牌个性。从品牌的命名、包装、设计、定价以及品牌的形象代言人等等，都是品牌个性的体现，把握好品牌个性非常重要，一个好的形象代言人也可以赋予一个品牌以灵魂的体现。
②品牌传播。这个时代，五花八门的产品拥挤了整个市场，如果不好好的进行品牌传播，就无法让品牌为人所知。品牌传播的手段有很多，完全依据市场需求来确定。
③品牌销售。品牌销售也是品牌营销中的非常重要的一环，只有品牌销售成功，才能给企业带来实际的利益，才能维持品牌的长期发展。
④品牌管理。品牌管理包括很多方面，品牌的维护、营销队伍的建设等等都是品牌管理的一部分。
2.①品牌定位独特性强。深圳中国国际旅行社的品牌定位是‚新时代，人性化的专业旅游‛。中国大多数旅行社跟风性强，深圳中国国际旅行社则注重创新，注重人的感觉。
②品牌与产品的恰当性好。品牌内涵富有特色，注重生态，以人为本，与品牌有协调性。
③可记性强。品牌策略是‚新景界‛。推广口号是‚一样的旅游，不一样的新景界‛。
④稳定性。实施品牌战略有策略、有步骤地从‚深圳中国国际旅行社新景界‛到‚中国国际旅行社新景界‛再到‚新景界‛。
⑤旅行社家族品牌策略运用好。在品牌理念的指导下，新景界细分市场并规划了不同子品牌，推出一系列产品均获得成功。
第六章
一、单项选择题
以下不属于散客接待业务类别的是（C） A单项委托 B旅游咨询 C门票兜售 D选择性旅游
二、多项选择题
1、按照业务的范围，导游人员可分为（ABCD）
A领队 B全陪 C地陪 D讲解员
2、旅行社售后服务的方式有（CD） A正确处理旅游者投诉 B及时处理好个别旅游者的要求 C打问候电话 D寄送意见征询单
3、下列属于旅行社服务网点接待人员岗位职责的有（ADE）
A介绍旅游产品 B产品报价 C处理各种文件D提供旅游咨询服务 E销售旅游产品
4、旅行社航空票务工作主要职能有（ACD）
A为旅游团队做好票务保证工作 B降低运营成本 C满足旅游需求 D为旅行社创收 E扩大社会影响
三、简单题
1．旅行社应如何做好接团工作？
旅行社接团服务程序可大致分为服务前准备阶段、接团服务阶段和总结阶段。要注意接团服务标准化和接团服务程序化。
领队的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、介绍情况；实际接待阶段的工作分为第一天的工作、在旅游目的地旅游期间旅游期间的日常工作和最后一天工作以及总结阶段。
全陪的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、联系地陪；迎接服务阶段有入境旅游团的迎接服务、国内旅游团的迎接服务；途中服务阶段有途中服务接待、全陪在旅游途中提供的服务；结束阶段。
地陪的接待服务程序有准备阶段，迎接服务阶段，导游讲解以及生活服务阶段，结束阶段。 2.列出六种以上旅行社售后服务措施
1）打问候电话；2）寄送意见征询单；3）书信往来；4）问候性明信片；5）促销性明信片；6）游客招待会。 3.简述旅行社发团作业流程
1）预报计划；2）接团社书面确认；3）正式计划的发出；4）发团过程的监督包括派全陪作为发团社的代表或发团社要有专门人员24小时跟踪团队状态；5）团队旅游结束后的反馈、售后服务 4.简要介绍旅行社服务网点的作用
旅行社服务网点的作用主要体现在4个方面（1）旅行社服务网点是旅行社的形象、窗口、广告；（2）优质的旅行社服务网点服务可以促进旅行社产品的销售；（3）优质的旅行社服务网点服务能为旅游产品增值；（4）优质的旅行社服务网点服务可以提升旅行社核心竞争力。
5、旅行社服务网点接待人员可以利用那些机会和旅游咨询服务？
答：(1)进门问候 (2)接触搭话 (3)出事旅游产品 (4)说明旅游产品 (5)参谋推荐 (6)促进信任 (7)签订合同 (8)收取费用 (9)收尾工作
6、旅行社内部航空票务操作的主要步骤包括什么？ 答：(1)业务部门向票务部门递交购票清单 (2)票务部门进行购票登记 (3)购票 (4)填写购票清单 (5)机票变更 (6)包机
(7)临时团队和散客
第七章
一、简答题
1、我国出境旅游由哪几部分组成？
答、出国旅游、边境旅游、港澳旅游、台湾旅游4个部分。
2、我国出境旅游分为几哪几个阶段？各阶段有哪些特点？
答、四个阶段：第一，前导阶段，特点是开发‚探亲游‛和‚边境游‛，为出境游奠定基础。第二，起步阶段，特点是正式开放出境游，出境目的地逐年增多，出境游迅猛发展。第三，增长阶段，特点是出境游目的地迅速增多，出境旅游迅猛增长，政策越来越宽松，需求越来越多远化，出境市场发生深刻变化。第四，全面发展阶段，特点是出境游限制减少，手续更加简便。
3、我国出境旅游业在发展中出现了哪些问题？如何处理这些问题？ 答：问题（1）、出境旅游秩序混乱，行业管理政策有待完善。2）、出境游方式单一，消费观念尚不成熟。3）出境游市场有效供给不足，出境旅游产品亟待更新。4）国内旅行社实力和竞争力亟待提高，面临来自外资旅行社的巨大压力。解决方案：加强行业管理，提高领队素质。转变政府职能，提供完善信息。提高旅行社管理水平，增强行业竞争力。提倡文明旅游，提升我国游客在国际上的形象。对境外旅游消费给予正确的认识和指导。
4、旅行社出境旅游团流程有哪些？简述旅行社出境旅游团发团过程。
答：1）为团队建立档案。2）编制公司每月的各类团体明细出团表。3）与国际航空公司的年度订位。4）向国外地接社预报旅游计划。5）书面确认。6）发团计划的发出。7）再确认。8）选派领队。9）账单审核。10）售后工作。
