电信运营商如何建立企业运维总控中心 侯继涛
摘 要：随着企业新的业务系统的不断推出，陆续建设的ＩＴ管理系统会暴露出许多问题，如管理模式不统
一、管理工具难以整合、管理流程效率低等。为此建立的企业运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员也将通过它提供对企业不同业务的技术支持。
主题词：企业运维总控中心 运营支撑系统
管 理
电信运营商 随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商面临着来自市场、管理等诸方面越来越大的压力。为适应这种形势，各大电信运营商都在积极地进行ＯＳＳ／ＢＳＳ系统的建设，不断地推进新的业务模式，并不约而同地追求服务质量的不断提高。而在诸项服务质量指标中，ＩＴ架构的７×２４小时不间断、以最好的性能、最好的服务水平来运行，是保证服务质量至关重要的环节。因此，电信运营商在建立新的业务支持系统的同时，都相继在系统管理、网络管理等ＩＴ系统支撑软件上引进了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在内的先进的管理技术，建立了较完善的ＩＴ管理系统。
但是，随着新的业务系统的不断推出，这些陆续建设的ＩＴ管理系统也暴露出了一些问题，突出表现在以下几方面： （１）管理模式问题
电信运营商较分散的运营模式，使得ＩＴ管理系统更加分散，如省级的管理系统都各具特色，不能基于统一的管理模式。具体有：
·总公司难以方便集中地了解省级分公司ＩＴ系统的运行情况； ·当上级管理制度向下推行时，下级往往会感到难以磨合；
·各省级或地市级的运营系统，由于存在差异，互相之间交流和对比时比较困难。 （２）混杂的管理工具难以整合
电信运营商在建设一个新的业务系统时，一般都会相应建立各自的ＩＴ管理系统。由于不同项目的不同需求，导致在不同时期选用了来自不同厂商的混杂的管理工具。这些管理工具功能分散，往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，所以这些管理工具的整合也非常困难。 （３）管理流程效率问题 虽然在部分管理系统设置了各种管理流程，但大部分都是通过人工发送电子邮件方式实现，没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。
（４）管理标准问题
由于管理模式的分散，运营商不同级别的管理系统都在采用不同的统计和分析工具，不能够基于相同的标准。这样的统计和分析的信息本身不具有可比性，不利于服务质量的评价和考核。 （５）被动的管理
几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题，并进行性能调整和应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。 建立ＥＣＣ的目标
如何应对这些ＩＴ维护、管理的挑战呢？参考国内外类似行业的先进经验，电信运营商应考虑建设ＩＴ的运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目标包括如下几方面： （１）管理流程的电子化
通过在总控中心实施各类流程的管理辅助工具，实现各种管理流程的电子化，实现请求、变更等流程的判断、分析、分派、跟踪、审计等工作，提高管理效率，并且丰富和细化管理流程。 （２）管理模式的统一化
通过流程管理辅助工具的推广，使得总公司和省级分公司的管理流程都基于统一的工具和在此基础上定义的标准流程规范，便于总部各种管理制度顺利的执行。 （３）技术规范的标准化
以总控中心为龙头，实施各种基于统一标准的监控管理工具，统一各类有关生产运行和服务质量的统计分析方法，保证全公司自上而下各类技术规范的标准化。 （４）管理工具的集成化
被管理对象虽然各自不同，但是由于业务贯穿其间，所以它们之间必然存在着各种关系。因此管理它们虽然将会涉及到不同的管理产品和模块，但是不同的管理产品和模块也需要互相集成，形成整体的总控中心方案。 （５）技术手段的自动化 总控中心主动的管理体现在两个方面：一方面通过应用各种监控和管理工具，实现主动发现问题并且解决问题；另一方面通过丰富和细化各种管理流程，实现问题预测、性能调整、灾难应急、问题审查、用户调查等主动的管理和服务。 ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定义
ＥＣＣ的基本概念可以简单概括如下：
（１）ＥＣＣ是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员将通过ＥＣＣ提供对企业不同业务的技术支持；
（２）ＥＣＣ是整个生产环境下电子化、流程化管理的统一接口。所有ＩＴ管理信息将汇集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人员根据预先设定的管理流程进行处理；
