****移动自评报告
4.1领导
对****移动而言，客户是企业最大的财富。谁拥有了客户，谁就拥有市场，谁就拥有竞争优势。只有赢得客户的选择、认同和忠诚，才能保持企业的持续快速发展，才具有核心竞争力，才能使企业具有恒久的生命力——****移动把保留客户、吸引客户作为经营企业的终极目标。如何才能保留客户、吸引客户？****移动领导对此有独特的认识。公司在上市四年探索实践的基础上，围绕中国移动通信集团公司的“双领先战略”，结合企业自身发展实际，制定了一个近期发展战略路标。“路标”把保留客户、吸引客户作为企业的最终目标，作为企业之“的”，而把企业的品质、客户的感受、个性化满足程度这三个最终影响客户选择和认同的核心因素作为企业之“矢”，做到目标明确，有的放矢。
具体而言，品质就是指一个企业的特征、属性、本质和卓越程度；个性化满足是指根据客户的身份、气质、审美观、个人爱好和经济承受能力而提供与之相匹配的业务和服务的能力；感受是指客户对中国移动的情感痕迹和体验。只有在品格、感受和个性化满足程度方面得到客户的认可，才能最终拥有客户的认同和忠诚。
4.2战略部署
****公司战略管理工作的总体目标是：认真贯彻集团公司“双领先”战略，确定****公司的战略思路和方向，努力启动****公司的战
1 略管理工作，努力健全和完善本****公司战略管理体系，发挥战略管理的重要作用，努力实现以战略规划指导企业发展和运作，提升企业的执行能力。****公司战略管理工作将在集团公司的正确领导下，坚持科学的发展观，充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，积极，不断适应企业生存的外部环境，不断开拓新业务，理顺管理流程，推进企业管理工作的全面提升。2005年重点做好以下几方面工作。
（一）构建合理的战略管理体系
1、组建战略管理委员会。战略管理工作是全公司各个部门共同的工作内容。为了能够将战略管理工作推向实处，需要各个部门协同配合，共同完成此项重要的工作。****公司准备尽快成立战略管理委员会，委员会成员包括省公司高级管理层、相关职能部门负责同志以及部分市公司主要领导，成员7-9人，每年轮换2-3人，共同对公司的战略管理工作进行决策，对战略管理工作的重点提出要求、对战略管理工作的方向进行把握、对战略管理工作的内容进行审核与决策，以保证战略管理工作的科学性和有效性。战略管理委员会常设机构设置在省公司综合部，负责日常工作组织与协调。
2、理顺战略管理工作流程。战略管理工作涉及部门较多，时间跨度较长，对于****公司今后的发展意义重大，因此，有必要在战略管理工作开展的初期，就设计一套顺畅高效的工作流程，确保工作实施的高效性，杜绝传统工作方式中各部门互相扯皮、推诿责任的现象。战略管理工作流程的梳理工作因为专业性较强，所以在初期可以考虑同专业的咨询机构合作的方式进行，借助外部专家的经验，结合**** 2 移动的实际情况，设计一套适合****移动今后发展需要的战略管理工作流程。
3．合理配置战略管理人员。战略管理工作的有效开展，必须将各项工作落实到人，设置合理的责权利关系，因此，对于战略管理人员的合理配置非常重要。战略的制定和执行，既是一项跨部门的工作，也是一项稳定而持续的工作，因此，省公司主要领导将直接挂帅负责此项工作，并设置专门的部门和岗位，来负责推动和实施这项工作。在其他各职能部门中，设置专门的战略管理工作配合人员或者岗位，保证按时提供战略管理工作需要的数据和信息。在战略管理体系建设初期，本项工作还考虑聘请外部专家，帮助****公司合理对战略管理人员进行配置。
（二）制定公司的中长期战略规划
战略规划工作是战略管理工作中最为重要的部分，它将直接指导****移动的其他工作，是其他一切工作顺利进行的保证。按照集团公司的指示，省公司层面的战略规划要接受集团公司战略思路的指导，同时结合自身实际来制定。为了做好明年的中长期战略规划工作，****公司准备在以下几方面做好工作：
1、制定科学的战略规划工作实施方案。明年的中长期战略规划工作，由省公司老总直接指导，综合部牵头组织，计划建设部及其他部门协同配合，由****移动规划设计院与外部专家参与共同合作完成。省公司综合部担任战略规划的组织者，安排战略规划的启动时间、人员配置、资料收集、联系访谈、控制进度、组织评审等相关事宜。
