推荐第1篇：礼仪培训课程
礼仪培训课程（店长级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1） 仪表礼仪
2） 服饰礼仪
3） 电话礼仪
4） 握手礼仪
5） 介绍礼仪
6） 礼品礼仪
礼仪培训课程（员工级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1） 电话礼仪
2） 介绍礼仪
3） 握手礼仪
4） 仪表礼仪
推荐第2篇：礼仪培训课程
* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪
的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要 * *
服务意识比技巧更重要 为什么要为顾客服务服务是自觉自愿的满足顾客的需要最重要顾客就是我们的衣食父母完全发自内心
地为客人自觉服务的销售行为 服务并不是简单的微笑,热情招待.只
有你满 足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的 优质服务 * *
要做细节先从我们自己做起吧！ 请一至两名学员上台用他们的肢体
和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的! 古人有
句话“衣食足而知礼”.----------而现代社会就不同了,物质条件不
断的提升,人们要求的服务,既要有物质的满足,还有一种精神的享受,
人们通过购买商品,购买到服务,购买到技术,他有一种满足感,他有
一种成就感,他有一种炫耀感, 以此可以看出顾客购物不仅是物质的
满足更重要的是心理和精神的满足.max.book118.com是表示对别人的敬意和友善的称呼.2.向对方请教
他擅长的问题.3.记住对方赞美对方 赞美对方 一个有教养得人是
善于发现对方优点得人,而不是找别人的毛病.一个人欣赏对方,从本
质上来讲实际上是欣赏自己,宽容 虚心 max.book118.com我们工作
人员来说要善于发现顾客的长处并且把这个意思表达出来.举一个
例子赞美对方要注意两点.1.实事求是 2.适应对方 1 在服务行
为中是指使人感到愉快，在待人接物上尽量欣赏、赞美别人的优点。
2 学会察言观色 3 在如此追求效率的经济社会中，迅速也是礼貌的
表现，现代商场制胜原则有二”说话抓重点，行动快而敏捷“ 例子：
一天小王在店里做事的时候，进来了一位顾客，这位顾客在进店铺时，
又正好接到一个电话，边打边走了进去。小王看到有顾客进来马上热
情的喊了一声”欢迎光临“这位顾客当时下了一跳，但是这位顾客比
较通情达理，没有计较，边打电话边走到了鞋墙的边上。这时小王又
走到了顾客的边上滔滔不绝地为顾客介绍起了鞋子，这时顾客瞪了一
眼小王，小王看到后全然不知，继续介绍。顾客按耐不住向小王喊了
一句你烦不烦，转身就走了出去。留下了小王一脸无辜地站在那里。
问：小王做错了什么？小王两个要素，有那几样没做到？ 事
实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做好就要将注意力
放在别人身上。 常常设身处地地为别人着想。”我要是他会怎么样？
“” 这样的商品，我买到了会来换吗？我对我的选择是怎么想的？
“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出来”的道理。为了提高
服务水平，她经常带头“做”。2000年的
夏天，一位顾客到李姐店里来吃稀饭。由于服务员一时忙不过来，
没来得及招呼他，那位顾客十分生气，大声嚷着让李姐亲自去给他盛
绿豆稀饭。李姐立即盛了一碗绿豆稀饭，笑盈盈地端到客人面前。那
客人又说：“我不要绿豆稀饭了，我要黑米稀饭。”李姐二话没说，又
给他端来黑米稀饭。可盛稀饭的碗还没放到桌上，客人又说：“我不
要黑米稀饭，我要土豆稀饭。”就这样，李姐来来回回为这位客人舀
了6次不同的稀饭。终于，那位客人笑着说：“李姐，我真的服了你！
刚才我态度不好，请你多谅解！”后来这位客人成了李姐店里的老顾
客。
把握与顾客目光接触的时间，以及怎样用目光去接触不同的顾客。
启发疑问？学员平时喜欢吃什么。。。。。。。。？提问我们喜欢吃的东西
能拿去钓鱼吗？鱼会喜欢吃我们的东西吗？在这里鱼就是我们的顾
客 要钓鱼就要知道鱼喜欢吃什么！所以我们必须学会去听顾客的心
声！ 由两人配合完成一段小品， 一个顾客急匆匆的来到某店铺的收
银台。顾客：”先生，刚才你算错了50元――“ 收银员满脸不高兴
的说：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 顾客：”那
谢谢你多给的五十元了。“ 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。（表情
要夸张） 顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象
原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的
优质,更需要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是
记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意
识去对我们的顾客说话.1.我很烦,对你说的没兴趣 2.心情不好,
自己待会儿 3.我对这件事很感兴趣 4.我很生气,不想听任何事 5.我不相信所听到的一切 让学员自己揣摩语气的含义,解释出来.小
故事 《金牌》P40 语气的故事1安装一个情绪过滤器,把生活中 工
作中不愉快的事情过滤掉.要微笑首先要学会忘记安妮的故事
2换个心情去看待问题吧, 天还没塌下来,我们有必要烦恼吗 举例心
态转换的故事 3勇敢的面对问题,可能意味着你要做一个不想做的道
歉.但是不经历风雨,怎能见彩虹! 让学员自己设想,如果此时你不是
坐在 这里上课,你会在做些什么你不愿意做的事.再想想现在是多开
心啊!* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务
礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程 概 要
* * 礼 仪 的 含 义 礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守
的准则 ！ 仪：仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种
形式。 * * 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，
以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人
恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 礼 仪 的 核 心 * *
礼 仪 的 核 心 那礼仪,它的作用到底是什么呢?礼仪的核心是尊
重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基服务礼
仪就是服务人员,在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一
种规范化形式* * 接受对方。不要对服务对象随便加以非议，
尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（Accept谈话中不要打断别
人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，就是欣
赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。
（Appreciate懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 赞美对方。（Admire1.实事求是 2.适应对方 尊重他人的三
A项原则 礼 仪 的 核 心 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举
止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重
要课 程 概 要 * * 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、
收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然
分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西
逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整 工装上下身不配
套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品 饰品 不得佩带夸张饰物、双
手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、
光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短
发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员
工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将
头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆
艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光
随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱
满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、
蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 礼仪举止的总要求 仪容、
仪表* * 礼仪举止的总要求 声音悦耳 要牢记,声音低一些要比大
嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分
简单.提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人 不要说话
过快或过慢; 语气语调不要一成不变; 不要过于高声或过于轻声 说
话情绪饱满也是很重要* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举
止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重
要课 程 概 要 * * 服务礼仪的三要素 第一要素“机智” “机智”
代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速” * * 服
务礼仪的三要素 第二要素 时间选择 * * 服务礼仪的三要素 第三
要素包容 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求
服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要课 程
概 要 * * 视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60% 超过60%
表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本
人或话题不感兴趣 专业技巧训练 看 领先顾客一步的技巧 口诀：生
客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。 大三角，肩为
底，头为顶。 小三角，下巴为底，额头为顶。 倒三角，双眼为上线，
嘴巴为顶点。 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。 * * 专业技巧
训练 听 拉近与顾客的关系 耐心 关心 别开始就假设明白他的问题
* * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 不要打断顾客的的话，除
非你想他离你而去！ 要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，
而不是让顾客听我们说话！ 倾听三大原则： 耐心 关心（带有真正
的兴趣听顾客在说什么 ） 别一开始就假设明白他的问题* * 专业
技巧训练 猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗
力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅
的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是――――语 言 * * 专业技巧训练 说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么
赞美礼貌关怀 礼貌用语不离口 * * 专业技巧训练 明快 爽朗
的语调 声音尖锐刺耳或说话速度过快 说话有气无力,拖着常常的调.
