浅谈：如何进一步提升农村供电优质服务
汉中市区电力局 刘 斌 唐友成
内容提要：在服务行业中，“客户就是上帝”对大多数人而言可谓耳熟能详，它不仅是服务行业存在的价值体现，更是一个优秀服务行业的生存之道。作为公共服务行业之一的农村供电所，近年来国家电网公司通过“样板供电所”、“标准化供电所”“供电营业示范窗口”建设等活动，使供电所软硬件设施得到极大改善和提升，供电服务水平有了很大提高，农村供电服务从意识到行动、从习惯到文化，特色鲜明的国网品牌形象和供电服务大旗正冉冉升起，基本消除了群众心中的“电老虎”形象。
主题词：提升 供电 优质 服务
序言：随着社会经济不断地向前发展，用电水平不断提高，负荷、电量呈快速增长，对供电质量和优质服务提出了更高的要求。笔者所在的汉中市汉台区农村供电所分布在城郊、平原、丘陵和山区，面积大，农户居住分散，一是由此造成供电网络点多面广线路长等电网结构复杂；二是按照网省公司定员定编标准，部分供电所有缺员；三是部分农电工业务不够精通，对优质服务的重要性认识不够；四是科技项目投入及应用不足；五是部分农电工一些相应的技术技能跟不上新设备、新工艺的发展态势等诸多问题，直接影响着优
1 质服务工作。笔者结合实际，就如何进一步提农村供电优质服务谈点个人看法。
一、深化意识，加强管理
1、提高思想认识。服务意识就是员工在服务过程中的心理活动。首先必须让员工清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质，我们的服务不仅涉及到我们服务的客户，还涉及到客户的财产和人身的安全，所以首先必须强调我们的服务是容不得员工的丝毫马虎。再次，要端正待客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客户满意。玛丽〃凯〃阿什是美国的一位富于实践经验的企业家，她要求员工从顾客的角度来考虑公司业务，这样的思考方式不仅为她赢得了市场，还树立了良好的企业品牌形象。让员工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。
2、加强教育培训。客户服务人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。他们中的部分人不懂得如何去做好服务，如何让顾客满意。这就需要去引导他们、培训他们，培训的主要目的和内容就是要让他们知道应该做什么？如何做？怎样才能做好？尤其在做的过程中如何激发他们的主
2 人翁意识，培养他们的团队精神，让“顾客至上，服务第一”的思想植根于员工的心中，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的。
3、发挥模范示范效应。大力开展评先选优活动，因为人都有从众心理，都不希望自己落后于人。书面上的规定再多再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度，这样就会促使其他员工把自己和模范人物对比，而作为模范人物本人也会努力争取这种优势的长效性，从而形成一种比学习、比服务的良好氛围。如我局每年开展的“岗位明星”评选活动，一方面结合每年给客户发放的优质服务调查问卷，另一方面结合员工的仪表举止、业务技能、工作业绩等综合表现，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员，旨在以个体带动整体，不断提高员工的整体服务意识和服务水平。只有提高了员工的服务意识和服务水平，才能更好地服务于广大客户。模范的设立还不应局限于个人，团队和部门也可以评选为规范化服务示范窗口等等。
二、加强软硬件建设，提高服务质量
1、合理设置内部机构，内部机构设置的合理与否，直接影响着服务质量。供电所是县级供电企业的派出机构，是农村电力维护抢修、营销管理的实施主体。为认真贯彻落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，坚持规范化、精细化管理，全面推进企业标准化建设，不断
3 提升供电所管理水平和服务水平，近几年，汉中市区电力局结合“样板供电所”和标准化供电所建设，使供电所实行了专业化管理，供电所的专业化管理共设为生产、营销、服务三个组，生产组主要承担配电设施的运行、检修和施工；营销组主要承担客户抄表、上门收费、装表接电、用电检查等工作；服务组主要承担供电营业窗口服务，业扩报装、电费管理、客户档案管理等工作。各专业组实行依岗定人、依岗定薪，量体裁衣，最大限度的发挥每个人的特长能力，通过供电所专业化的实施，使业务管理更加精细化、专业化，彻底改变了原来管理中大而全、全而散、散而乱，人员、岗位、职责、分配等不合理现象，极大的提高了工作效率和工作质量。