2、组建战略规划项目小组。战略规划的制定需要全公司各个部门及外部专业咨询公司的成员参与。因此，将以内外联合的跨部门项目组的方式运行。项目组成员的筛选标准是：具备必要的战略规划知识、对公司某个领域的运作状况非常熟悉、能参与部门的管理。在战略规划的制定过程中，有组织者、制定者和决策者的不同角色和分工。项目组应由三部分人组成：省公司领导和主要职能部门的领导、地市分公司代表、外部咨询团队。项目组采用集中办公的形式，每月由组织者安排项目组就项目进展和主要观点向战略管理委员会（或省公司领导）进行一次汇报和交流。项目完成后，项目组向战略管理委员会（或省公司领导）进行终期汇报。
3、理顺战略规划、网络规划、经营计划之间的关系。由于组织架构和运作流程方面存在的问题，长期以来，省公司战略规划、网络规划、运营计划之间的关系，要么前后脱节，要么杂乱无章。为了解决这个问题，省公司将首先制定战略规划体系，因为战略规划界定公司发展的方向和长期目标。其次，依据战略规划的要求，制定网络规划；运营计划则是依据战略规划和网络规划整合而成的。战略规划是核心和龙头，它对网络规划和运营计划发挥指导作用，在战略规划中，明确了业务发展和网络建设思路；网络规划在战略规划的指导下，根据业务规划设计的业务发展方向，确定网络建设思路、规模和重点。运营计划在战略规划的具体化，把战略规划转化为年度经营计划。三者之间环环相扣，紧密联系，较好地解决三者之间有时互不相关、有时又互相矛盾的问题，解决了三者之间的衔接。
4、做好3G牌照发放后的战略应对工作。未来的几年，我们将面
4 临着产业从成长期向成熟期的转变，随着3G牌照的发放，****移动面临的企业内、外部环境将发生新的变化。不可预测的因素增多，可变因素增多，有可能会带来格局及规则的变化，也有可能导致整个通信行业市场格局的改变，这为企业发展战略工作带来新的挑战。所以，明年要在此方面保持足够的前瞻性和敏锐性，对行业的发展方向、企业的定位、企业的运营管理模式等内容提前进行深入的分析和研究，确保****移动在各种形势的变动时都具有长远发展的能力。
5、大力开展企业管理创新工作，建立健全****公司的管理创新工作机制。发扬管理创新的工作经验和好的作法，努力把管理创新工作向纵深方向发展，努力把管理创新工作向一线员工拓展，进一步提升企业创新力，以发展重点课题项目管理为突破，使全公司形成一种管理会创新的风气和时尚，形成一种管理创新的机制，努力在2005年创造更多的新成果。深入开展全面质量管理活动，广泛开展群众性QC小组活动，结合QC小组活动和方法，推进发展课题项目化团队管理。
（三）初步建立与绩效考评相结合的战略控制与评估体系 目前，****公司绩效考评的指标和战略控制与评估体系的指标并没有形成一致，制约了战略控制与评估体系在****公司战略管理工作中所能够发挥的作用，也阻碍了战略管理人员利用战略控制与评估体系的积极性。在战略控制与评估体系的建立过程中，****公司将充分参考绩效考评体系中的指标设置，合理设计自己的指标体系，使战略控制与评估体系能够真正起到保证企业战略目标得以实现的作用。
（四）完善战略环境预警体系建设
5 目前，****公司已经建立了基本的战略环境预警体系，并初步实现了通过对移动通信行业环境发展趋势和竞争对手动态进行全方位的监测，为企业相关战略性决策提供依据的作用。但是，战略环境预警体系的建设是一项非常复杂的工作，需要分阶段、分步骤进行。因此，****移动为了进一步完善战略环境预警体系的建设工作，需要做好以下几方面工作：
完善内容设计。进一步科学规划战略环境预警、战略过程预警和危机处理三大模块的监测内容、信息搜集办法、信息加工处理方法、预警指标设计、处理方案设计和分析报告设计等。
理顺战略预警工作流程。设计战略预警中的监测、评估和预案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息传送和使用等细化流程。
组织和人员安排。设计战略预警体系运行的组织结构、人员配置和相应的技能要求。
进行战略预警系统平台建设。在建设中要考虑与公司其他信息系统的衔接。可以首先建设独立的战略预警系统模块，与现有的办公系统加以集成，实现统一的平台界面。
在战略预警体系的各方面设计工作中，我公司可以借助外部咨询公司的专业协助，尽量避免走弯路。
（五）进一步开展战略管理培训和研究工作，提升战略管理工作水平