单调平淡的语气 缓慢低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的 嗓门
很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 这些语气信息 顾客会怎
么想? 说
推荐第3篇：礼仪培训课程安排
企业员工礼仪培训课程安排
企业的发展离不开每位员工的共同努力，随着经济的发展和社会的进步，企业也越来越重视自身的形象，企业的形象是企业的一笔巨大的无形资产，但企业良好形象的树立离不开员工，只有每位员工的礼仪形象和素质涵养得到提升，企业的整体形象才能不断升华。因此，企业加强对员工的礼仪培训既是企业对员工的一种福利，同时对于企业自身的发展也有很大帮助。
一、培训目的
1.通过培训使员工从个人形象、举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升职业化素养，提高工作效率。
3.通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
二、培训课时
3小时
三、培训时间
2013年4月
四、培训费用
共500元
五、培训对象
宁波分公司全体内勤员工
六、培训方法
讲授、示范、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、现场指导等
七、培训要求
员工在培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。
八、课程设置
第一讲：企业员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：服务意识提升——塑造企业员工良好心态
1.礼仪的最高境界是内心的淡定
2.如何保持阳光的心态
3.让礼仪成为内心的修养
4.如何培养良好的工作意识
5.我为什么而工作
6.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7.我应该怎么做
8.打造阳光心态，树立危机意识
第三讲：企业员工仪容仪表——美丽而深刻
1.尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2.工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3.善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲：企业员工职业化仪态礼仪——习惯而自然
1.优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2.其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3.行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
第五讲：企业员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1.微笑服务及微笑训练
2.微笑与第一印象
3.如何在建立自我形象的同时建立行业形象 （外在形象、内在人格形象）
4.关于微笑的思想训练
5.炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第六讲：优秀的员工需要具备的综合素质
1.用心服务——假如我是客户
2.主动服务——要做的正是对方正在想的
3.变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务——抱怨投诉是必然
第七讲：企业员工服务技巧
1.认真倾听——让对方说，自己听明白
2.准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3.感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜
4.灵活应变——服务一定是个性化的
第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1.看——观察顾客的技巧
2.听——接近和顾客的关系
3.笑——微笑的魅力
4.说——顾客更在乎怎样
5.动——运用身体语言的技巧
推荐第4篇：礼仪礼节培训课程
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。
一、基本姿态：
1、站姿：
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
要领： （1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。
另一种站姿：
（2） 男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
（3） 女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略
后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
2、坐姿：
坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经 （1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。
（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
（6）至少坐满椅子的2/3。
（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。
（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
3、蹲姿：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
二、微笑：
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。
三、仪容仪表
1、头发：
男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。
女士：
（1） 短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。
（2） 中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。
（3） 长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。
2、面部：
男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。
（1） 清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或
者霜。
（2） 底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB
霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。
（3） 画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，
沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。
（4） 眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。
（5） 腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前
方至太阳穴的区域涂抹即可。
（6） 唇妆：
四、鞠躬礼：
“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。
对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。 （1）行礼时，立正站好，保持身体端正；
（2）面向受礼者，距离为两三步远；
（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；
（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈
等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 鞠躬礼的要领
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
（1）在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。
（2）参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼
五、说话语气语速
语速一般为80个/分钟。
一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。
二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。
八、加上愉快的笑声。
六、握手
握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。
握手的原则：尊者决定。年长与年幼，长辈与晚辈，老师与学生，女士与男士，已婚与未婚，上级与下级。
推荐第5篇：礼仪礼节培训课程
礼仪礼节培训内容
一、塑造您自己
不管您以前怎样，加入了营销策划有限公司，您就成为了公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是书本上的词语，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※ 社会公德
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
※职业道德
1、敬业乐业，遵章守纪
2、主动热情，客户至上
3、耐心周到，恭敬谦让
4、勤学好问，不断进取
5、宽以待人，严于律己
6、公私分明，勤俭节约
7、互相尊重，互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节
人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必要时起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、举手注目礼
11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。
※礼貌
指人在待人接物方面的素质和能力
1、讲究仪容仪表
2、举止大方得体
3、说话客气，不做任何越礼之事
4、让妇女儿童优先
5、遵守时约
6、尊重他人
7、动作雅观
A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。
B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低处取物的体态：（蹲资）当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。
8、称呼得当
9、尊重上司和同事：
A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
C、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
D、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。
E、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。
F、当高层领导到办公地点时，坐着的人要起身以示敬意。
10、用餐时注意：
A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐时，不要站起来取菜。
D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。 F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。
G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。
H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
※仪容仪表
指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。
2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。
3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
4、不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、
挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。
5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。
