入职培训考核卷
姓名：
入职日期：所属部门/服务处成绩：
一、填空题（1.5分/题，共45分）
1、公司全称为：，是日本和苏州本土企业苏州市苏房物业管理有限公司于2012年底合资成立的物业综合服务公司。
2、现为国家资质物业管理企业，公司获评“2012年度全国物业管理综合实力TOP200企业”。
3、永旺集团是以零售业为主的企业集团，其前身成立于1758年，已有255年历史，是排名134位（2012年）的世界500强企业。永旺永乐株式会社是日本著名商贸集团公司永旺集团（世界500强）旗下全资子公司，是日本第一大“FMS综合管理服务”企业。
4、部、行政本部、财务本部。
5、聘用期内员工自费办理的学历证书、职称证书、职业资格证书、岗位证书等复印件存于公司，进入员工档案；公费送培办理的各类证书原件交由人事部保管。
6、为了保证 “国庆”、“春节”等重大节假日期间公司的安全和信息的正常传递，员工有义务参与值班。
7、薪资保密：薪资属于个人隐私，员工应避免
8、年度内，每连续出全勤（年休假、加班调休除外）的员工，奖励
9、公司提倡员工提高工作效率，在正常工作时间完成工作任务，实行度，由员工填写，经批准后方视作加班，并支付加班费。，不视作加班。
10记录日志，及时上传至；确实无法使用电脑的，可《员工日志》，由部门/项目负责人指定专人上传至OA系统；使用纸质《员工日志》的，必须保管好《员工日志》，防止丢失。
11、员工请假，由部门经理/项目经理审批，由分管领导审批，5天以上由总经理审批。
12、在工作时间内或公司组织的各类活动上，员工应统一穿着，佩戴工号牌，并保持整洁、无破损。
13、除秩序维护员外的新员工在领用制服时，须在《制服保管责任书》上签字确认。
14、员工离职时，必须将其制服退还公司：所有管理员工退还至；其他岗位员工退还至各自所在部门（服务处）。
15、制服因保管不善发生遗失或破损得无法使用导致制服提前报废的，所在部门（服务处）须立即报告总经办，且该员工须按照一定比例赔偿：制服领用一年以内（含一年）的，按成本价格的8折赔偿；已领用一年以上的，按5折赔偿。同时，及时办理手续补领制服。
16、请假手续：员工请假，请假者本人填写纸质的《请假单》后，交给考勤员通过OA系统办理审批手续，审批通过后考勤员将流水号填写在纸质《请假单》上；纸质《请假单》一律不准代写，且必须永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司
有本人签字确认。《请假单》上具有请假人亲笔签名和流水号方可生效。
17、绩效考核的目的：进一步实现，形成能者上、平者让、庸者下，公正、公平、公开的竞争环境。
18、因员工不能适应公司工作，或员工的行为严重违反公司管理制度，公司有的权利。办理辞退员工手续时，人事部进行离职面谈并做存档记录。
19、员工从公司离职后，重新进入公司的，司龄按计算。
20、ISO，成立了环境管理技术委员会，着手制定与实施一套环境管理国际标准，来减少人类活动所造成的环境污染，节约资源，改善环境质量，促进社会可持续发展。
21、落实“报联商”：大家遵循上司的指示来工作。此时对有必要的事项，中间过程和结果要进行“告”、就与工作相关的事宜进行 “联络”、不清楚和为难的事宜进行“商量”。
22、新版《江苏省物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业或者业主自行对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。
23、物业服务企业可以根据物业服务合同预收物业服务费用，但是预收物业服务费用的期限最长不得超过一年。
24、，即业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的实质是市场定价。
25、酬金制，是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
26、物业发生产权或使用权转移时，业主或者物业使用人应当及时结清费用。
27、物业管理区域内发生安全事故等突发事件时，物业服务企业应当采取，及时向有关主管部门报告，并协助做好救助工作。
28、物业管理区域内规划用于停放汽车的车位、车库，建设单位应当首先满足的停车需要，其归属由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。
