高校物业管理现状及发展定位的思考
东北大学 韩子秋 有勇
一、概 述
物业管理是我国改革开放以来出现的一个新兴产业，80年代初期由国外引入，在深圳出现，陆续传播到内地。在20多年的发展历程中，对改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，维护社区稳定，扩大就业，起到了积极作用。最近几年来，随着住房制度的改革，住房分配货币化政策的实施，城镇居民出现了大量的个人购房，物业管理直接进入了千家万户。
在物业管理的快速发展过程中，不可避免地出现了一些问题，如物业管理企业行为不规范，服务不到位，收费与服务不相符，损害业主的合法权益等；也有业主夸大权力，忽略义务，轻视合同的现象，造成物业管理无法进行。这些 , 是中国物业管理行业的普遍特点。
二、国内物业管理现状
物业管理由深圳引入，也在深圳得到了快速的发展。国内物业管理行业的现状，大概可以分为以下几种情况：
1、快速发展的物业管理企业
快速发展的物业管理企业以南方为多。这类物业管理企业的特点是已经形成了完善的物业管理体系。这其中包括管理企业的管理与服务已经完善，同时业主的权力与义务也正常履行。如深圳的万科物业管理公司。这类小区确实达到了绿、静、美、安的要求，物业管理从业者与业主密切配合，大家充分行使权力， 认真履行各自的义务，共同建设小区。物业管理企业有充足的人力资源和经济实力，在工作中不断地总结经验，查找不足，努力完善自己的服务，竭力提高服务质量。在这个孜孜以求的过程中，不断产生新的适应当时形式的管理和服务模式， 提高物业管理档次。他们不断地提升物业管理的理念，达到了快速发展。
2.、靠借鉴别人的模式和经验得以存在和发展的物业管理企业
并不是所有的物业管理企业都有足够的人力资源和经济实力，因此更多的物业管理企业不具备创新的能力。他们更多做的，是“拿来主义”，向先进的物业管理企业学习，通过实地考察、查阅资料 , 并结合自身的实际情况，来选择一个管理的模式。这种管理模式尽管不是很先进，但在借鉴的时候取长补短，秉承被借鉴对象的优点，加上对自身有了足够的认识，因此对企业来讲在的一定的时间段还是很合适的。在这类企业的身上，不能发现太多新的东西，物业管理水平提升缓慢。社会上的绝大举数物业管理企业属于此类情况。不在最前沿并不等于说搞不好物业管理，他们也一直按行业标准的要求来充分行使权力并履行自身的义务，与业主关系融洽，小区管理井井有条。
3、转型阶段的物业管理企业
说其为转型阶段物业管理企业，是因为物业管理企业本身不正规。往往是某个单位的什么科室在快要解散的时候，突发灵感组成了一个物业管理企业。人员情况、经费情况等等都不能达到物业管理企业要求的标准。几个人管理者雇用几个保洁员、保安员就开始了“物业管理”。上级拨点款，自己再出租几套房屋，实在不行就卖几套门市房，收不收物业管理费无所谓。这种情况也不少 ，在某些事业单位和国家机关较多，尤其是在北方中小型城市中，这种情况几乎是随处可见。这样的物业管理企业所辖的往往就是本单位的小区或自己开发的小区。几幢楼，规模很小，因此在没有做出太多成绩的同时往往也不会出现什么错误。况且以前没有人管的小区现在有人管了，业主的心里觉得还不错。
4、物业管理企业尚未形成
这种情况也是集中在北方中小型城市中，南方相对少些。物业管理这一概念还未能明确，大家的观念还停留在总务处、房产科、基建处等老式的计划经济概念当中，何为物业管理，尚未来得及考虑。
这种情况往往在一些机关或事业单位较多，这些单位往往历史较长，有些福利房子以前分给了职工，形成了一个小院，因此卫生、维修等都得有人负责。再加上以前单位为了安排人、提职、提干 , 而产生了一个个新的部门，目前又无法合并。总之，一般的活现在都有人干，物业管理晚一点实施并无大碍。