6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。
7、女士注意：不留怪异发型，发型朴素，头发饰物以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；首饰；不穿破口的袜子，切忌在大庭广众下化妆。
※仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
1、站立要领：
A、挺胸、收腹、梗颈。
B、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。
C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
E、男子站立时，双脚与肩同宽。
F、站立时要防止重心偏左或偏右。
G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。
H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
2、坐姿要领：
A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
B、手自然放在双膝上，双膝并拢。
C、双目平视，面带笑容。
D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之一），但不可坐在边沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行走要领：
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。
B、女子走小碎步（双脚跟走一条线，不迈大步）。
C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同、）
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。
G、尽量靠右行，不走中间。
H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。
I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。 L、三人同行时，中间为上宾。
M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则
既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言
1、问候语句：如“您好”
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“不客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句：
当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”
“谢谢您的关心。”
※电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序
1、打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼；
2、正确使用敬语；
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
4、不要讲俗语和不易理解的专业语言；来源：考试大
5、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
8、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
9、避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
推荐第6篇：医院护士礼仪培训课程
医院护士礼仪培训课程护士礼仪是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它包括护士仪表、使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。 礼仪服务可以给病患一个整洁、舒适的就医环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，从某种意义上说，护理人员的素质形象的提高，才能有助于整体单位良好形象的塑造。
在日益激烈的今天，护士礼仪逐渐成为医疗服务的关键因素，已被大多数医院所认可，并且它作为技术服务后的生活服务越来越被大家所关注，越来越多的影响单位在社会公众总体形象，也让医院护士礼仪培训课程也越来越受人们重视。
医院护士礼仪培训课程大纲
此课纲为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来电咨询，我们会根据您的需要有针对性的设计课程内容，帮您解的决实际性问题。
培训前言:
是否为医护人员与患者之间的冲突而忧心？
是否为医院缺少家庭般的温馨而苦无良策？
是否为医院的形象与品牌树立而日夜思考？
是否为医院新聘员工的角色转变而苦恼不已？
是否为提高团队的凝聚力而废寝忘食？
随着现代化医学经营模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪问题已成为当前护理教育中急需解决的燃眉之急，因为它是临床护理工作的内在品质和灵魂。 培训主题：医院护士礼仪培训
培训时间：2-3天
培训地点：客户自定
培训对象：医院护士、导医
培训目标：
全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容；
理解护士礼仪及行为规范的基本理论；
掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；
促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。 第一部分、什么是护士礼仪？
1.医院护士礼仪的主要内容
2.护士礼仪的重要性
3.护士的形体语言风范
4.护士形象的楷模：南丁格尔
产生“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论
游戏扮演：皇上驾到。
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第二部分、医院护士礼仪的特征原则
1.规范性:对护理人员在工作中要求(制度)
2.强制性:强制的约束力(处罚措施)
3.适应性:不同服务对象使用不同礼仪服务
4.可行性:切实有效 可行使用
第三部分、护士职业形象
一、医护人员的笑容礼仪——微笑的魅力
1.微笑在医院里的魅力作用
2.眼神的运用与规范
3.微笑的强化训练
案例：广州亚运会“微笑姐”
二、职业妆容
1.着装
2.发饰、发型
3.戴燕尾帽的发型、发饰
4.戴圆筒帽的发型
5.戴口罩
6.佩戴胸卡
7.工作鞋
8.佩戴饰品或装饰
9.进出病区的便装
10.淡妆上岗
三、职业语言
1.声音与语言
2.学会科学的发声方法
四、职业风度
五、职业仪态
1.站姿
2.坐姿
3.蹲姿拾物
4.行姿
5.推治疗车姿势
6.持病历夹姿势
7.端治疗盘姿势
8.引领病人
9.鞠躬
10.目光
讨论：训练心得
案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 第四部分、医患沟通技巧
1.催款的语言艺术，说服他人的技巧
2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4.医患护患沟通时的语气、语速、语调。你对病人一句真诚友好的问候
你对老人一次自然亲切的搀扶
你对同事一个会心的友好微笑
对陌路人一串温和的告之呼声
你对亲友一种怡情悦心的帮助
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
第五部分、医院护士电话礼仪
1.接电话时的笑容和姿势
2.主动友好、自报家门
3.用语文雅、口气温和、注意语音语调
4.说话简明，节约时间
5.迟接电话须表歉意
6.电话语气要委婉
7.与同事通话避免使用昵称
8.分清对象，轻放电话
情景演练
分组讨论
第六部分、医院护士社交礼仪
1.掌握介绍的含义及其作用
2.掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3.掌握握手礼的基本要求
4.熟悉护士称呼病人的要求
5.熟悉名片的作用
6.熟悉介绍的类型、握手的基本类型
7.了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪 第七部分、医院护士接待患者的礼仪与技巧
1.门诊患者接待礼仪
2.老年患者接待礼仪
3.儿童患者接待礼仪
克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言； 医院护士的“五声”，“五心”；
“十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；使新入院的病人有归属感
案例：让病人等待
案例：医院病人投诉案例
第八部分、医院护士礼仪培训总结
推荐第7篇：娱乐餐饮部礼仪培训课程
娱乐餐饮部礼仪培训课程
员工仪容仪表及要求
1.工作服:本岗位员工着本岗位工服上岗，服装干净.整洁.平整；服装必须完好，不开线，不掉扣，尺寸适中；穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖等；工服外衣衣袖处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，工服外衣不得显有个人物品。
2.员工工牌：员工工牌端正的佩戴在左胸上方。
3.饰品及首饰：员工上班不可戴贵重耳环，手链，项链，戒指等，可以戴手表，婚戒，胸花，耳钉等饰物，须选择适当，与面容发型服饰协调，美观大方。
4.头发：男员工发型要求，前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳，最短的极限不可太短。女员工头发要求扎起来或盘成发髻，头饰为深色，刘海不及眉，染发以黑色为宜
5.化妆：淡雅，简洁，女性员工必须淡妆上岗，容貌美观大方，主要是对嘴唇，面颊，眼部进行化妆；化妆与工种，服务场所协调，不浓妆艳抹。
6.指甲：不可留长指甲，不可涂画艳指甲油。
7.鞋袜：男女员工均应穿布鞋，要干净无破边，袜子颜色应同鞋子和谐，男员工穿灰色或黑色袜子，女员工穿与肤色相近的丝袜。
8.个人卫生：员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清晰；勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐；男员工必须每天修面剃须。
推荐第8篇：员工礼仪课程培训心得体会
员工礼仪课程培训心得体会
2013年9月8日我院对健康管理中心的全体员工进行了礼仪培训课程。虽然只有短短几个小时的课程，却使我受益匪浅，这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。
中华民族素有\"礼仪之邦\"的美誉，早在3000多年前的殷周之际，周公就制礼作乐，后来经孔子等人的提倡和完善，礼乐文明成为儒家文化的核心。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。俗话说\"礼多人不怪\"，懂礼节，重礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的距离。相反，若不注重这些细微礼节问题，就有可能使人反感，甚至关系恶化。所以，在做任何事情都要讲究礼节礼仪，服务行业尤其重要。
健康管理中心具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，然而拥有这些还不足够，更要拥有的是优质良好的服务。优质良好的服务，个人认为从礼仪开始，要想给客人留下一个良好的第一印象，是从初见客人的礼仪开始的。今天不仅教会我们以微笑接待每一位或凶或善的客户，更重要的是要有气质，而气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽，更好的为每一位客户带来有质量好的服务。
在今后的工作中，我相信我们都能做到学以致用，将今日之所学运用到明天的工作与生活中去，更是我们参加培训的每一位学员的责任。同时也很感谢这次徐老师给我们健康管理中心带来的专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，几个小时的时间，向同事们学到了很多东西，也互相学习到了很多东西，取长补短，共同进步。让我们用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。
推荐第9篇：医院服务礼仪培训课程
医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。
培训前言
医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。
培训目的：
1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；