提升公司战略管理工作的水平，需要全力抓好战略管理的培训和宣贯工作。战略管理的培训工作包括建立培训制度、列出培训计划、申请培训资金、寻找授课讲师。在培训内容上，要配合公司战略管理
6 体系的建设，有计划的推进。战略管理的专业知识培训，主要面向公司的战略管理专职人员。战略方案的宣贯则面向公司全体员工。在战略规划制定、实施方案设计、预警系统建设的前、中、后期，省公司都要不间断地进行相关的战略培训。通过反复的培训，强化员工的战略意识，提高员工的战略认同感，让员工尽快熟悉操作方法。加强对市场的战略分析和研究工作。加大对市场形势的分析。
4.3顾客与市场
移动通信的服务不同于制造业的简单服务，而是持久的、连续的、不断满足用户日益增长的通信新需求的服务，这种服务从某和意义上说是对用户的一种终生的服务，要让客户做到一旦选择，别无所求，因此服务的好与不好，说话权掌握在客户手中，客户的感受才是最重要的，****移动始终把用户的实际感受作为检验评价各项工作的标准，不断完善服务。“让客户满意是我们不懈的追求”，是****移动的服务理念。针对“全球通”商务高端客户、“动感地带”年轻时尚客户、“神州行”大众客户量身定做了各种套餐业务；针对大客户、重要客户和行业客户，在优先、优惠、优质服务的基础上，推行定期上门走访、按时上门办理业务、及时上门演示新业务的服务，真正实现“客户只要打一个电话，其余的我来办”的服务标准。在全省建立起统一的1860、1861客户投诉、咨询、受理中心，对用户的服务贯穿全天24小时的每一分钟，遍及你能想到或想不到的所有地方。对客户实施积分回报计划，使移动老客户成为最大的受益者，积分回报计划无论从积分的构成或回报的内容都充分考虑到了老客户的利益，在
7 网时间越长，积分的增长速度就越快，得到的回报和优惠就越多。经过几年不懈的努力，****移动创造了优质的服务和成功的品牌，在集团公司、香港公司组织的第三方客户满意度调查中，****移动综合得分始终位居全国前三位，在信息产业部、省通信管理局组织的历次服务检查及投诉通报中，始终保持投诉立案数最少，并先后获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国实施满意工程先进单位”等荣誉称号。
服务流程的再造
为提高和改进整体服务水平，****移动统一规划，整体推进，进行了面向客户和企业内部的流程再造。首先，建立和完善了面向客户体系的服务流程和机制，****移动从客户实际感受出发，加强服务窗口的“软件”建设，创造性地建成了跨系统、跨部门的电子工作流平台，实现整个服务链上的信息资源共享与服务互动，在全国率先形成“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式。完善企业内部客户投诉处理流程，落实“首问责任制”，建立了以1860为受理主渠道的省、市两级客户投诉管理机制，突出客服中心作为主要监督考核部门的职能作用，加大考核力度，牢固树立公司全员、全方位、全过程的服务意识。其次，着手于企业内部进行了四个方面的改造和流程理顺工作：一是进行MIS系统建设，更好的实现基础数据的收集、整理和应用。二是着手NSP系统的建设，建成具有多业务、多厂商、多网元管理能力的省级NSP系统。三是加快经营分析系统建设，通过客户细分、消费行为分析和客服热线反馈等营销信息的采集，
8 完善客户关系管理功能。四是建立了企业统一的信息平台，实施MIS、NSP、BOSS、OA、经营分析系统和客户服务系统的全面互联与整合，初步实现信息资源共享。通过四个流程的改造工作，使企业的内在动力明显增强，为提升整体服务功能从内部建立了保障和机制。通过机制的建设和梳理，使****移动具备了实施系统服务工程的内、外部条件。 重信践诺——首先推出话费差错双倍返还
由于世界通信全程全网的特点和复杂的技术原因，计费差错问题在全世界范围内难以完全避免，计费问题一直是电信市场的敏感话题，由于技术、系统等多种因素，没有电信企业敢轻易对此做出承诺。为维护消费者权益，****移动在全省范围内首先全面推出“话费误差双倍返还”承诺，对于确认的错收话费双倍返还，第一个在行业内举起计费诚信的大旗，体现了一个居于行业主导地位的移动通信运营商的企业责任感和良好的服务意识，对于创建通信行业诚信消费环境意义深远。****移动之所以敢于做出这样的承诺，是因为有高效的计费系统和一流网络作为支撑，根据中国移动集团公司计费业务中心的话单检错标准，****移动的计费差错率远低于1/1000万。****移动在计费方面有了双倍返还的政策，老百姓打手机再也不担心糊涂帐了。