三、高校物业管理现状 应该说，高校的物业管理受社会环境影响非常大。高校的物业管理本身就很落后，又没有足够的人力来对此进行研究和探讨，因此向社会先进的物业管理企业学习是高校物业管理获得间接经验和管理模式的主要渠道。对国内高校物业管理作一下简单的分析就不难发现，处在物业管理整体水平较高城市的高校，物业管理也就更加规范、更加完善、更加接近行业标准的要求；反之，所在城市的物业管理水平不是很高，高校的物业管理也不会走得很超前。因此说，社会大环境对于高校物业管理的产生和存在非常重要，甚至是决定性的作用。
高校物业管理的发展，也与社会大环境有密切的关系。如果大环境形成，物业管理这一概念得到普及并深入业主之心，物业管理的进程自然要快，实施物业管理的难度自然就小。如果大环境不是很先进，招投标市场不健全，业主脑海中还都是计划经济下的条条框框，实施物业管理的难度也就大。
我们曾对高校的物业管理作过认真的分析，认为高校的物业管理分为以下几种情况：
1、完全企业化，并走出高校，占领校外市场
这类高校中的物业管理企业是高校后勤社会化改革的排头兵。往往是成立得较早，学校给予了足够的政策，外部市场环境好；同时，从业者有敏锐的头脑和开拓市场的精神。
学校给予政策扶植和经济扶植对高校物业管理的产生和发展很重要。学校的物业管理企业离不开学校的支持，以什么样的姿态产生、存在和发展都与学校定的调子有关，至少对于高校物业管理企业初期运行十分重要。如果学校先把物业管理企业完全企业化了，将它的职能统一了，将它的基本条件完备了，自然也就有了走向市场的可能。如果市场是相对完善的，竞争是平等的，那么凭借高校这一社会认可的品牌，将在高校所做的物业管理工作作为经验和业绩，从业者大胆地开拓市场，自然会产生良好的经济效益和社会效益。据了解，浙大的求实物业管理公司就是这样一个典型的例子，我们曾与陈福江总经理通过电话，他们2003年校外业绩非常出色。
2、半企业化状态，同时具备企业和事业“双重性格”
这种情况在高校中较为普遍。有的已经是一个企业，取得了独立法人资格； 但同时对于校内来讲，职能象一个科、一个处。这种情况的形成往往与学校定的调子、历史沉淀下来的组织机构有关。历史的原因将物业管理的职能给分解了：供暖归一个部门，绿化归一个部门，维修又是一个部门负责等等。每个部门的负责人都在兢兢业业地工作，级别再提升的可能不大，撤职又没有什么理由：大家都有很多功劳、辛劳、苦劳。这种管理模式己经延续了好多年，好象并无太大的不足之处。在这种情况下，学校往往下不了决心将所有属于物业管理的职能归属， 因此物业管理企业也就是一个“五脏不全”的物业管理企业。随着高校后勤社会化改革的提出和推进，“大物业”和“小物业”是高校一直在探讨、在思考的问题。“大物业”，就是说将所有物业管理职能统一起来，形成一个完整的物业管理企业，如将住宅区与教学区的物业管理统一起来，将供水、供暖、供电等职能归属到一起等；“小物业”，就是维持现状，力所能及地归属物业管理职能，逐步完善物业管理企业的职能。
半社会化状态的物业管理肯定是“小物业”：“小物业”也就决定所实施的物业管理是半社会化状态。
半社会化的物业管理企业一般都不具备冲向市场的条件。首先，从业者就不是一个完全合格的物业管理者。职能的不健全不完善势必造成从业者在物业管理的某个领域的直接管理经验为零；其次，本身就不是一个完整的物业管理企业，市场招标过程中又不可能将一个小区的物业管理工作分为几家来完成，这就造成了不完整的物业管理企业与完整的物业管理企业同台竞标的局面，结果可想而知。
东大的物业管理公司就是这样一个不完整物业管理企业。东大的物业管理公司是独立法人企业，但不负责小区的供暖、供水等任务。我们也曾试图走向市场参与竞争，前来考察的单位都认为你们所负责的部分干得都很出色，但还有一部分物业管理职能你们不懂。
不能到市场中寻找经济来源，只能依靠学校而生存。因此这类物业管理企业的腰板不硬，依赖感大家共知。在这种情况下，学校的一些职能部门便不时地管一管这些法人，这些企业。因此，这样的物业管理企业有时看起来更象是一个科室，用的是一个企业的名字，做的一些事务性的工作。