2、加强供电所“硬件”建设，完善服务设施，高质量为客户服务。优质服务实现的一个重要硬件指标就是服务设施的完备，这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。服务设施的优劣和设备完备与否直接影响到服务的质量和效果。如我局供电营业厅中安装的电费查询触摸屏，既能让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，又避免了因客户多而排队等候的麻烦；客户办理用电申请时，专门制作有样表，使客户填写过程中一目了然；受理客户用电业务时，设置有双显屏，增加了工作的透明度和客户信任度；供电营业厅中另行设置有客户休息处，配置有雨伞、
4 充电器、打气筒、针线包、常用工具等物品，使客户享受到更加人性化的服务；为便于日常维护和故障保修，我局12个供电所均配置了电力抢修车；为使安全工器具时刻处在“安全状态”，为各所配备了智能恒温工器具柜等等。同时，”95598”客户服务热线的开通，并与各个站、所实现互动，能24小时为公众提供电力信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，方便了用户，极大的提高了优质服务水平。
3、加强线路设备运行维护，加大农网升级改造力度，加大科技项目投入及运用，不断提高服务质量。显然，实现优质服务的另一重要指标就是电网是否坚强，我们的员工再优秀，供电所硬件设施再完备，但是如果我们的线路设备基础薄弱、结构不尽合理，供电能力不足或线路设备维护不当引发经常停电等等，那我们的服务何以谈起，客户怎可能对我们满意？因此，这就要求我们一方面应加强线路设备运行维护，另一方面应根据负荷增长情况，不断加大农网升级改造力度，不断完善网架结构，持续提高供电能力。同时，在项目的实施中，我们也应加大科技项目投入及运用，如为快速查找故障和缩小停电范围，可装设10KV故障指示仪及分支线加装断路器；为防雷击，可安装低压避雷器；为防止配变偷盗，可装设配变防盗锁等装置；为提高供电可靠性和电压合格率，可安装负荷监控和电压监测装置等等。总之，只
5 有持续进行坚强电网建设，才能不断巩固提高供电质量和服务质量。
三、创新服务方法，丰富服务内容
1、结合实际，每年开展一系列特色服务活动，让群众感知到企业活力、企业精神，树立良好的企业形象。如：开展“满意服务进社区”、成立“抗旱保电服务队”深入田间地头、“倾情服务孤寡老人”、“结对助学贫困生”等专项服务拉进企业和用户之间的距离。通过 “广场（学校）用电安全知识教育”等活动，宣传安全用电常识、自我防护及节约用电的方法，以此来提高企业在群众中的认同感。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视、报刊等媒体的宣传让更多人了解企业提供的服务并认同我们的服务，从而建立良好的社会关系，让国网品牌更加深入人心。
2、可根据客户用电类别、用电性质、用电需求等状况，一是建立客户用电安全档案，帮助客户制定安全防控预案，加强风险分析识别，防范客户用电安全风险；二是送政策到企业，如在峰谷电的使用上，帮助企业合理安排好生产时间，大大降低企业生产成本，达到电力企业与客户双赢的效果；三是送技术到客户，客户在办理用电业务时，可根据负荷及经济状况等因素，帮助客户在线路设备选型、配置、安装、维护使用及安全防护措施等方面予以技术支持；四是做好各
6 种检修计划，停电提前通知客户，催费时尽量做到腿勤、嘴勤，多一些温馨提示等等，尽可能为客户提供安全、经济及优质的服务。
3、开展 “人民群众满意基层站所” 创建活动，持续提升优质服务水平。该活动通过每年向客户发放优质服务调查问卷、走访客户和召开行风监督座谈会等形式，一方面听取群众意见和建议，努力改进工作作风，及时了解掌握客户的用电需求和服务要求，不断满足地方经济建设需求；另一方面通过活动又能及时把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规”等工作向客户进行宣传，使客户对企业的发展有一个全面的了解；其次，客户也十分乐意为企业的发展积极出谋划策，提供更多更好的建议，义务为企业进行全面宣传，达到了很佳的效果。
结束语：供电优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造“人民电业为人民”的良好形象，营造企业和谐的外部环境，促进企业持续健康发展。