服务创新——针对性和个性化服务
面对激烈的市场竞争，仅有动作的规范和面容的微笑是不够的，根据客户需要的多种多样，为客户提供的服务也必须是差异化和个性化的，为此公司提出了针对性和个性化的竞争策略，为客户创造终身
9 价值，建立了详尽的大客户资料，真正了解每一个客户的特定需要，对不同的客户采取不同的服务方式，为客户提供量身定制的业务和服务，当你打通1860客服热线，对方话务员能叫出你的名子时，当你想办理一项业务营业厅为你量身定制适合你的套餐时，你内心的感受和体验也许是无法仅仅用惊喜来描述。公司还针对不同的人群推出了适合不同人口味的无线上网、百宝箱、娱音在线、短信、移动秘书、彩信等业务，使每个人都能在自己的天地里尽情挥洒。还有，他们不仅仅让用户感受到惊喜和方便，更多的时候他们带给用户的还有一种感动，当他们为残疾人上门收费和办理业务时，当他们在雨天递过一把雨伞时，当VIP客户在飞机即将起飞时在一分钟内登上飞机时，他们所拥有的所有的感动都会与四个字联系在一起——中国移动。****移动的针对性和个性化服务提出的较早，实施的较早，见效也较早，目前****移动的个性化和针对性的服务已经远远地走在了省内同行业的前列，走了中国移动行业的前面。
4.4资源
在全公司推行以“沟通、激励、授权、培训”为主要内容的人力资源提升项目，从提升企业文化价值管理入题，建立企业目标和个人发展目标有机统
一、员工个人价值观与企业理念有机融合的文化体系，从根本上激发广大员工的积极性、主动性和创造性。
进一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移动的发展过程，每个阶段都体现了让合适的人在合适的岗位上发挥其积极性、主动性和创造性，使员工都能有所成就，并随企业的发展得到相应的进
10 步。使广大员工对企业产生了强烈的归属感和自豪感，自觉地承担着角色以外的职责，与企业同呼吸，对企业自觉做出情感上的承诺。
那么，如何才能持久、充分激发广大员工的积极性、主动性、创造性和有效性呢？
公司认为，要让合适的人在合适的工作岗位上发挥其积极性、主动性和创造性和有效性，各级管理者的领导行为是关键。因为每一个管理者既是下属和员工工作积极性、主动性、创造性和有效性的源动力，同时也是下属及员工学习的楷模。****移动对管理者倡导并推行五个领导行为就是：参预决策、信息共享、关注他人、寓教于人、以身作则。
参预决策
参预决策是在领导进行决策时充分考虑团队成员所提供的信息，鼓励团队成员表达他们的意见及建议，让员工知无不言，言无不尽，言过不纠，言中采纳。让员工参与决策是控制危机的一种有效方法，更是一种有效的激励手段，这是释放员工的潜能，增强员工执行能力的一种有效的方式。领导者听取下级的意见，会使公司管理层与员工建立一种良好的沟通关系，使员工感到自己的参与会对公司决策产生影响，产生一种成就感和归属感，这是薪酬等其它手段所无法替代的。自2001年起，****移动每月都要收集合理化建议，公司设立的总经理信箱也会经常收到员工的建议，这就保证了从总经理到一线员工沟通渠道的畅通。
信息共享
11 信息共享是领导者广泛发布、解释公司的愿景、理念、决策、政策方向及其他重要的信息，使员工了解并接受公司的愿景、理念、价值观，****移动要求各级管理者要使员工明白公司的目标和方向，让员工明白领导者要干什么，自己应该干什么，干到什么程度，达到什么目标，以及使用的方式和方法，让员工了解真实情况，尤其是在目前队伍管理的跨度越来越大的情形下，这一点更受重视。****移动的办公网平台容纳了大量的共享信息，这是员工沟通与交流的一个便捷、迅速的窗口和平台，公司的各种会议，文件、刊物、论坛等为员工提供了信息共享的空间。
寓教于人
寓教于人是帮助团队成员自立的行为，这是****移动所倡导的，包括指出绩效改善的建议，帮助团队更加独立地工作，经常给员工建议和指导，教给员工工作的方法和更有效的途径，使员工认同领导，增强自信心。在充分放权的同时，又要注意特殊情况的处理，公司领导层经常讲，对于程序性的工作，一定要放权，对于非程序性的工作，别人没有做过的工作，一定要亲力亲为。只有这样，才能充分发挥员工的积极性、创造性又不会迷失方向。