当然，随着物业管理这一概念的深入，随着学校决策者、物业管理从业者、业主观念的转变，让物业管理企业职能完善，最终完全企业化只是迟早的事。
3、成立了物业公司，但完全事业管理 这种情况的物业管理企业在高校中也较为多见，已经走出了酝酿的阶段，萌芽出来了物业管理企业，但从学校决策者到从业者的头脑中物业管理概念均未形成。往往涉及到了一定的物业管理职能，如设立了保洁、维修 , 还开展了出租房屋等经营性物业。没有物业管理合同，没有业主公约，没有业主委员会。在管理上，学校也是按照一个科室来对待，人、财、物样样不独立，主要领导叫了“经理”，却不能履行经理之权、无经理之实。
凡事总有一个开始，开始自然也就意味着有很多东西尚待进一步完善。事业型的物业管理企业在北方的中小型城市较多见，与很多因素有关，需要时间来逐步完善。当然，完善速度和质量取决于决策者的观念，也与从业者对物业管理的理解和努力有关。
4、物业管理的职能还在由一个科或几个科来完成
这是物业管理这股春风尚未吹到的角落。无论是领导还是居民，对物业管理缺乏一定的认识，甚至干脆不知为何物。所有的工作几十年如一日地运行着：设一个总务处、绿化中心、能源部、房产科、爱委会等等，实施着类似物业管理的职能。每月收一元或几角的卫生费，冬天供好暖气，几十年如一日有条不紊地进行。
这种情况在高校中占有一定的比例。地理位置越偏僻，这种现象存在的土壤就越肥沃。在这些学校中，物业管理这一概念基本为“零”，高校的物业管理企业在经历萌芽、半社会化、社会化的过程中，决策者、从业者、被服务对象观念的陈旧将束缚其发展。这将是一个漫长的过程。
以上，本文就中国物业管理现状、高校物业管理现状、高校物业管理的有利与不利因素进行了讨论。从中不难看出，全国的物业管理(含高校)发展不均衡， 情况十分复杂。走在前面的，已经是大师级，可以授课带弟子；走在后面的，还根本没想到实施物业管理。
四、高校物业管理的几个特殊性
高校对于物业管理而言是一个特殊的群体。说其特殊，主要有以下几个原因 :
1、高校的建校史长，观念固化
高校成立的历史往往都比较长，很多高校已经庆祝了八十年、百年华诞。几十年上百年的发展过程中，已经形成了自身的管理模式和体系，经过历代人的努力，己经建章、建制条理清晰。因此领导者本身有些观念已经固化，不容易改变。同时，高校住宅小区的居住群体非常稳定，传统的东西非常多，居民本身已经习惯了计划经济下的衣食无忧的生活，居住观念也已经固化。
在高校实施物业管理，最难解决的就是改变决策者和居住者的观念问题。
2、高校是一个封闭的小社会，有很多已经形成的习惯
高校是一个小社会，很多人可以常年不出校门(或住宅区门), 但基本生活不会受到影响，有一部分人过着“秀才不出门便知天下事”的生活。同时高校人与人之间较为熟悉，领导与群众之间多有师生之情、同窗之谊；最差的，还可以绕个弯找到一个非常亲近的关系。因此，谁要是心里不顺了，很容易就可以找到领导聊一聊。
改革必然对原有的习惯与生活造成冲击，否则就没有必要进行改革。物业管理是要将无偿的服务变为有偿，直接触及到居住者的切身利益。收费的高低，服务的好坏，甚至是一些莫须有的问题，都会反映到领导者的案头，影响决策者的信心和力度。
3、高校正在从计划经济向市场经济过渡
在高校目前还可以经常看到计划经济的影子，如分房、分配方案等等。市场观念正在一点点走向高校，走向人们的脑海之中。这是一个过程。在过渡期，大家往往在发现过去不足的同时又很难接受新的事物。这个过程也是艰辛的，需要决策者、执行者、被服务对象的观点改变、行为支持；同时，也需要外部环境的影响和支持。
五、高校物业管理经历的几个不同阶段及定位