29、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
30、物业服务企业接受委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬。
二、单选题（1分/题，共10分）
1、被聘用者，必须认可本公司的，承诺执行公司的各项管理制度，履行自己的岗位职责。
A.《员工手册》B.规章制度C.作业指导书D.年度目标责任状
2、在新员工入职工作日内，该员工所在部门（服务处）须为新员工准备好合身的制服；若没有合适的尺码库存，必须通过电子邮件或《服装申购单》的形式及时通知总经办，总经办在接到通知后的五个工作日内将制服调配到位（订制制服的不在此限）。
A.十B.六C.七D.九
3、总经办负责检查员工制服着装情况，发现着装不规范的，当事人罚款元。
A.100B.50C.20D.80
4、物业服务企业享受国家和省有关现代服务业规定的税收优惠政策。物业服务企业代收代征的各类费用，不计征营业税和企业所得税。
A.计征营业税和企业所得税B.不计征营业税和企业所得税C.将所得收益的百分之七十纳入住宅专项维修资金
5、物业承接查验档案属于全体业主所有。前期物业服务合同终止，业主大会选聘新的物业服务企业的，被解聘的物业服务企业应当在前期物业服务合同终止之日起十日内，在业主委员会的监督确认下，向被选聘的物业服务企业移交物业承接查验档案，或者向业主委员会移交。
A.九B.六C.七D.十
6、业主委员会由的单数委员组成，每届任期三至五年，委员可以连选连任，具体人数、任期由业主大会议事规则确定。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。
A.五B.七 C.五至十一人D.十
7、业主大会和业主委员会日常工作经费的来源有：由全体业主承担，可以从物业共有部分、共用设施设备经营收益中列支，也可以由全体业主分摊。
A.由全体业主承担B.从物业共用设施设备经营收益中列支
C.由全体业主分摊D.从物业共有部分经营收益中列支
8、物业服务收费实行政府指导价的，价格行政主管部门应当会同物业管理行政主管部门，综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，制定物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度，并向社会公布。价格行政主管部门应当每三年内对物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。
A.二B.三 C.四 D.五
9、物业服务企业决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满个月前书面告知业主委员会、物业所在地的县（市、区）物业管理行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府），并在物业管理区域内显著位置公告。
A.一B.二C.三D.四
10、住宅专项维修资金余额不足首期筹集金额的，业主应当按照国家和省相关规定以及业主大会的决定，续筹住宅专项维修资金。
业主申请房地产转移登记时，应当向房地产登记机构提供已足额交存住宅专项维修资金的相关凭证。
A.百分之十五B.百分之二十五C.百分之三十五D.百分之三十
三、多选题（1.5分/题，共15分）
1、女性职员的仪表检查重点（ABCDFG）
A.制服穿戴整洁，经常清洗干净，无褶皱和污渍B.鞋子擦拭干净
C.衬衫的领子和袖口干净，扣子没有脱落D.胸卡佩戴在左胸
E.头发感觉清洁，长发可以不用盘起F.不佩戴首饰
G.指甲修短，涂透明色指甲油H.为了显得修长，可以穿6CM以上高跟鞋
2、变成善于寒暄的人的重点是（ABC）
A.寒暄从自己开始B.问好要阳光、清楚C.无论对谁都要问好
D.可以根据对人的好恶来决定打招呼或不打招呼E.选择对象来打招呼
3、永旺五大礼貌用语是 （BCDEF）
A.您好B.欢迎光临C.对不起D.很抱歉让您久等了 E.谢谢F.早上好G.失礼了
4、五大用语以外，还有工作场所的问候、与顾客交谈时基本的言语，应表现自然 （ABCDEF）
A.您辛苦了，我先走了B.我明白了C.不好意思
D.让您久等了E.实在对不起F.非常感谢
5、进行问候时，除言语外有必要结合合适的态度和姿势。特别是行礼与问候相结合、用饱含愉快的心情进行打招呼。有以下常用的鞠躬礼：（ACF）