2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德
3.主动服务
4.热情服务
5.周到服务
第三讲：医院服职业形象塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、医院职员仪容仪表
（一）面部修饰
1.基本要求
2.局部修饰
（二）发部修饰
1.发部的整洁
2.发型的选择
3.头发的美化
（三）肢体修饰
1.手臂的修饰
2.下肢的修饰
（四）仪表
1.着装的原则
2.医院职员的服饰礼仪
二、医院职员仪态礼仪
（一）动作语
1.手势语
2.站姿
3.坐姿
4.走姿
5.蹲姿
（二）表情语
1.微笑
2.目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：医院服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1.语言清晰度
2.亲和力
3.音量控制
4.语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1.如何说第一句话
2.语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1.接听电话
2.拨打电话
3.电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：医院常用服务礼仪
1.握手礼仪
2.名片礼仪
3.乘车礼仪
4.馈赠礼仪
5.电梯礼仪
第六讲：医院服务礼仪规范
一、工作规范
1.提前到岗、岗前准备
2.接待服务规范
3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4.工作禁令
5.影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通（冷静、理智、策略）
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：医院服务礼仪培训总结
推荐第10篇：酒店礼仪培训课程[推荐]
酒店礼仪培训课程——客房服务员培训
1楼
酒店礼仪培训课程——客房服务员培训
文/中华礼仪名师晏一丹
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。
培训内容：
第一、让客人有“宾客如归”的感觉
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。
在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。
3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。
第二、服务员打扫房间要求
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。
2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象
3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。
4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进
入客房内。
5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置 。
6、如何进行自我安全防护
客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊
7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取。
第三、客房服务质量的基本要求
1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2楼
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。
3、主动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
5、耐心服务
耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。
第四、提高客房服务质量的途径
1、培养员工的服务意识
服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。
首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。
其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。
最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。
2、为客人提供个性化服务
标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。
通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。
3、为客人提供针对性的服务
由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。
（1）、观光型客人
主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。
（2）商务型客人
一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发
服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。
（3）疗养型客人
通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。
（4）蜜月型客人
要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布置好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。
（5）会议型客人
一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。
第五、服务员如何正确处理客房投诉
1、正确处理客人的投诉。
由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。
首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。
其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。
2、采取措施。
如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。
3、回复客人。
尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。
最后，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等，并采取纠正措施，改进工作，避免同一类型投诉再次发生。
第11篇：酒店礼仪培训课程大纲
课程大纲
第一模块：培训导入
第二模块：酒店服务文化
一、酒店战略目标和服务目标
二、酒店核心价值观
三、酒店服务理念
四、服务心态与服务角色
案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇
一、酒店基本服务准则
二、酒店柜台服务准则
（一）七声服务
（二）六个要素
（三）六个一样
（四）六个主动
（五）六个严禁
三、酒店管理人员服务准则
第四模块：酒店服务礼仪规范篇
酒店服务态度规范
第五模块：各岗位服务规范篇
第六模块：职业形象篇
一、仪容仪表规范篇
（一）酒店从业人员着装规范
（二）酒店从业人员仪容规范
（三）酒店从业人员饰物佩戴规范
视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范
视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范
小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛
小组竞赛：谁的丝巾最好看
二、职业仪态规范篇
（一）酒店从业人员三式笑容
（二）酒店从业人员15°点头礼
（三）酒店从业人员站姿规范
（四）酒店从业人员坐姿规范
（五）酒店从业人员行姿规范
（六）酒店从业人员手势规范
（七）酒店从业人员行礼规范
实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领
视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范
视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段
三、服务语言规范篇
（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用
（二）酒店服务语言选择的技巧
（三）电话及短信礼仪
视频纠错：心不在焉的接打电话
第七模块：场景实操
一、客户服务场景演练
二、客户抱怨场景演练
第八模块：提问/答疑
第12篇：银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程
“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定
课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：
塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。
银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；
树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式：
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景：
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。
在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
银行服务礼仪培训课程内容：
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则
运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式
面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己
专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装
标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲
标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态
注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置
营业网点大堂 VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说
呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理
三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析
第八部分、银行服务礼仪培训总结
第13篇：房地产微笑服务礼仪培训课程方案
房地产微笑服务礼仪培训实施方案
【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训
【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司
【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李
本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录
一、培训课程开发背景.......................................................2
二、培训目标： ..................................................................2
三、课程介绍 ........................................................................2
四、课程大纲： ..................................................................3
五、金牌讲师团队 ................................................................7
