对于酒店软实力的思考
随着石家庄酒店业的迅速发展，石家庄酒店与国内及国外诸多酒店集团在硬件上的差距越来越小，竞争力的不足主要体现在软实力方面。
酒店软实力的形成和维护主要体现在管理体制，人力资源，酒店文化建设，品牌意识和营销理念这五个方面。一个成熟的酒店就会建立现代的企业制度，有效开发人力资源，强化酒店企业文化建设，大力开发社会资源，加强酒店品牌建设和勇于创新的营销策略。这五个方面相辅相成，缺一不可。我在这里阐述的主要是软实力里面的行为对象——酒店员工。
酒店员工的整体素质充分体现出酒店的企业氛围和理念，还能充分体现出整个酒店的追求目标和理想，因此酒店员工的整体素质是软实力中的重中之重。酒店员工的整体素质包括管理人员的整体素质和一线人员的整体素质，而酒店员工整体素质的提升是需要一个培训、检查和验收的过程不断循环才可以达到的。
对于管理人员的整体素质主要是要加强现场管理和对酒店政策的执行力度。
现场管理的“5S”是日本企业行之有效的现场管理理念和方法，其内容是“整理、整顿、清扫、清洁、和素养”。现在通过不断的探索和实践又增加了“安全、速度(节约)、培训(学习)”形成了“8S”。并成为诸多企业广泛采用的方法和准则。
执行力的体现主要是在工作过程中实践好“严”“实”“快”“新”四字要求，在日常工作中敢于突破思维定势和传统经验的束缚，不断寻求新的思路和方法。
对于一线服务人员的整体素质，除了自身的业务水平和自身素质外，还要有正确的工作方法和技巧，只有掌握了正确的方法和技巧工作效率才能提高，工作效率的提高带来的是客人满意度的提高。对于客人的询问和需求，我们提供要让客人的疑问到我为止一站式服务，保障客人住店期间的在店时间不被浪费。
酒店推行的“留言条“政策有效的促进酒店和客人的沟通，部门实施的“细心、贴心，赢客心”更是为酒店的软实力錦上添花，只要长期坚持并付诸实践，一定会得到应有的效果。
现代服务讲究的就是个性化、人性化、环保化的服务，如酒店可设置无烟楼层和无烟房；设置残疾人房；增加酒店内部绿植的覆盖率；在满足客人要求和清洁卫生的前提下，减少床单等洗涤次数一系列措施。
以上酒店员工整体素质的提升和维持，是需要酒店和部门长期持久有效的培训、检查和验收。只有形成一个培训、检查和验收体系，才能使酒店使部门员工的整体素质上一个台阶，才能为酒店软实力的强悍打下坚实的基础。
王
冬 2012年3月2日