（３）ＥＣＣ是各计算机系统管理部门实施生产系统维护的集中工作场所。涉及不同业务部门的ＩＴ管理人员将在ＥＣＣ中设有座席，对ＩＴ系统进行集中的维护。
实际上，目前大型企业都建有大型的总控中心，如ＣＡ公司的全球总控中心。该总控中心实现了对ＣＡ公司三个数据中心、全球４０个以上国家的相关机构、１５０个以上的办公室、约１４．２万个节点的全面监控和管理。 ２．ＥＣＣ物理环境建设
总控中心在建设时，必须考虑物理环境的建设，包括总控中心机房、网络、大屏幕、座席、操作控制台、音响设施、短消息网关、Ｅ－ｍａｉｌ以及相应的计算机硬件和软件等。大屏幕按监控需求划分区域，音响设施、短消息网关、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件设备可以实现声、光、电等各种方式的提示、通知和报警。 总控中心的维护人员则可以坐在操作控制台（座席）上，进行实时的监控、问题的分析和挖掘等维护工作，并且可以通过它们完成整个管理流程。 ３．ＥＣＣ的管理功能
总控中心应该具有全面的管理功能，包含ＩＴ服务管理的各个方面。此外，它不仅仅是由几个管理工具组成，还应该在管理工具的帮助下完善管理流程、优化管理人员，从而提高管理水平，降低管理风险和成本。ＥＣＣ的具体管理功能包括如下方面： ·问题管理； ·变更管理； ·知识管理；
·配置管理／资产管理； ·网络管理； ·系统管理； ·数据库管理； ·性能管理； ·安全管理；
·备份管理／灾难恢复； ·存储资源管理； ·服务水平管理； ·成本分摊； ·环境管理。
ＣＡ ＥＣＣ方案建议（体系架构）
按照管理对象和管理功能不同，总控中心体系架构分为８个部分，包括两个平台和６大子系统。
总控中心由下至上由３部分组成，各部分的介绍如下： １．管理子系统
为了实现端到端的管理，总控中心底层将按照管理对象和功能划分为５个管理子系统，分别为桌面管理子系统、网络管理子系统、系统管理子系统、存储管理子系统、安全管理子系统，各个子系统的管理对象和功能如下：
（１）桌面管理子系统：管理所有的客户端，自动了解其硬件配置和软件安装的情况，并且自动更新资产配置变化状态；通过工具可实现远程的无干预的软件管理，包括软件注册、传输、安装、卸载、配置、激活等；在必要的时候，通过远程控制方式进行问题支持、集中管理和监控，并且提供安全访问控制。 （２）网络管理子系统：管理所有网络设备，对其网络流量进行详细的分析，生成网络流量拓扑、流量告警以及服务水平报告，发现性能瓶颈；实现网络资源管理，管理网络配置、资产和拓扑；提供网络故障管理，及时发现故障原因，并且实时告警。
（３）系统管理子系统：管理所有业务主机和开放系统，并且监控数据库、中间件、Ｗｅｂ、邮件、业务应用等，监控关键的性能参数和运行状态；提供自动作业调度、文件传输等高级的自动管理手段；监控服务水平相关的参数，自动生成性能和服务水平报告。这个子系统包含集中监控管理。
（４）存储管理子系统：自动按照策略备份关键的系统文件和数据，在需要的时候，迅速恢复；对与存储相关的资源进行全面的管理，并且能够管理ＳＡＮ设备。 （５）安全管理子系统：在整个系统中，部署系统访问控制、安全评估、账号管理、日志分析、网络防病毒、入侵检测、防火墙、目录管理等管理系统，形成全面、多层次、集中的安全解决方案。 ２．事件管理平台
总控中心的５个管理子系统，如果是孤立的，则不能够形成统
一、集中的总控中心。要将５个管理子系统有机地联系在一起，必须提供一个事件管理平台。它能够开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，并且能够进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。事件管理平台承上启下，会成为总控中心的纽带，并且完成事件级集成。
３．ＩＴ服务管理平台
总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具。所以如果仅仅将各个管理子系统集成在一起是不够的，还应该将管理流程自动化、方便维护人员使用管理流程。
为完成该目的，需要建立ＩＴ服务支持系统。它可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学地自动地完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。 另一方面，还需要建立服务分发系统。电信运营商内部的ＩＴ部门如同服务供应商一样，为ＯＳＳ／ＢＳＳ系统提供支撑服务，总控中心应能够跟踪、度量并验证所提供的服务，包括成本分配、提高服务水平、服务计费等等内容。这就需要建立服务分发系统，它可以进行服务门户管理、用户管理、服务使用度量、服务质量管理、服务供应工作流、服务计费管理。
总之，总控中心不是简单的管理工具的堆砌，而是一个有机的整体，将会把电信运营商的管理流程、维护人员和管理工具紧密的结合起来，将通过规范的管理流程、先进的管理手段，实现集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。