六、众卓咨询简介 ................................................................7
一、培训课程开发背景
在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有
授课方式：
学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
四、课程大纲：
微笑服务礼仪篇
模块一：微笑基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说\"欢迎光临\"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四：微笑服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇
1、服饰微笑的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇
模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
五、金牌讲师团队
众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。
众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。
六、众卓咨询简介
河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。
众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服
务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势
专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。
精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。
练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。
用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。 客户案例
广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业
有限公司、新田置业（2期）臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等；
2010年
中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年
浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训
2011年1月
华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月
法国
2011年7月
广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月
中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月
上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月
三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月
天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月
黎明重工服务礼仪培训
2011年11月
松下电器四省店面导购销售技巧轮训
2011年11月
怀化
2012年5月
内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训 2012年5月
山东天健投资担保集团商务礼仪培训
2112年5月
河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训 2012年6月
四川高金食品集团销售礼仪培训
2012年6月
唐山乐亭县中服务行业 服务行业服务礼仪培训 2012年7月
瑞士雅图美国际集团（香港）有限公司职业素养与礼仪培训
2012年7月
北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训 2012年7月
呼和浩特移动公文写作培训 2012年7月
天津中行QBQ责任与个人效能训练 2012年7月
深圳市金活医药有限公司执行力培训 2012年8月
山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训
2012年8月
鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月
中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月
东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月
中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月
菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月
开封电力供电公司优质服务提升训练
2012年9月
南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月
中海油QBQ责任与能力
2012年10月
中国农业银行安阳分行服务礼仪培训
2012年10月
河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼
仪培训
2012年10月
山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月
南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月
固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月
郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月
中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月
舞阳县人民服务行业职业素养培训
2012年12月上海牛奶集团（大丰）海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月
河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月
北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训
2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】
第14篇：医院窗口接待礼仪培训课程
医院窗口接待礼仪培训 窗口服务质量往往会影响患者及健康需求者对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力留下的第一印象，可以说，窗口服务质量是影响医院整体服务水平的关键因素之一。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，而且在医院各种纠纷中占有一定比例，这样不仅增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；
这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。
接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。
医院窗口接待礼仪培训课程简介
课程时间：2-3天
课程对象：医院窗口服务人员
培训地点：客户自定
课程收益：
通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。
课程大纲：
2.医院整体布局合理
3.候诊座椅完好无损
4.病房设施完好无损
二、工作态度：
1.受理接待主动热情、认真负责
2.解答问题耐心细致、清晰明了
3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
三、职业道德规范：
1.忠于职守、患者第一
2.勤奋学习、精益求精
3.热情体贴、认真负责
4.互尊互助、团结协作
5.仪表端庄、慎独守密
第二部分：医护人员职业仪态训练
一、基本仪态训练
1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）
2.标准坐姿（工作中坐姿）
3.标准行礼方法
4.标准手位指引
5.服装服饰
二、与人沟通的要领
1.谈吐与寒暄
2.医患称谓
3.树立医患关系的公众形象
三、医务接待人员仪态礼仪
1.交谈形态
2.坐、立、行姿态
3.问诊坐姿
4.基本手势
5.面部表情
四、医护服饰礼仪
1.
2.
3.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象 着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则
本部分培训方式：
侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练
第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪
一、接待前自我检查
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待引领礼仪
1.迎接礼仪
2.引导礼仪
3.走廊引领礼仪
4.楼梯引领服务礼仪
5.电梯服务礼仪
三、电话接待礼仪
1.电话接听礼仪
2.打电话的礼仪
3.替人接电话的礼仪
4.电话礼貌用语
5.电话忌语
6.医院内线电话的接听与转接礼仪
7.让电话成为医院的第二品牌
本部分培训方式：
讲解、分析、展示、示范、实操
第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪
一、介绍的含义及其作用
1.介绍的基本原则
2.介绍的类型
3.如何做好自我介绍
4.如何把医生介绍给患者
5.如何正确的介绍患者给医生
二、称谓的原则
护士称呼病人的要求
三、握手礼的基本要求
握手的基本类型
四、名片的作用
第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪
一、沟通原则
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
二、沟通礼仪
1.沟通的语言艺术，学会倾听
2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4.沟通时的语气、语速、语调
三、接待中谈话礼仪
1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
3.待患交谈内容适当
四、词雅语美
1.语音柔美
2.用词文雅
3.艺术用语
4.医患称谓用语
第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧
一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
二、患者投诉的需求
三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
四、患者投诉处理基本技巧
五、处理投诉的要点与禁忌
第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结
医院窗口接待礼仪培训总结：
加强服务窗口服务建设是一项长期而重要的工作，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于更好地服务人民群众，切实实现社会组织登记工作优质高效化意义深远，是加强和创新社会组织管理一项十分重要的工作。 窗口工作人员的礼仪素质直接影响到窗口工作形象和社会组织服务效能，通过培训有助于提升人员的服务素质，对于创建文明窗口、提升服务形象大有助益。礼仪的核心在于尊重，通过工作中礼仪形象的重塑，让人民群众、社会组织感受到我们的尊重，让上级领导和有关部门体会到我们的尊重，要使重沟通、善理解、懂体谅、互助互敬的文明之风始终贯穿于我们的工作之中。
第15篇：咸阳医疗机构礼仪培训课程计划
咸阳医疗机构礼仪培训课程计划
一、培训内容：
1、医护人员礼仪及礼貌修养
2、医务社交礼仪—心理素质
3、医患关系沟通及融洽
4、医务礼仪·仪态训练
二、培训大纲：
课程模块一 医护人员礼仪与礼貌修养
护理人员基本礼仪规范：
1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌
l 清洁
l 美容：护肤、化妆礼节
l 发型：发型与脸型、美发礼节
l 饰物：饰物佩戴礼节
2． 医护人员仪表礼仪规范
l 标准的积极表情
l 服装、服饰的要求
3． 医护人员的迎送、辞别礼仪标准
4． 医护人员微笑的重要性
课程模块二 医护人员礼仪服务的素质要求