关注他人
关注他人就是及时了解下属的需求，并考虑团队成员的幸福、快乐、福利，与团队成员讨论他们关注的问题，比如晋升、培训及利益等。在员工有困难时给予关心，让员工感受到大家庭的温暖，让员工随企业的发展而有所进步，使他们迸发工作的热情。****移动推出员
12 工再教育制度，强制性带薪体假制度，都是注重员工个人的成长和发展，倡导家庭、事业、生活协调统一的体现，得到广大员工的普遍认同和赞赏。
以身作则
以身作则是指领导对团队成员承诺的行为。这些行为包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求员工做到的事情自己首先做到，这一点****移动领导层是当之无愧的，****移动管理人员以身作则的行为和态度使员工认知了领导的能力和行为，遵从和模仿领导行为，也带出了一支战斗力强、作风过硬的队伍。
有效的领导行为通过激发员工的积极性、主动性和创造性和有效性，使得组织、管理者和员工都能从中受益。最为重要的是广大员工通过领导的行为感受到了他有能力承担公司的工作，感受到他有权在一定范围内自主决策，感受到他的努力对公司是有影响的，从而，使员工有强烈的进取心、高度的成就感，自主地去做有利于企业发展的事情，为提升工作效率勇于创建新思路、新方法。
古人讲因才施教，现代企业讲情景理论。****移动吸取历史和外来管理思想的精华，创造性的提出了“四个层次员工行为规范”，并要求全体员工身体力行。
****移动从人本管理的角度去寻找解决员工积极性、主动性、创造性、有效性的方法和途径，创造性地建立起四个层次的员工行为准则，对不同层次员工进行行为的规范和约束，并督促员工去实践，使每一位员工都能从中找到行为的依据和规范。
13 分公司领导成员是领头羊，在全省移动通信的管理中有着举足轻重的作用，对其自身素质和职责从大处着手，强调“两个明确、三个建设、六种能力标准”。
明确“平衡发展与发展平衡”的经营理念，正确处理当期绩效最优化与企业长期财富最大化的关系，明确公司的战略目标与战略规划；加强企业文化建设，公司制度与流程建设，人才梯队建设；提升决策能力与决策效率，建立信任、有效授权，加强控制能力，加强公关工作，具备持续的学习能力，量才适用能力。凡是不能达到要求的，省公司将通过高级管理人员引咎辞职管理办法予以淘汰，保证分公司管理队伍的生机和活力。
如果说分公司领导层是各个市公司的领头羊，那么分公司中层管理人员就是战斗在前线的指挥员和教练员，他们对于传导公司政策、命令起到承上启下的重要作用，对其行为和素质则强调“一个培养，两个把握，四个管理，五个具备”。
培养大局观念，杜绝部门主义；把握整体战略和承上启下的角色；实施目标管理，团队管理，制度与流程管理以及时间管理；具备正确执行公司战略和决策的能力，及时发现问题和重点的能力，持续的学习和信息搜集能力，良好的公关技巧和适度的授权意识。分营后，分公司中层人员的素质参差不齐，为了提升分公司中层管理人员的素质，一是对其进行了大量的培养，二是充实部分新人员，目前****移动的分公司中层管理人员大多年富力强、颇具战斗力。
一线管理人员就是企业基层的班组长，是战斗在最一线的战士和
14 带班人，他们直接与客户和市场面对面，也是企业形象和服务的直接传导者，对一线管理人员要求具备“一个培养，两个把握，四个管理，六个具备”。
培养员工准确理解把握任务并迅速落实；把握团队目标和阶段性计划，把握工作重点和节奏；开展走动式管理，规范与标准管理，灵活管理，团队建设与管理；具备总结不足和改善、提高的能力，具备内部协调、分析问题的能力，具备自我学习的能力。通过一线管理人员的行为准则的推进和实施,使一线管理人员能迅速适应市场,有效落实公司各项制度,增强了企业的执行能力。
对一线员工则加强企业公民行为教育。****移动的员工具有这种企业公民的意识，其思想的精髓就是虽然未被员工的岗位职责所包含，员工却能表现出一种自主的行为，这种行为有效的提高组织的团队协作，建立起良好的组织氛围。在调动员工的积极性、主动性和创造性和有效性上，发挥了精神导向的作用，****移动所倡导的企业组织公民行为体现在员工身上，就是认同组织、利他行为、尽职尽责、人际关系和谐、保护公司资源五项内容。