高校的特点也就决定了高校的很多做法会显得很“独特”，物业管理也不例外。以我们经过了广泛调研和认真分析，认为，高校的物业管理应该走这样一条路：以物业管理的行业标准为理论依据，以高校的实际情况为事实依据，将物业管理的产生、发展、成熟划分为若干个阶段，根据每个阶段的具体情况因地制宜地确定物业管理的模式和标准，即定位。
我们认为，为高校的物业管理定位应该分为以下几种情况：
1、产生阶段，要在维持原管理与服务的情况下逐步靠近行业标准 对于绝大多数高校而言，物业管理产生阶段都显得较为突兀，都是“平地”产生，都不是一个完整的企业模式，有些甚至没有企业的性质。每个角色都是新的，但每个人都是以往尚未发生变化的思维模式。观念的未转变、职能的不完善等等都要求此时的物业管理不应过分追求企业化、行业化，而应该尽量维持原有的管理与服务模式，努力提高服务质量，逐步提升服务标准，让物业管理这一概念潜移默化地浮出水面来。这一点很重要。产生的本身也就意味着一种转变的诞生，一场改革的开始。改革是最容易失败的。古往今来，在历代变法亦即今天的改革中，失败的例子很多：商鞍车裂、王安石罢相、戊戊六君子杀头，都是变革失败的结果。因此改革一定要在维持以往惯例的基础上，在小范围推广新的模式，树立典型，让大家感受到改革的好，让大家从心中需要改革。这就如小平同志所推行的改革：在深圳杀出一条血路来。因此产生阶段的高校物业管理就是要以渗透的方式切入，逐步引进新的观念，当然，最主要的是提高服务质量和服务意识。创造绿、静、美、安的居住环境，让业主多年的希冀变成现实，让业主体会到被 尊重与居住环境的大大改善。这也就是高校物业管理在产生阶段所要做的定位。
只要产生了,就自然意味着发展。关键是在产生时要有一个良好的心态,不能急,要认清形势,要分析内外环境。尊重历史、尊重现实本身也就具备了发展的前提,只要能把握好方向,掌握好节奏,良好的开端必然也就达到了成功的一半。
2、发展阶段之一, 将已有职能按行业标准来运行
正如以上所述,不管背景如何,产生了物业管理企业,目的就是要将物业管理企业化,按行业标准来运行。这应该说也是成立的初衷。职能不完善、政策不是非常有利、外部环境不好,都不是一朝一夕所能解决的问题。因此,对于处在这个阶段的物业管理企业而言,不能等、不能靠,更不能怨天尤人。最需要做的、最应该做的,就是将已有的职能完成好,并向行业标准靠近。比如说,只有保安、保洁、零星维修的职能，那就要努力建设这三个方面，让这三个方面的工作质量达到行业标准的要求，让业主从这三个方面所得到的服务是充分的、是满意的。尽管所涉及的面不是很宽广，但并不影响业主对这个类型物业管理企业的评价。正所谓“窥一斑可见全豹”：小事不可随便。己有的工作井井有条，业绩突出，那么企业的自信心会增强，业主的信任感也会得到提高。
必须清醒地认识到，这个阶段很重要。从一定意义上讲，决策者已经开始了第一个试探。如果成功，那么根据试探的结果会产生较大的有利于企业发展的政策出现；反之，决策者会要求企业稳一些，步子慢一些，增加观察的时间。这是一块试金石。“一屋不扫何以扫天下？”从业者具备足够的能力，所采取的措施与手段得当，被服务者从心里愿意接受和认可，这些才会让决策者下决心将高校的物业管理拓展开来。决策者、物业管理从业者、业主三者相辅相成，不可或缺。
3、发展阶段之二，归属物业管理职能，并按行业标准来运行
进入这一个阶段表明，物业管理从业者已经付出了艰辛的劳动，达到了预期的效果并取得了一定的成绩，获得了决策者的认可和支持，业主也对物业管理这一概念理解、接受，甚至已经开始配合物业管理从业者的工作。
进入这一阶段也表明，一个良好的开端己经为成功打下了一半的基础，它增强了与之相关人员的信心、热情和力量。
走进这一阶段，也说明此前已经积累了一定的经验。如什么是物业管理，它应该包含哪些职能，如何为业主提供最佳的服务，如何行使权力并履行义务等等。也就是说，从业者本身心理上和观念上已经是一个物业管理从业者，可能由于职能不完备而对某一个领域不熟悉。这已经不是关键的问题。“人非生而知之”学习物业管理知识是很容易就会学到，这对于工作来讲，不会有太大的影响。