1． 礼宾导医的正确引领、引导标准
2． 导诊导医的专业水平要求
3． 导诊导医接待病患过程中的语言交流要求
4． 护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌
5． 使用敬语、谦语、雅语
6． 护理工作中的角色认知
7． 对待疾病患者的特殊服务要求
8． 对待疾病患者的健康心理引导
9． 救死扶伤的服务理念
课程模块三 医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1． 提前服务意识的培养
2． 优质服务特征
3． 随机应变的服务能力及处理冲突能力
4． 医护人员如何避免医患冲突
5． 培育团队协作解决冲突
6． 有效的口头表达
7． 听患者的声音
8． 合理有效的沟通态度
9． 讲究医院专业服务语言
课程模块四 医务礼仪·仪态训练
训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果
1． 标准训练站姿
l 工作中的正确站立姿势及要求
l 在不同场合中各种站姿的脚位、手位变化方式
2． 标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化
3． 鞠躬礼
4． 手势的礼仪要求
l “请”的手势运用
l 握手的正确方法及禁忌
5． 行走的礼仪要求
6． 面部的表情训练
l 微笑的魅力表情训练
l 眼神地运用技巧
欢迎咸阳企事业单位提前预定谭老师礼仪培训课程！
提前一周享受9折优惠！提前两周享受8折优惠！
培训专家：
谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师，咸阳医疗机构礼仪培训课程计划，工作计划范文《咸阳医疗机构礼仪培训课程计划》。 交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
旗下讲师专家团队的主讲课程：礼仪培训、服务营销培训、执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、高效时间管理培训、礼仪培训、日妆晚妆形象设计、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、新员工培训、拓展训练师培训、高效执行力培训、领导力培训、领导者形象、企业教练、九型人格、魔鬼训练、国学管理、企业文化等精品课程。企业培训网课程可根据企业需要量身定做，谭老师及其讲师团队特别擅长各细分行业的课程定制。
培训顾问授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
礼仪培训顾问观点：
定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
礼仪培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：
在讲授礼仪培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
医疗行业：
香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院...通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...制造业：
蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车、九阳豆浆机...
证券行业：
齐鲁证券、民生证券、黄河证券...金融行业：
建设银行、工商银行、民生银行、招商银行...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网...食品行业：
道口烧鸡、方中山胡辣汤...
酒店行业：
中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...建筑行业：
海外工程公司、中建七局...
其他行业
横店集团、新华书店、鄂尔多斯、泸州老窖...
老师手机：
第16篇：礼仪培训零售行业服务礼仪培训课程
礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程
培训讲师：陈馨贤
课程时间：1天
课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）
零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。
课程收益：
熟悉零售行业的服务礼仪
提升服务意识，打造良好的职业素养；
提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：零售行业员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1：把服务放在零售工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务，意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
案例分析：
案例
1、国美电器的蓝色服务
案例
2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分：零售行业服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分：零售行业卖场人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分：零售行业服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析：百安居的服务文化
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程总结。进入卓冠祺http://官方网站学习礼仪培训，职业化培训，企业管理培训等课程文章。卓冠祺管理咨询为你提供专业的授课老师，专业的授课内容。
精彩文章推荐阅读：
卓冠祺-新员工礼仪与职业素养培训：http:///138492.htm
第17篇：餐厅服务员礼仪培训课程大纲
餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1服务人员自我肯定与定位
2服务可产生价值
3影响客户先有自我满足与成就感
4没有客户拒绝就面临失业
5服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：服务行业的技巧
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派 用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成
90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
五、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第二部分：基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息” 状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡 找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具 体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌
心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
四、着装训练
1．修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披 肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
五，酌酒
1点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按《酒水单》完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言
2取酒水：
（1）服务员或酒吧员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。
（2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。
（3）如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。
（4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。 3准备酒水和示瓶
（1） 冰镇的目的 ：许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。
① 啤酒最佳饮用温度为：4—8℃
② 白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12℃
③ 香槟酒和有气葡萄酒：4-8℃
（2） 冰镇的方法：①冰块冰镇法
②冰箱冷藏法
（3） 示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。
②目的：一是避免出错；二是表示尊重
4开酒瓶
（1） 正确使用开酒器
（2） 开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一
张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。
（3） 用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启
（4） 开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧
5斟酒的动作要领
（1） 重心前移至右脚
（2） 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲
（3） 左手背与身后
（4） 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂
6斟酒量
（1） 白酒8分满
（2） 红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/
3（3） 香槟酒先斟1/3，再斟1/3
（4） 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根据客人意愿
7斟酒的顺序
（1） 中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前
5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。
（2） 西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的
搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜
8斟酒注意事项
（1） 斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进
行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。
（2） 斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要
则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。
（3） 斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。
（4） 瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
（5） 斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可
以用手拿杯。
（6） 斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提
高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
（7） 斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口
（8） 未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定
的位置摆放。
9应急处理
（1） 当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处
铺上感觉的餐巾或用干的毛巾擦干净，因此要掌握好就瓶的倾斜度。
（2） 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头
接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水，供祝酒之用。
（3） 主人离开或离桌去祝酒时，服务员要拖着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其
