会议礼仪培训
会议礼仪培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格：
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一、准备工作
（一）仪容仪表的准备 （1）个人卫生
（2）有效的修饰－化妆品 淡妆修饰，做到妆成有若无
（3）保养你的衣物
※ 用好的清洁剂使衣物保持鲜亮和干净。 ※ 用漂白剂使衣物亮白。
※ 小心烫平衣服并用喷雾的方式浆硬衣服。
※ 确保每条裤腿前后各只有一条自上而下明显的折线。 ※ 烫衣物之前要先除去污渍，或者送去干洗。
※ 检查衣裤，修补缺失的纽扣，并缝合裂开的接缝。 （4）穿衣
※ 衬衫、外罩的领口和袖口处不能露出衬衫和内衣。 ※ 脚踝处不能露出长内裤的裤脚。
※ 鞋子要仔细擦亮，磨损的鞋跟和鞋底要修补。 ※ 不要穿变了形的袜子。
※ 不要穿补过的袜子和丝袜，应该丢弃它们。
（一）接待的准备
１．了解客人首先应从了解客人的情况入手，以便进一步安排接待工作。主要了解： 来客的姓名、身份、人数； 来访的目的；
到来的时间，乘何种交通工具。
２．确定规格
接待亲友，当然不存在规格问题，但如果是举行会议、典礼等礼仪形式或单位间交往，则应考虑接待的规格了。所谓规格，就是接待的隆重程度和迎接人员的身份安排。确定接待规格，主要依据来客的身份和来访目的，同时还应考虑双方的关系。主要迎接人，一般应与来宾的身份相当，这叫对等接待。如果是有上下级关系的来客，则应主要根据来者的目的确定。如系前来处理重大问题；参加重大的会议等，接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高一些；如系途径本地、参加一般会议、处理日常事务等，接待时派个代表或由办公室人员迎接即可。 ３．其他准备
为了表示对客人的尊重，客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。客人必往的道路、楼梯、楼梯扶手等都应清洁干净。室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目，心情舒畅。 2 接待客人使用的桌椅、茶具应洗刷干净。
如在单位接待贵客，还可以写一些欢迎标语之类的东西。
（三）迎接客人
对外地来的客人，应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次 及到达时间。接客一定要提前到达，使客人一出站，便见到迎接的人，这会使他十分愉快。绝不可迟到，客人出站，若找不到迎接人的，会使他陷入失望和焦虑，事后不论你如何解释，也很难改变不愉快的最初印象。对身份较高的贵宾，应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息；对一般来客，要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上写“欢迎ＸＸＸ同志。”如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“ＸＸＸＸ会议接待处”。 接到客人后要先致以问候，作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重的行包，客 人随手提的公文包则不要代劳了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放较重要的文 件或证件、现金等贵重物品的，客人不喜欢轻易离手。
请客人乘车，也应讲究礼节。注意座次的关系。上车时，应当为客人打开右边车门，让 客人坐在后排右边的位置上。主人从左边门上车，陪同人员坐在司机旁边的位置上。 开车以后，要主动与客人寒暄，可以介绍一下这次活动的主要内容、日程安排，此前到达的 已有哪些客人，有哪些人员参与活动等，还可以介绍一下当地的风土人情，问一下客人有什 么私事要办，需不需要帮助等，不要使客人受到冷落。到了驻地，接待人员应先下车，给客 人打开车门，说一声“慢下车”，招呼客人下车。
（四）引路与安顿
客人到来，道路不熟，主人应当随时给客人引路。主人为客人引路要讲礼仪。二人 并行，以右为上，所以应请客人走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步， 并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。要乘电梯时，如有 服务人员，应请客人先进，若无服务人员，则应自己先行一步，走进电梯，待客人进入后， 再启动电梯。走出电梯应请客人先行，主人随后。到了门口，要告诉客人说：“到了， 请进。”主人把门打开，这时应该注意；如果门是向外开的，主人应把门向自己的方向拉开， 请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客 人进去。
客人入室以后，应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后，主人再坐下。若有 服务人员，可以等客人入座后，主人即坐下，由服务人员倒茶，主人献烟。若客人较多， 应全面招呼，不要顾此失彼，不要过久逗留，这时只可稍事寒暄，首先介绍一下活动安排， 了解一下对方有何要求、打算，介绍一下作息时间、服务设施等，即可告辞，使客人尽早休 息，消除旅途疲劳。离开之前，要向客人交待下一步安排，并告知客人有事如何跟自己联系。 与此同时，要主动给客人办好报到、住宿手续。对身份较高的贵客，应事先预定房间，带有 秘书的，食宿手续，可由秘书办理。
（五）送别客人
客人来时，以礼相迎，客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼， 会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，很自然地回味、品评你整个的待客情况，冷 漠的送客，会产生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时也会感到扫兴。因此， 送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究些送客艺术。
大型社交活动的送客工作要复杂些，应有专人组织。在活动结束之前几天，就要了解客 人的返程日期和要求、车次、班次和票种，并及时预购好车、机、船票。活动结束后，主人 应到客人住处表示欢送，询问客人离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，主人要 提前给客人结算好各项费用，并帮助搬运客人携带的物品。用车将客人送到车站、码头，最 好能送到车厢，安排好位子；对于贵客，应先联系好贵宾室，请客人在贵宾室候车。客
3 人所乘车（船）启动时，送行者应频频挥手告别。
2、日常礼节：
公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分，以下分别介绍。 （1）握手礼。