当员工从情感上，内心深处对企业依赖与认同，时时处处将企业利益放在首位，认同企业时，员工就能帮助同事，共同提升组织的绩效；主动接受并遵从企业的制度、规范，即使在无人监督的情况下，也会一丝不苟的遵循或执行；正是员工的这种行为，才使得****移动员工表现出极高的工作热情和精神，涌现了许多可歌可泣的动人故事和感人事迹，谱写了****移动的华美乐章。
15 人是企业最为关健的因素，****移动以人为本，有针对性地加强一线员工、中层管理者和高层管理者三个队伍的建设。
人是企业最为关健的因素，以人为本从来都是优秀企业的经营之道，企业发展与竞争的形势也对员工素质提出了新的要求。上市四年来，****移动有针对性地加强了一线员工、中层管理者和高层管理者三个队伍建设,通过提升员工素质，打造企业竞争优势。
****移动的一线员工多为新进人员、年轻人员和营销服务人员，工作流动性大、可塑性强,为使其尽快进入角色，对一线员工实行半军事化、标准化管理，强化对这部分人员的岗位规程培训和标准化管理，提高工作的自觉性和能动性。为提升一线员工的素质，公司制定了全年培训计划，并特别加强对一线人员的培训，2004年公司还决定进一步加强****移动员工培训中心建设，使****移动各项培训工作制度化、长期化。
根据大多数中层管理者专业突出、年富力强的特点,对其实行制度化、流程化管理。中层管理者是企业战略的实施者，对中层管理者要严格按照制度和流程开展工作,提高其决策的科学性和系统性,规避经营风险,减少决策失误,防止权利滥用和腐败问题的滋生,使企业战略决策不折不扣地贯彻落实。为开拓中层管理者的思路，公司经常进行公开授课并开展“一月一课”活动，聘请知名学者、教授给我们传授各个方面的知识，此项工作开展以来，北大、人大、台湾、华为等名校、名企的知名学者、教授多次为公司员工授课，并通过电视电 16 话系统对全省直播，借助外脑开拓了企业管理人员的视野，丰富了管理的经验。
高层管理者是企业战略和决策的制定者,企业的成败在很大程度上取决于其创造力和与时俱进的能力，对高层管理者实施人本化、创新化管理，并辅以事业心培养，使组织目标的实现与个人价值的体现相一致。高层管理者多年的工作使其具有较为丰富的经验,在班子结构上统筹考虑，在工作安排上扬长避短。四年来，****移动培养了一支作风过硬、业务熟练、技术精良、能打硬仗的队伍，凭着这支队伍，****移动创造了骄人的业绩。
视网络质量为生命线，100亿元打造\"绿色网伞。
****移动长期致力于发展尖端信息技术，不断开发前沿业务，让移动生活发生了巨大变化，人与人的沟通越来越方便、快捷，****移动一向把网络的品质视为企业的生命线，不遗余力优化改造网络质量，成就了遥遥领先竞争对手的\"绿色网伞\"。在全国网络运行质量测评中，****移动连年名列前茅。****移动超过100亿元的投入，经过10期的网络扩容和优化，7,500个基站实现无缝覆盖，并通过微蜂窝、室内分布系统、直放站等技术，形成了大密度、小站距的网络布局，不仅环保，使通话非常清晰，把一个真正全面覆盖、安全稳定的绿色通信网络展现在****移动的客户面前。99.9％的人口覆盖，99.2％以上的地理覆盖，城乡实现了无缝覆盖，与144个国家220个运营商开通了国际漫游业务，真正做到“全球通”。
目前，****移动网络已覆盖全省所有市、县、乡，实现了****
17 境内京福、济青等国家、省级高速公路、京沪、胶济、陇海等重要铁路干线的连续覆盖，千里之外，如在耳边，****移动时刻在你的身边默默守候，带给我们自由沟通的感受。无论是在偏僻的小山村，还是在茫茫大海；无论是在奔驰的列车上，还是在高速公路上，在行驶的火车上、在运转的电梯里、在地下超市，在
2、24海难抢救的现场、在工人被困的矿井里面，在东平湖抗洪抢险的大坝上、在每一个危险之处，在****境内的任何一个地方，在齐鲁大地的每一个角落都有中国移动的信号与你相伴，都有中国移动通信的电波在时时传递，****移动都成人们的生命之波。