他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩1/3时，应及时添满。
七 迎宾的服务礼仪
在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢 迎光临”
的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，
迎宾的服务礼仪还有“五
步目迎、三步问候”等要求。
1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，
三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要 转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候 “您好，欢迎光临”等。
2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于
敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，
3．三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
第18篇：“商业礼仪技巧”培训课程教材
“商业礼仪技巧”培训课程教材
（一） 关于礼仪方面的概念 1． 礼貌的概念
礼——人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。 貌——和谐相处的具体表现。
礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼仪的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。
礼貌——是社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 2． 礼节的概念
指人们在日常生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方都普遍通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本的鞠躬礼（90度）。泰国人的行合十礼。中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。 3．礼仪的概念
包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
（二） 办公室礼貌礼仪 1． 仪容仪表
上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤的，应尽快报告。
公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿合适的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体的气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。着装虽然不能说明一个人的性格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。
总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高效率的捷径。 2． 姿势姿态
（1） 站态：腰要直截了当，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手的拇指和食指之间，双手搭在身体前方，会给人以郑重的印象。
（2） 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二朗腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。
（3） 行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。 3． 工作礼节
礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。
年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。 （1） 早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。 上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。 首先向周围的人员亲切行礼，热情问候。 注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。 切记：保证一天愉快，要从自已做起。
（2） 上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 无论对任何人都要讲礼节。 首先发现对方者，要致礼在先。 身份高的人受礼后心须答礼。 在洗手间可不必行礼、寒暄。 4． 眼神处理
正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。 （1） 一般对话时：
视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴的附近比较好。
①当提问或强调要点时：
轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。 ②对方提出无理要求时： 在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。 ③具体说明时： 用柔和目光注视对方。 （2） 对话技巧：
① 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” ② 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
③ 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 ④ 互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。
（三） 顾客应酬技巧 1． 接待顾客时的态度
在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。
（1） 总是报以诚心的态度。
（2） 对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。
（3） 姿势要端正，态度要自然。 （4） 为了不出错，要精通业务。 2． 要在顾客应酬上成为有能力的人 （1） 要了解自已担负的有关业务。 （2） 处理业务要正确迅速。
（3） 做具备专业知识和一般常识的有教养的人。 （4） 与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。 （5） 掌握顾客的心理，满足顾客的需求。 3． 接待来访者要领与注意事项
来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普通的良好评价，企业的竞争力就会提高。 （1） 客人露面时马上起立。 （2） 询问姓名。
（3） 确认事先是否有约。 （4） 询问来访事由。 （5） 找主管者进行联系。 （6） 在能够会见时引见。
（7） 主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。 注意事项：
（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。 （2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。 （3） 不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。 （4） 不要以衣着、语言取人。 （5） 不要讲话当中摇头晃脑。
（6） 确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。 4． 介绍的顺序
“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要资本。 （1） 首先把本公司人员介绍给对方。 （2） 介绍对方。
（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。 介绍方法：
（1） 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。
（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。 （3） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。 （4） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。 （5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。
（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。 （7） 把一人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。 （8） 首先向本公司干部介绍重要客人。 5． 握手的要领 （1） 握手方法：
以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手；扬时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。 （2） 身体姿态：
用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。正确的方法是：握手时，视线注视对方眼睛或面部，身体稍微前倾。 （3） 握手的先后：
握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先伸手握手。 （4） 其他情况：
携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。
带手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。
对方夫妇同行时，先男后女。若先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。 6． 互递名片要领
郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。 （1） 职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。 （2） 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。
（3） 递名片时，要准备告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。 （4） 用双手接受对方名片。
（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。 （6） 在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递交名片。 （7） 在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。
（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。 注意不要犯以下错误：
（1） 在客人面前慌忙翻找名片。 （2） 从后裤兜掏名片。 （3） 递名片时不告诉姓名。
（4） 客人递名片时，应站起来接受。
（5） 不要当着客人面在刚接受的名片上写字。
（6） 交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。 （7） 把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。 （8） 能把接受的客人名片放下不管就离开。 7． 引导客人要领
应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。
（1） 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 （2） 在引导途中，每当位置和场所有改变时，都要以手势事先告知。 （3） 上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
（4） 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。以便照顾门的开关。
（5） 引导乘电梯时，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。
（6） 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。