握手礼是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。
A、标准的握手姿势：平等式，即伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。
B、握手礼仪的顺序：一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 C、在社交场合，握手礼的注意事项：
1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相所握。
2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
4、主客之间，主人有先伸手的义务。若是等到客人伸手，则显得主人有怠慢之感。但送客时，一般是客人先伸手。
5、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。
6、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。
7、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
8、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。
9、握手是不可以把一只手放在口袋。
（3）介绍礼。公关人员在进行社会交往的过程中，总是从彼此认识开始的。相互认识，都要经过介绍的环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默的介绍，可以缩短人与人之间的距离，在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。
A、为他人介绍：在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人的角色。 在为他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者。当自己被人介绍时，一般应起立、微笑、致意。
B、自我介绍：是在交际场合经常使用的一种介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍的技巧。自我介绍的主要内容是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了获得对方的良好印象，介绍应当尽量生动活泼，使枯燥的“三要素”内容更为丰满，也为后边的交谈留下更多的话题。
C、片名介绍：是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。
递名片的顺序一般是地位低的先把名片递给地位高的，年轻的先把名片递给年老的。但如果对方先把名片递过来，也不必谦让，应当大方地收下，然后再将自己的名片递过去。
4 名片的规格是长9厘米宽5.5厘米，上面印着姓名，职务，地址，电话，业务范围等内容。
交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。
（4）告辞礼：向他人提出告辞后，应立即从座位上站起来，不能只是嘴上说走，却丝毫没有走的举动。当主人送行时，应表示要主人留步。作为主人，当客人提出告辞，主人应诚心挽留，若对方确实无意留下，应随同客人起来相送。说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类的话。
（一）礼貌用语：
语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。
1、说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点： （1）正确使用称谓语：称呼：称呼有称呼对方和称呼自己之分，称呼对方用敬称，称自己用谦称。
A、敬称有以下几种：（板书）
①从辈份上尊称对方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有时称对方“兄”、“姐”，自己未必比对方年龄小。如对方为女性，且比自己年龄大，可通称为“阿姨、“大姐”，这种称呼避免了对方是否结婚的问题。
②称对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字。例如称对方的侄子为“贤侄”、称对方的父亲为“令尊”、“令严”，称对方的母亲为“令慈”，问对方的年龄称“高寿”等。
③以对方的职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张司机”等。
④以对方的职务相称。如“处长”、“校长”、“赵乡长”、“孙经理”等。
⑤以“老”、“大”、“小”等称呼对方。对长辈或比较熟悉的同辈之间，可在姓氏前加“老”。如“老张”、“老李”，亦可在对方职务前加“大”或“老”，如：“大作家”、“老经理”等；而在对方姓氏后加“老”则更显尊敬，如“郭老”、“钱老”等；对小于自己的平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如：“小王”、“小贾”等。
⑥直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。
B、古时，谦称有以下几种，现多已不用： （2）正确使用问候语：（板书）
问候语在楼道上或电梯中，当你遇见一位熟人或不相识的人时，都可以问候一声：“你（您）好”。若是比较熟的人则还可以适当寒暄几句，“今天天气真好” ，“你气色不错”。这类问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。而面对熟人视而不见，就是不礼貌的行为。 还应注意的是，下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年老的、长辈、老师、顾客等，被问候的人也要作出回应。
比较通用的问候语有：“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好，上午好，早安”，“下午好”，“午安”，“晚上好”（约１８时至睡前），“晚安”（临近对方睡时，并肯定在当天不会再相会时）（回应语重复）。
我国常用的见面问候语还有：“你（您）吃饭了吗？”（吃了，你呢？）、“你（您）到哪去？” （随便走走）、“最近忙些什么？” （瞎忙）等等。
与外国人碰面时，就应顾及到他们的习惯。不要问及到他们的钱和年龄（尤其女性）等私事上去。 “你吃饭了吗？” 对方很可能会误解为你想请他和你一道吃饭。而一般说“最近5 如何？” “一切都顺利吗？” “最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？” “你喜欢这里的气候吗？” “还习惯吧？” 与美国人碰面，他很可能“哈罗” （HELLO）或“嗨（HI） 一声，就算问候了，相应地被问候者也可以以“哈罗”或“嗨” 作为回应。