物业管理者的经验、所取得的业绩、业主的理解支持，这些，都会促使从业者特别是决策者产生新的思考：完善物业管理职能并将高校的物业管理社会化。
完善物业管理职能，也就是我们经常谈到的“归口”问题，将应该由物业管理企业管理的部门，都纳入其名下，也就是我们高校后勤常常谈到的造大船，产生“大物业”。这多少有点残酷告,“统一”的过程将会带有“血腥味”很多人要因此被打乱了原本平静的生活，多年的地位与收入会发生变化，更多的是走了下坡路。这种工作不是一朝一夕能完成的，要一个一个地解决，一块一块地合并，合并之后还要有一个较长时间的磨合期。
归属合并的过程要突出一个概念，即所有新的职能要按行业标准来运行，至少经过短期的过渡与磨合之后，必须按行业的标准来运行。
归属合并肯定要涉及到人、财、物方面的问题，这里有一个最难解决的，就是人的观念的改变，由事业单位所拥有的思维方式向企业化改变。这就又回到了本文在前面所讨论的问题。这次转变观念的难度应该比最初产生物业管理企业时转变观念的难度小，时间短，对企业的影响不会太大。要有正规的考核办法与管理规章制度，要完善企业的氛围与运营机制。有规矩也就成了方圆，新的环境塑造新的观念，这也都是正常的事。 一个职能完备的物业管理企业，势必就要按行业的标准来运行和发展。
4、发展阶段之三，完善物业管理职能，完全按行业标准运行
所谓的行业标准，也是在不断地变化。但最基本的条件是将物业管理企业在完全企业化的环境下运行，不断提升服务理念，提高服务质量。对于高校的物业管理企业而言，要彻底与高校形成甲方、乙方的关系，要完善合同的条款，在法制而非行政干预的轨道上运行。物业管理企业也可以通过竞标的方式来获得为本校业主服务的机会，不一定是行政命令的结果。从业人员可能有很多是高校的职工，但属于学校派出人员，所有的福 利待遇等都由物业管理企业本身负责。学校与业主在接受服务方面是一致的，属于甲方，对物业管理企业的工作进行指导、监督，行使相应的权力与义务。
按行业标准来运行对于物业管理企业是很重要的，使其经过了艰苦的历程之后终于变成了“正规军”。在市场这个浩瀚大海中品尝快乐与艰辛的同时，至少有一点是令人兴奋的：摆脱了很多束缚。
走到这一步的高校物业管理企业，市场对于他们来讲并不是很可怕。原因有以下几个方面：
①本校的小区已经是其辖区，有了一定的经济来源。这部分经济来源应该是能够满足公司本身的支出，维持公司的正常运行。这种得天独厚的条件解除了后顾之忧，是经济优势。
②高校的物业管理企业有很多都是高校派出人员，其中一部分管理者的学历层次较高，有较强的理论与实践能力。尽管他们未必是物业管理这一专业的，但至少具备企业所要求的素质。这是人力资源的优势。
③高校的物业管理企业在命名时绝大多数都会含有高校的名字或简称。高校本身就是一个品牌，因此高校的物业管理企业在社会上更具备信任感，容易被业主接受。这是品牌优势。
高校的物业管理企业还有很多优势，在此就不一一赘述。因此高校的物业管理企业很自然地就会想到这样一个问题：在占领学校市场的同时，冲向校外市场，获得更大的经济效益与社会效益。
5、冲出本校，走向市场，达到企业化最终目的
这是高校的物业管理企业的最高追求，这是一种结果。此时的高校物业管理企业与其它社会上的物业管理企业已经没有本质上的区别，最多是文化气息浓厚一些。因此本文在此不做过多地探讨。
以上，我们将高校的物业管理企业的产生和发展分为五个阶段进行了讨论。当然，并不是每一个高校物业管理企业都必须按照这个模式来运行， 也可能忽略了其中的一个或几个环节，这都是正常的，无可厚非。本文只是探讨了一个较为普通的模式。
由于时间紧，调研工作不是很充分，加之水平有限，本文的有些观点未必十分准确，对问题的分析也可能不是很完善。我们谨以此文呈献给高校物专会的同行，供大家交流，请大家指正。