5、在出境前的说明会上领队应说明哪些问题？
答、1)《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会。2)宣布境外住房分配名单。3）其他注意事项，出发时间、集合地点，强调国外旅游文明礼貌，目的地国家时差、天气灯等介绍。
二、案例分析
某年8月16号，山东游客刘某在上海浦东出境检查大厅被阻留，原因是警察发现其护照为办理任何国家签证。刘某称他此行是前往泰国旅游，此前他在互联网的泰国相关相关网站上获悉，前往泰国旅游可以到达泰国当地后办理落地签证，因此就直接前往了。但刘某忽视了出国还有一个前提条件，那就是要组团出境。 讨论：《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》对中国公民自费出国旅游有哪些规定？
讨论: (1)中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。团队是指由有经营权的旅行社组织的、3人以上的出国旅游团
（以下简称团队）。出国旅游的目的地国家和地区，由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批。
(2) 中国公民自费出国旅游必须有组织、有计划、有控制地发展。国家旅游局根据《旅行社管理条例》和旅行社经营入境旅游业绩，审批特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社（以下简称组团社），向公安部备案，并对外公布。未经批准的单位和个人不得经营此项业务。
（3） 参游人员在组团社报名并交付全额费用后，须按《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则的有关规定，持本人身份证、户口簿或其他户籍证明，向户口所在地公安机关提出申请，填写中国公民出国（境）申请审批表，提交所在工作单位对参游人员出境意见，同时交验旅游行政管理部门核发的《审核证明》及组团社开具的旅游所需全额费用的发票。
（4） 严禁参游人员在境外滞留不归。对滞留不归的，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。有关查询和遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿 （5） 参游人员携带行李物品必须符合国家有关规定。组团社有责任协助有关部门做好团队行李验放等管理工作。
（6）对以自费出国旅游名义，弄虚作假，骗取出境证件，偷越国（边）境的，或者为组织、运送他人偷越国（边）境使用的，依照《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则和《全国人民代表大会常务委员会关于严惩组织、运送他人偷越国（边）境犯罪的补充规定》的有关规定处罚。
第八章
1、请简单叙述计调业务的含义、发展阶段及分类。
计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
我国旅行社计调业务发展主要经历了4个阶段：（1）后勤计调业务时期
（2）独立计调业务时期（3）职能多元化计调业务时期（4）服务专业化计调业务时期
从业务范围来划分，计调业务分为：组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调
2、计调业务有哪些特点？
计调业务特点有：具体性、复杂性、多变性、灵活性 3．计调业务的工作范围有哪些？
（1）计划工作 计调部门是旅行社接待任务的计划部门 （2）联络工作 计调部门是当地各旅游企业的联络站
（3）参谋工作 计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部分 （4）结算工作
4．计调人员的职责是什么？计调人员的素质有哪些？
计调人员的职责：（1）负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。 （2）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息和同行相关信息 （3）修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。 （4）在协调、安排旅游团旅游时，对有关的交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争‚低成本、高效益‛。做好成本控制与质量控制。 （5）按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。 （6）加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。 （7）协调好与组团社或地接社的关系。 （8）按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。 计调人员的素质要求 （1）敬业精神和责任心 （2）业务熟练 （3）良好的人际关系和谈判技巧 （4）严格的组织纪律观念 （5）风险和法律意识 （6）精确的预算能力和市场意识 （7）不断学习、创新能力 （8）一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力 （9）熟练使用电脑，熟练使用地图册、列车时刻表、航空时刻表等