****移动成功地解决了地下建筑物、高速公路、海岸线、电梯、赛场等移动通信领域里的几个难题。以前在大厦和地下停车场里经常听到接打电话大声喊叫，现在移动网络良好的信号使你在地下停场和地下超市始终能保持通话声音的清晰和流畅。****移动通过完善的室内分布系统和蜂窝技术，实现了移动网络在高标准封闭性建筑的完整覆盖。****拥有着绵长的海岸线，渔民出海打渔的联络与安全成了几代渔民最难解决的问题， 2002年4月****移动崂山、烟台、龙口、威海等地建成开通海拔最高、覆盖最远的边际站，网络信号在海上覆盖范围达到120公里，搭建完成了一张\"畅通的生命保护网\"。****是一个旅游大省，****移动投入巨资完成了高速公路、三星级以上酒店、旅游景点的百分之百无缝覆盖，为经常往返于各地的客户提供了强有力的通信保障。以前，每当你走进一座座大厦的电梯间你就会为电话不通而苦恼，现在你不再用担心这个问题，进电梯不用再挂断电
18 话了。还有，置身于数千甚至数万人的体育场观看比赛，每个人都想把自己看到的精彩瞬间与亲朋好友分享，如何保证同一空间数千人同时通话的可能？****移动采用信道转移和出动应急通信车相结合的办法，确保在任何情况下都能保证自己的网络正常运转。
4.5过程管理
****移动通过精细管理和知本管理推动质量管理的全面提升****移动运用“人本管理”与“知本管理”的工具，提升了整个团队的持续创造力。
人本管理是从人性的角度出发来分析、考察人类社会中的有组织的活动，以人性为中心，按人性的基本状况进行管理，这就是所谓的“人本管理”。
为什么要进行人本管理？公司决策层认为，人本管理首先受益的是组织，进行人本管理可以使****移动员工的才干和潜能得以发挥，工作激情和热情得以释放，效率和效果得以提高，使员工有机会对工作承担更多的责任并获得认可，提高了员工对工作的满意度。其次，进行人本管理还可以使****移动的领导层受益，使领导层有时间思考长期计划和措施，有时间激励和培养员工，思考工作的薄弱环节，进行改革、创新，与客户建立并加强沟通与交流。
如何进行人本管理？****移动的做法是：依靠人，事在人为、财在人理、知识为人所用；开发人，有效的激励和开发了人的能动性；尊重人，寸有所长、尺有所短，使每一位员工都在其岗位上有所作为；塑造人，塑造人的优势，也就是塑造了竞争的优势；信任人，对员工
19 实行有效的授权。通过人本管理使合适的员工在合适的岗位上发挥出其自身的积极性、主动性、创造性和有效性。
知本管理是把知识作为一种资本来运作和管理，在现代企业，创造与应用知识的能力与效率已凌驾于土地、资金、生产工具等传统要素之上，而成为支持经济持续发展的重要动力，其本身具有并能创造价值。****移动提出知本管理是基于员工素质和企业状况，在实施知本管理的过程中，公司根据员工所在岗位所需知识、技能、未来发展及个人能力发展计划，量体裁衣，有针对性地提升全员素质，创建学习型组织，提高团队持续学习能力。
而正是因为整个团队具有了持续的创新和学习能力，企业才能够在同质竞争时代创造出对手无法模仿的核心竞争优势，才能够够为质量管理创造持续的支撑和能量。
4.6测量、分析与改进
随着电信业改革的不断推进和新的市场格局初步形成，竞争将进入同质化阶段，来自资本市场的压力增大，企业市场份额最大化的驱使“价格战”的经营成本不断攀升、整体利润迅速下滑，利润下降与技术更新所需资金之间的矛盾日益突出，如何在这种形势下继续保持企业快速发展，成为****移动决策层的一个现实问题，****移动决策层高瞻远瞩，做出了以建立世界一流通信企业为目标，向管理要效益的战略决策，几年间，****移动成功地实现了企业管理的“两个转变”，积极推行知本管理与精确管理，不断提升员工的积极性与创造性，极大地发挥了员工的潜能，创造了企业管理上的卓著业绩。
20 ****移动刚刚成立之初，还是一个由政企合一的管理体制改组的国有公司，虽然企业的称谓变了，但企业的内部组织节构、职能划分、运行方式还沿袭着传统的做法，使企业运转效率低下，面对当时企业的不断转制和全新的市场环境，客观上要求****移动必须从原来的体制、机制、文化中挣脱出来，****移动总经理刘爱力针对当时的环境，果断提出了“两个转变”的战略管理思想：经营从以网络经营、内部管理为中心向以客户、市场为中心转变；管理从以“能人”管理和“少数人”管理向科学的工作制度、高效的工作流程管理转变，并将其作为企业发展的“主线”，立足企业实际，以制度管理贯穿于全局工作，全面开展了制度和流程再造，并对当时的流程和制度进行补充，对一些重要的制度通过流程进行细化，使之科学合理。三年来，****移动先后制订并实施了100多项管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑衔接、职责明确、符合企业工作实际的闭环管理体系，为规避经营风险、减少决策失误、提高决策的科学性和系统性发挥了积极的推动作用。