巴基斯坦及中东地区国家的人多信奉伊斯兰教，他们碰面时往往会说“真主保佑”，以此表示祝福；泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教国家的人碰面则会说“愿菩萨保佑”。也可以微笑和点头示意。女士们使用这种方式可表现出稳重、端庄的色彩；男士们使用这种方式，可表示矜持的姿态。
（3）正确使用感谢语：（板书）“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了”、“难为你了”、“劳您费心了”等。在面对以下情况时，向人致谢是必要的：当别人为你端上一杯茶时；如果有人邀请你一起进餐时；当有人热情为你让座时；当有人为你捡起你掉下的东西时；当有人送给你礼物时；„„总之，也就是在别人为你提供了服务时。
有时，别人想给你帮忙而未能帮上忙，比如，你向别人问路，对方不知道，说不上来，你也要谢谢他。 有时候，当你心安理得，认为没什么值得向人道谢的，也要说声“谢谢”。这就有点中西文化差异了。比如，在美国，你向房东交付房租，房东把租金收下了，你若不说声“谢谢” ，则是有失礼节的；在发言或发表演说结束的时候，习惯说一句“谢谢你们” ，意为谢谢大家耐心地倾听他的发言或演说。
致谢时，要真诚，不论是自上对下、自下对上或平行的致谢。周恩来总理在工作人员为他端上一杯茶时，尽可能起身相接，并说声“谢谢”。对此，总理身边的工作人员深有感触。
（4）正确使用请托语：（板书）
生活在社会中的人谁能不求托于人呢？请托语正是适应了这一需要而出现的。我国常用的是“请”、“有劳您（你）”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您费心了”等。英语国家一般是“对不起”（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ）。日本则是“请多关照”、“拜托您了”。 一般说来，向人提出请求时“请”字当先，而且应语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，因为这是你在提出请求，对方并没有义务非得按你说的去做。即使是请人一起吃饭，也应说：“请您和我共进晚餐好吗？”尤其请女性朋友或外国朋友时，不能摆出一副施恩于人的态度。 向别人提出比较重大的请求时，要注意把握恰当的时机。 比如，当对方正遭遇到一场重大变故，心情忧郁时，你就不应前去打扰，请他帮你做什么事。 当别人拒绝你的请求时，应予以理解，并且为对方所作出的努力表示谢意。
二、接待工作
4、常见的不良举止：
①不当使用手机
手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。
②随便吐痰
吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。
③随手扔垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
④当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃 圾箱。
⑤当众挖鼻孔或掏耳朵
6 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。
⑥当众挠头皮
有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解。
⑦在公共场合抖腿
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。
⑧当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。
迎宾：是指在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来。
（1）掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。
①来宾尤其是主宾的个人简况。例如：姓名、性别、年龄、籍贯、单位、职务、职称、学历学位、专业专长、偏好、著述等。
②必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。
③在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。
④来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。
⑤来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。
（2）制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。
引领、递送物品、聆听、递物与接物：
递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将正面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时，应点头示意或道声谢谢。
肢体语言
※ 多多微笑。
※ 通过眼神和肢体表达和沟通。 ※ 手的姿势要得体而不可指指点点。 ※ 可以在镜子面前多练习。
※ 开发既自然又适合你自己个性的动作。 ※ 握手时，要做到既坚定又不可太紧太久。
※ 保持眼神交流，不可使自己的眼神游移不定。
※ 如果你不能用外语与外国客人或者朋友交谈，那就使用最简练的手语。 ※
不要通过面部表情来表现你的沮丧或者兴奋（除非你特意要表达这种感受）。
7 ※
不可对他人用手指指点点。 坐姿与站姿
※ 女士的坐姿应该是双脚均着地，双腿合并左右膝盖靠拢。 ※ 空手坐着的时候，女士应该蜷曲双腿并把手放在膝盖上面。 ※ 男士在坐着的时候，不可把双腿张得太开，因为那样看起来不好看而且会引起其他人的反感。
※ 在双腿交叉坐着的时候，男士和女士都应该使翘起腿的那只脚贴近地面。 ※ 男士应该穿着长一点的袜子，以使腿上的肉不露出来。 ※ 不可蹲着。
※ 站立时不可冲着墙斜靠。 ※ 抬头，挺胸，站直。
※ 必要时要和其他人有目光接触。
※ 如果身背背包在公共交通工具上，应该卸下背包后就坐。 ※ 不可弯着身子把手放在腿上休息。 行走
※ 应该直线行走。
※ 不可在行人中穿进穿出。 ※ 不可冲撞其他人。
※ 不可插入其他人的群体队伍分开别人。 ※ 应该慢速行走并且锻炼自己的耐心。 ※ 不可四周舞动手臂。 ※ ※ ※ ※ 应该抬头，挺胸，直走。 走路时显示出信心。
不可快跑冲进电梯，公共汽车或火车。
应该把门开得足够大，时间足够长，以使后面的人可以搭乘上来。
※ 不可插队，应该耐心排队。
※ 从商店里走出的时候，应该在门口驻足查看后，方可进入行人之中。
※
如果你身上背着背包，挎着挎包，或者拉着带轮子的手提箱，你应该格外小心以免碰到其他人。
※ 当与其他人一起行走的时候，应该确保自己走路不要占道。
※ 如果你在购物通道或者橱窗前，应该靠边站立以使其他人可以通过。