答：导游服务不到位。
旅行团八点半抵达宾馆，导游可以合理安排时间，和酒店协商，让游客先去吃早餐再办理入住手续，这样就可以在午餐前空出足够长的时间安排活动，也就避免了早餐和午餐相隔时间太短的局面。至于计调的安排，是完全合理的。
第九章
练习与实训
一、简答题
3）旅行社外联部门应该如何维护和巩固客户关系？
答：（1）旅行社企业应当进行一系列的‚以客户为中心‛的客户价值管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场销售网络，留住老客户，开发新客户，这是旅行社外联工作的当务之急。
（2）旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上影响客户的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客户返回的第二天就向客户打问候电话，或在网上对客户问候，给客户寄送意见征询单、明信片等，逢年过节为旅游者赠送小卡片、小礼品，建立游客俱乐部等。
（3）对客户关系的维持、巩固和发展，可采用多种计划管理策略：客户分级制度策略，维持客户策略，重要客户的培育策略等。 4）如何对客户档案资料进行管理？
答：首先要建立客户档案，通过按行业建立客户档案，按顺序排列客户档案和建立VIP档案等几种方式来建立客户档案。然后对旅行社客户的基本资料加以收集、筛选、整理、编辑和充实，最后妥善地存储和保管，等到旅行社进行各种营销活动时，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相关客户的资料
第十章
一、单项选择题
1.那些善于同各种人打交道，能够利用各种关系和手段为旅行社解决各种难题和建立协作网络的专门人才属于（B）
A.开拓型人才 B.交际型人才 C.参谋型人才 D.管家型人才
2.制定收入分配制度的首要原则是（A）
A.公平原则 B.效率原则 C.合法性原则 D.激励性原则 3.绩效评估的原则不包括（C） A.公开性原则 B.客观性原则 C.引导性原则 D.直接性原则 4.旅行社的企业文化是一种（C）
A.硬约束 B.企业制度 C.软约束 D.企业效率 5.企业精神是指现代意识与企业个性结合的一种（A） A.群体意识 B.企业意识 C.关系总和 D.协调关系
二、简答题
1.旅行社人力资源的内涵是什么？
答：人力资源，是指能够独立参加社会劳动，推动整个经济和社会发展的人口总和，包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳动年龄外参加社会劳动的人口。
2.旅行社应如何进行绩效评估？
答：①要遵循绩效评估的公开性原则，客观性原则，直接性原则，反馈性原则，差别性原则。 ②绩效评估是：
职务评估，包括考察员工对本职工作的熟练程度和员工的工作能力及适应性，以决定是否需要调动其工作或调整其职务；
奖金评估，是旅行社为了决定员工应获得的奖金数量，而对其工作成绩和超额劳动进行的客观评价；
提薪评估，是以员工过去的工作成绩和今后可能发挥的作用为依据进行的绩效评价，其目的是决定被评估者未来相应的工资水平； 晋升评估，是以提升员工的职务或工资级别为目的，对其绩效进行的综合性评估。
3.旅行社的企业文化建设有哪些作用？
答：①转变观念 旅行社进行企业文化建设，有利于帮助旅行社员工转变价值观念。
②完善制度 旅行社通过企业文化建设，鼓励员工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实，并保证企业的正常运转。
③群体识别 企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。
④激励员工 旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，使他们创造更多更高的企业成果。
⑤增强凝聚力 旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融入到企业中，从而产生强大的凝聚力。
⑥增加辐射力 旅行社企业文化作为一个系统，不进在企业内部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并相应对外部环境产生反作用。
⑦加强约束力 旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。
三、案例分析
答：优点：招聘启事脉络清晰，需要招聘的职位、要求一清二楚； 缺点：对于求职者的要求、职责说明具体，却没有平等的给予求职者咨询的权利，只说‚合则约见，谢绝来电‛，旅行社不尊重求职者；
第十一章
一、简答题
1．旅行社的资产管理都有什么？
流动资产管理，包括货币资产管理和债权资产管理 固定资产管理，固定资产折旧的计提和固定资产的处理 2.旅行社的成本费用由哪几部分组成？ 营业成本，营业费用，管理费用，财务费用 3.旅行社常用的财务分析方法有哪几种？ 增减分析；比率分析。
第十二章
简答题
第九章 旅行社质量管理工作的管理方法有哪些？
（1） 制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务。 （2） 完善合同制度，保证产品质量 （3） 主动规避风险，减少质量事故 （4） 加强质量信息反馈，做好监督检查工作 2旅游者投诉的心理特征有哪些？ 141页