A.15度的行礼B.25度的行礼C.30度的行礼
D.35度的行礼E.40度的行礼F.45度的行礼
6、做好物业工作，需要多人分工协作。因此每一个人就需要对分配的工作担负起责任。（ABCD）
A.首先要正确理解各自分担的工作职责；
B.对分担的工作要完成到底；
C.不仅对自己分担的工作，而且对周围同事们分担的工作内容也要努力了解；
D.工作中要相互配合。
7、符合下列条件之一的，应当召开首次业主大会或者业主代表大会（以下统称业主大会）会议（AC）
A.物业管理区域内房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上的；
B.物业管理区域内房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之六十以上的；
C.物业管理区域内业主已入住户数的比例达到百分之五十以上的；
D.物业管理区域内业主已入住户数达二百户的。
8、街道办事处（乡镇人民政府）应当建立由（ABCD）等参加的联席会议制度，协调处理物业管理重大事宜。
A.社区居（村）民委员会B.公安派出所 C.业主委员会 D.物业服务企业
9、物业管理区域内禁止的行为有：（ ABCDEFGHIJK ）有前款所列行为之一的，物业服务企业、业主委员会应当及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当及时报告有关主管部门，有关主管部门应当及时依法处理；业主、物业使用人对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼；业主委员会对侵害业主共同利益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
A.擅自改变物业的规划用途；
B.损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；
C.违法搭建建筑物、构筑物；
D.损坏或者擅自占用、改建物业共用部分，损坏或者擅自占用、移装共用设施设备；
E.存放易燃、易爆、剧毒、放射性物质或者超负重等违反安全规定的物品；
F.制造超过规定标准的噪音、振动或者影响邻居采光、通风；
G.任意弃置垃圾、排放污水、抛掷杂物和露天焚烧；
H.侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施；
I.擅自摆摊设点、占道经营，无序停放车辆；
J.破坏或者擅自改变房屋外观；
K.擅自在建筑物、构筑物上悬挂、张贴、涂写、刻画；
10、物业管理公共服务费用构成因素为：（ ABCDEFGHIJK ）
A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
B.物业共用部位、共用设施的日常维护保养费用；
C.物业管理区域清洁卫生费用；
D.物业管理区域绿化养护费用；
E.物业管理区域秩序维护费用；
F.物业管理企业办公费用；
G.物业管理企业固定资产折旧费用；
H.物业公共部位、公用设施设备及公众责任保险费用；
I.经业主大会同意的其他费用；
J.合理利润(普通住宅不超过8％)；
K.法定税费。
四、问答题（15分/题，共30分）
1、请简述来客接待礼仪。
答：1.礼貌用语的表达
(２)成为善于寒暄的人：早上好、欢迎光临、对不起、很抱歉让您久等了、谢谢；失礼了、实在对不起
(３)工作场所的问候和与问候顾客使用的基本语言：您辛苦了、我明白了、不好意思、让您久等了
2.和语言配合的鞠躬
（1）15度的行礼「早上好」、「我明白了」、「不好意思」、「失礼了」
「太失礼了」 ；
（2）30度的行礼「谢谢您」、「让您久等了」
（3）45度的行礼（最敬礼）「实在抱歉」
3.工作上的用词
和顾客的问候 ：会见顾客时、需使用敬语问候。除「早上好」「您好」以外，添上「上次承蒙您照顾了」「上次○○的事、拜托您了」等言语。
4.客户的基本对应
(１) 3项基本原则：阳光、清楚的应对；真心的对应；尊敬的对应；
(２)理解店铺、大厦和小区的事
5.电话的基本对应
(１)接电话的要点 ：●铃响后马上接 ●公司名・部门/服务处名・姓名清楚传达
●确认对方●确认事件内容、并重复●完事后进行问候、挂断电话
(２)打电话的要点：●打电话前组织谈话内容 ●转达姓名、请求转达 ●进行问候 ●叙述事情 ●结束时进行问候、挂断电话