（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。 （8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均按照职位高低顺序。 注意不要犯以下错误：
（1） 客人上电梯后，自己却没能上去。 （2） 在电梯里，靠在电梯内壁上。 （3） 把客人甩在一边不理。
（4） 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。 8． 接待客人要领
（1） 接待室要保持整洁。 （2） 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。 （3） 上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
（4） 让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。
（5） 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。 （6） 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。 （7） 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。 注意事项：
（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。 （2） 勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
（3） 在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有黑水、印泥及赃物。
（4） 茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
（5） 倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。 （6） 按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。
（7） 茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。
（8） 不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。 9． 访问礼节要领 （1） 访问外部的思想准备： ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 事先了解对方的思想准备：
提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。 如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。 做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。
事先理清待办事项，做好充分准备，以便做到短时间内结束访问。 对添了麻烦的单位，一定要表示谢意。
（2） 行程中的礼节： ① ② ③ ④ ⑤ 有专职司机开车，轿车外排靠外为上座； 自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座； 乘座飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座；
乘座火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边位置是上座； 座席顺序原则上是排好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。
（3） 拜访业务来往单位： ① ② 事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间；
到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片； ③ ④ ⑤ 坐在接待室离门最近的座位等待； 对方进门时必须起立；
对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一名感谢的话； ⑥ 在离开时应郑重致谢：“感谢您在百忙中抽时间，请多多关照！”在经过传达室时，则应打招呼致谢。 注意事项： ① ② 访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本原则。
在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空而跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。因此，事先约定可以说是访问的前提条件。 ③ ④ 在下座就坐时，得到劝请，方可移到上座。不要未经劝请就坐上座。 出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。如果是初次访问的地方，更要留出充分的时间出发。 ⑤ 大衣或风衣等，在进入传达室前应先脱下来，整齐迭好后拿在左手上。进入接等待室后，可挂在衣挂上。如没有衣挂，右迭放在座位附近。 ⑥ 在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。 ⑦ ⑧ ⑨ 在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。 不向秘书、接待传达室打招呼就通过，是不礼貌的。
坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿态显得缺乏教养。坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。 （4） 关于大衣：
① 按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿到手上。但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接待人员，在确认对方是否在单位之后再脱去也无不可。 ② 接待室如果有边桌，可将大衣脱下放置其上。 ③ 如果没有边桌，可以挂在壁挂上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上。 ④ 如果有人坐在旁边，挂在椅背后面比放在膝上为好。 （5） 接待室规则：
① 长椅是客人用，扶椅是公司内人员用。 ② 离门口远的一侧是客人座位。
③ 当长椅摆在离门口近处时，客人可不必坐长椅，坐离门口远处的椅子即可。这种座位安排方法，是从谈话效率上考虑的。
④ 初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。如果已经多次来访，坐在客人座位上等待即可。
⑤ 坐沙发时，后背与沙发应保持一拳距离，坐姿应端正。
第19篇：幼儿园教师礼仪培训课程总结
幼儿园教师礼仪培训课程总结
“不学礼，无以立”。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是组织形象的具体表现。简单地说，就是各种交往场合适用的规范技巧和交往艺术。
作为幼儿园教师来说，学习、遵守礼仪，可以有效提升自己的素质和塑造专业形象，展现自己的良好修养和规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成幼儿园教师良好修养及形象，成为独特的竞争优势。
比尔•盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。这就要求每位教师都要以高度的主人翁责任感、使命感，同呼吸、共命运，在各自的岗位上，勤奋敬业，尽职尽责，奋力拼搏，无私奉献，为幼儿园赢得持续的成功和无限的辉煌。
培训对象：幼儿园教师
培训内容：
一、礼仪对教师的作用
二、工作意识的培养
三、良好教师形象塑造
四、社 交 技 巧
五、外部有效沟通
六、内部交往礼仪
教师礼仪培训资料
教师是“人类灵魂的工程师”。中国有尊师重教的传统，并赋予教师崇高的地位，讲究尊重“天地君亲师”，推崇“一日为师，终身为父”。在现代社会中，教育是立国之本。中国教育部部长周济说：“教育以育人为本，以学生为主体；办学以人才为本，以教师为主体。”教师不仅仅是教授知识的源泉，
而且是传承文明的导师，教书育人的园丁，以身作则的楷模。
“为人师表”不仅表现在课堂上，而且表现在生活中，表现在无数细节中。学生需要学习知识并不断更新，学习做人却是一辈子的事，传承文明则更是千秋大业，不可忽视。
古人言“礼者，人道之极也”、“不学礼，无以立”。育人就要讲礼仪。从孔夫子开始，礼仪就被列入必修的“六艺”之中了。今天，我们改革开放了，中国进入世界大家庭，我们不能让世界各国人笑话我们这个当年的礼仪之邦，说：今天的年轻一代变得“有知识没有文化，有知识没有常识”，不懂礼仪，没有礼貌。因此，教师应当成为讲究礼仪的典范，言传身教，弘扬文明的光荣传统。
所谓礼仪是指人类在社会交往活动中约定俗成的表示尊敬的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。所谓教师礼仪，是指教师在从事教育、教务活动、履行职务时所必须遵守的礼仪规范。教师礼仪有自己特定的适用范围、特定的适用对象。与其他礼仪相比，教师礼仪具有以下特性：第一，教师礼仪具有鲜明的强制性：只要你进入这个职业就必须遵守。遵守职业礼仪要以职业规范为核心，以人民利益为重，不能随心所欲。良好的礼仪素质是需要许多小的牺牲的，“成人不自在，自在不成人”，教师礼仪就更是如此，需要有更多的自我克制、自我牺牲。同时，教师的礼仪素养也将使教师更有魅力、更有力量、带来更大的收获。
第二。教师礼仪带有强烈的形象性：职业形象、学校的整体形象、教师队伍的整体形象。因而是否遵守教师礼仪就不再是个人行为，而是集体行为了。违反教师礼仪会带来严重的后果：因为当一个人处在教师职业状态时，他(她)的功能会被成倍地放大，会影响许多学生．波及广大的青少年，甚至对学生造成终身的影响。
礼仪的性质是一种行为规范与准则，是精神文明的外在体现。礼仪可以调整人际关系，构建和谐社会、和谐校园。
第20篇：仪容仪表礼仪礼节培训课程
仪容仪表、礼仪礼节培训课程
俱乐部服务礼仪培训的重要性
1.内强个人素质，外塑俱乐部形象
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是俱乐部形象的具体表现。 在俱乐部员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了俱乐部的良好形象和美誉度，从而提高俱乐部的核心竞争力。
2.优雅人生
员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范。服务礼 仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统 的服务礼仪，不仅可以树立员工和俱乐部的良好形象，更能让员工在工作中赢得理解、好感 和信任。
课程收益
1、提升俱乐部员工的职业形象，提升俱乐部专业度
2、提升俱乐部员工的服务意识
3、提升俱乐部员工的服务技能
4、掌握高端俱乐部服务标准和细节
课程大纲
第一、俱乐部员工职业形象的培训
1、俱乐部的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆；
3、仪容礼仪与着装服饰；
4、仪容礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法
6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第二、俱乐部员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
第三、俱乐部员工服务意识的培养
太原紫金泰和俱乐部人力资源部
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第四、俱乐部员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维――假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉
第五、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送
七、助臂礼仪、道别礼仪
第六、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
第七、俱乐部前台电话服务礼仪培训
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报俱乐部名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、
3、„„逐条记下，并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第
八、俱乐部员工正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害俱乐部的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