4.7经营结果
党的十六大报告指出，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择，要坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。为促进****企业的信息化的宏伟战略，尽早建立覆盖全省的宽带化、智能化、个人化的区域高速信息网，****移动认识到这一历史任务的重要性，把企业的信息建设与应用作为一项重点工程去实施，以现有的良好的网络设施为基础，以全面解决方案为手段，以信息化为载体，推进
21 ****信息化建设的步伐，****移动立足****实际，立足行业自身，以移动通信网和移动互联网为平台，充分利用移动通信网上的各种资源，推动****经济、****社会和人们生活方式的改变，全面实现以移动信息化推进国民经济和社会信息化的步伐，以积极的姿态迎接多媒体信息时代的到来。****移动进军信息化的步伐是从企业内部和外部同时推进的。
****移动首先致力于企业自身的信息化建设，把企业信息化作为建立现代企业的一个重要内容，在集团公司的统一部署下，结合企业内部改革和流程再造，突出重点，统一规划，整体推进。一是进行MIS系统建设，更好的实现基础数据的收集、整理和应用。二是着手NSP系统的建设，建成具有多业务、多厂商、多网元管理能力的省级NSP系统。三是加快经营分析系统建设，通过客户细分、消费行为分析和客服热线反馈等营销信息的采集，完善客户关系管理功能。四是建立了企业统一的信息平台，实施MIS、NSP、BOSS、OA经营分析系统和客户服务系统的全面互联与整合，初步实现信息资源共享。
企业是社会经济的细胞，****省内的企业正处在上规模、上档次的快速发展时期，企业对发展信息化，提高企业运营和管理水平有着迫切的需求，****移动有着发展****企业的信息化历史的机遇，****移动作为省内通信行业的的主导企业，也有义务推动社会信息化的不断普及和发展，随着企业现代化步伐的加快，行业客户对企业信息化的要求越来越高，他们对通信的要求不再是简单的语音通信，而是希望通信运营商能为其提供综合、全面的整体解决方案。****移动在成
22 功搭建采油信息化平台的基础上，在全省推出了“行业应用百项工程”，在政府、电力、交通、石油、福彩、民航、海关、餐饮、运输、金融等行业推出了近1000项行业应用项目，精心打造了100个精品工程，在全省近二十个行业应用，****移动的行业信息化建设走在了全国前列。
十几年的奋斗与拼搏铸就了****移动的辉煌，在一个个成绩与荣耀面前，****移动想的更多的是回报社会，根置于****，服务于****是****移动永恒的价值观，****移动是一个充满爱心，对社会负责任的企业，在加快企业发展的同时，几年来****移动在资助教育事业、抢险救灾、大型活动中发挥了独特作用。
****移动时刻关注和支持教育事业。几年间，****移动出资500万元设立了高考“绿色通道”，出资70万元资助全省42所高校的350名优秀贫困大学生并设立“****移动全省优秀贫困大学生奖学金”。12月16日，****移动再次资助鄄城、东明、苍山、临沭、五莲的五所小学，通过此举，推动社会对教育事业的关注，表达****移动对下一代的关爱。
几年来，****移动领导层以客户为导向的经营战略的有效实施，才使得****移动一年一个新台阶，保持了服务与业务的领先优势和业内领导地位。几年来，****移动运营收入始终保持近20%的高速增长，各项绩效指标完成值也一直位居全国上市公司同行业前列，其中，在连续两年取得全国第三名的基础上，2003年取得全国第一。到目前，在网客户规模突破1500万户，是公司成立之初的5倍多，新增市场
23 占有率始终在72%以上。服务质量不断提升，在集团公司、香港公司组织的客户满意度调查中，综合得分始终位居全国前三位。在第三方对通信业的服务满意度调查中，****移动领先竞争对手27个百分点。先后荣获“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、全省管理创新十佳企业等荣誉称号。
24