6.来客对应的礼貌：
(１)接待来客的基本 ●「欢迎光临」的问候：客户来时、马上从座位起立、「欢迎光临」进行打招呼。 ●对方的确认 ●确认有无预约
(２)有预约顾客的场合 ：●事先受到指示时「我带您去接待室。您这边请」●没有收到事先指示时，对顾客转告「△△在。您稍等一下」、向要找的人进行传达，请求向导地方和对应的指示。然后、马上返回顾客处、「您稍等一下。这边请」「△△马上就来、您稍等一下」向顾客转达。
(３)客人没有预约的场合：●确认要找的人和事●转达给指明人
2、简述物业员工违章心理分析？
答：1)侥幸心理：许多违章人员在行动前的一种重要心态，把出事的偶然性绝对化；在现实工作中，抱有侥幸心理的人时有所见。
2）惰性心理：也称为“节能心理”，是指在作业中尽量减少能量支出，能省力便省力，能将就凑合就将就凑合的一种心理状态，也是懒惰行为的心理依据。
3）麻痹心理：麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一！行为上表现为马马虎虎、大大咧咧、口是心非、盲目自信。
4）逆反心理：是一种无视社会规范或管理制度的对抗性心理状态，一般在行为上表现“你让我这样，我偏要那样；越不许干，我越要干”等特征。
5）逞能心理：争强好胜本来是一种积极的心理品质，但如果它和炫耀心理做相同结合起来，且发展到不恰当的地步，就会走向反面。
6）凑趣心理：也称凑兴心理。是在社会群体成员之间人际关系融洽而在个体心理上的反映。
7）冒险心理：冒险也是引起违章操作的重要心理原因之一。
8）从众心理：是指个人在群体中由于实际存在的或头脑中想象到的社会压力与群体压力，而在知觉、判断、信念以及行为上表现出与群体中大多数人一致的现象。
9）无所谓心理：表现为心不在焉，满不在乎。
10）好奇心理：好奇心人皆有之，是对外界新异刺激的一种反应。
11）情绪波动 思想不集中。
12）技术不熟练 遇险惊慌。
13）工作枯燥厌倦心理。
14）错觉下意识心理。
15）心理幻觉近似差错。
16）环境干扰判断失误。
3、请简述质量管理的八项原则。
答：以顾客为关注焦点
* 领导作用
* 全员参与
* 过程方法
* 管理的系统方法
* 持续改进
* 基于事实的决策方法
* 与供方的互利关系
4、请简述仪表的重要性和制服的含义？
答：重要性：日常在店铺、大厦和小区，作为接触各种各样顾客的我们，仪表是非常重要的。一般给人的印象会取决于第一次接触时的外表和态度。好的仪表会对店铺、大厦和小区产生很大的影响，然后影响对公司全体的评价。
注意仪表的基本要点是清洁感。这并不是仅仅指服装，还包含头发和指甲、胡子等身体部位的清洁。作为本公司设施管理、环境保全、警备保安等业务有穿制服的义务，制服并不是“仅仅是工作服”而已，还有以下的意思。
制服的含义：便于工作（安全性・机能性）、通过制服提高对公司的印象、表示对于负责的工作有专门人士、提高人员间的连带・协调意识
5、请简述指示・命令的接受方法和工作汇报方法的要点。
答：≪１≫指示・命令的接受方法
◆以积极的心态来接受指示和命令 ：接受指示和命令后，不应该以自己的喜好，工作的执行难度为理由拒绝。 不管什么工作对于公司来说都是有贡献的。应该作为一个锻炼自己的机会，以积极的心态去执行。
◆接受任务时要有责任感 ：接受任务很容易，正确及时地完成任务却很难。如果发生不能按时完成，或者出现错误的话，会给大家带来麻烦。
◆执行中途有不理解的地方要和上司确认 ：指示和命令的内容有不理解的地方，应该询问上司或者同事。 最不应该发生的就是接近期限时说「我做不到」。
◆执行顺序要请教上司 ：同时接到多个任务时，要向上司确认执行顺序和理由。
≪２≫汇报方法
◆汇报是工作结束前的最后一个环节 ：汇报结束之后，工作才正式结束。被上司或者同事问到「工作有没有完成」之前，应该主动汇报工作情况。
◆进展情况和结果预测的中间汇报 ：执行长期工作时，要随时汇报进展情况和今后的结果预测。执行过程中，如果发生意外事故等当初无法预测的情况时，为了避免事态的恶化，应及时向上级汇报并寻求相应的指示。
◆汇报工作时先说结果 ：先汇报结果之后，再汇报中间环节。平时汇报工作时应时刻提醒自己，不然就很难摆脱先从理由汇报的习惯。
◆汇报要实事求是：要根据事实进行汇报。不可以根据自己的主观意识来猜测。 陈述自己的意见时，要说明实际情况之后，附加一句「以下是我个人的意见」之后再进行陈述。 千万不可以把事实和推测相混淆。