答：客户投诉就是采取行动来保护自己的利益，以求获得物质上和精神上的补偿。投诉的原因是多方面的，但投诉的心理分为三种：求补偿、求发泄、求尊重。
3旅游者售后服务的方式有哪些？ 79页
（1）打问候电话 旅行社应该在旅游者旅游返回后的第二天就给旅游者打电话。旅行社主动打电话来，不仅可以平缓旅游者的不满情绪，避免旅游者选择其它的旅行社，而且还可以通过恰当处理问题，使旅行社比以往更能吸引旅游者。
（2）寄送意见征询单 由于时间和条件有限，旅行社不可能给每一位返回的旅游者打电话，但却可以给每位旅游者寄送意见征询单。意见征询单可以使旅行社掌握第一手资料，以便安排好以后的旅游。意见征询单内容有简有繁，但条目必须清楚，便于旅游者填写，并且附有回寄信件，以提高征询单的回收率。 （3）书信往来 同旅游者进行书面联系的较好方式是给旅游者写亲笔信。这种做法突出了业务关系中人与人的直接交往，会使对方感到亲切。
（4）问候信明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝贺旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或致电谈谈此次旅行的情况。
（5）促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社与旅游者保持经常接触的行之有效的联络手段。
（6）游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联络方式外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动以及旅游者招待会。
（7）节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强与旅游者联系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表示祝贺。 （8）影印材料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道，也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅游时家乡发生的一些重大问题新闻等。
（9）旅行社小报（内刊） 旅行社可根据自己顾客的多少及营业额的大小，每年出2期或4期旅行社小报。小报上的文章要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。
（10）旅行社开放日 为密切和顾客的联系，西方旅行社每年都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。
第十三章
一．名词解释
旅行社风险管理：旅行社风险管理是研究旅行社风险发生规律和风险控制技术的一门管理科学，它通过风险识别、风险估测、风险评价等方式，并在次基础上优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制盒妥善处理风险所致损失的后果，期望达到一最小的成本获得最大安全保障目标的管理过程。
二．简答题
1,旅行社风险管理的原则是什么？ 答：充分考虑客观性，强调层次性，数量化佐证以衡量风险程度，弹性化调整，预设最坏情景，模拟评估。
2,如何评价旅行社的风险？
答：对旅行社经营风险的评价，应从质和量两个方面进行。这是因为风险有两个基本因素：一是负面性的特征；二是负面性实现的可能性。负面性的特征，涉及的是经营风险质的问题；而负面性实现的可能性，涉及的是经营风险量的问题，可以用数学方法加以评价。负面性的特征、范围及时间，是评价旅行社经营风险的三个主要因素。
三．案例分析题
这类风险属于静态风险。导游应该事先应该详细了解每一位客人的身体健康状况，并且具备一定的医疗基础知识，在发现游客身体有状况的情况下应该立即送往医院然后再报告旅行社。及时的做好一切工作，防止病情恶化。
第十四章 旅行社的发展趋势
一、简答题
1、加入WTO对我国旅行社的影响有哪些？
答：中国加入WTO后，对旅游业的影响是前所未有的，但总体而言是利大于弊，机遇大于挑战。积极的影响：①有利于促进我国旅行社经营机制的转换，②有利于吸引外商的投资，拓展旅游市场，③有利于加快旅行社适应国际旅行社行业发展趋势的步伐，促进旅行社的优胜劣汰，加速旅行社行业结构的调整。消极的影响：①短期会造成旅行社业人才的流失，②我国一部分旅行社面临严重的生存危机，③外国旅行社加入，将全面瓜分我旅游市场这块‚蛋糕‛。
2、电子商务的应用对我国旅行社业有哪些促进作用？
答：降低运营成本；促进信息交流；满足个性需求；提高旅行社的整体营销水平，提升旅行社的国际竞争力；为创立名牌产品创造条件。
二、案例分析
中青旅信息化进程对你有什么启发？
答：1、我国旅行社目前发展主要面临应用水平层次低 技术较落后 信息化基础设施落后 技术人才短缺问题.旅行社信息化的发展尤其必要性. 2、旅行社信息化进程有利于旅行社更加快捷 方便 准确的处理资源和信息 提高旅行社经营及管理水平
3、旅行社信息化必须根据自身的条件及情况 结合信息互联 切忌独立发展 不断调整发展结构与模式 确立自身优势
4、要不断的进行创新 不断完善企业体制 进一步扩大业务范围 加大信息与网络技术投入 实现企业的全面发展.
