《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》(SB/T
10368-2005)
行业标准的说明
一、本标准的公告发布
中华人民共和国商务部
二、本标准的归口
中国商业联合会
三、本标准的起草单位
中国家用电器维修协会、联想集团有限公司、方正科技集团股份有限公司、中国惠普有限公司、东芝（中国）有限公司。
四、本标准的审定单位
中国商业联合会行业发展部、中商科学技术信息研究所、国家质量监督检验检疫总局国家标准技术审查部、国家电子计算机质量监督检验中心、《无线电》杂志社、北京工业大学计算机学院、长春蓝色快车计算机工程技术有限公司、爱普生（中国）有限公司、佳能（中国）有限公司、松下电器（中国）有限公司、宏基讯息有限公司、神州数码（中国）有限公司、清华同方股份有限公司、海成（上海）信息技术有限公司、中国长城计算机集团公司、苏宁电器连锁集团股份有限公司、实创润邦科技有限公司。索尼（中国）有限公司、戴尔计算机（中国）有限公司、海信计算机有限公司、TCL电脑有限公司、中铁信息工程集团技术服务总公司、北京联合讯达技术服务有限公司、北京赢鑫创通信息技术有限公司、北京网易达文化艺术有限公司、北京蓝骏科技发展有限公司、北京世纪晓星技术有限公司、北京易禾鑫星科技服务有限公司、北京斯大天星打印机维修有限公司、北京泰懋电脑技术咨询服务有限公司、深圳全家好电器技术开发有限责任公司等。
五、本标准的适用范围
本标准适用于在中华人民共和国境内工商登记注册、合法经营的微型计算机及其外围设备维修服务法人经营单位或其所属经营单位、下设机构。
六、本标准的主要术语和定义
1．微型计算机
microcomputers
以CPU为核心，包括RAM、ROM、I/O接口电路以及实体内配接的其它设备、电源或扩充单元等构成硬件设备，再配备必要的实体外设备和系统软件构成的实体。
[GB/T
9813—2000，定义3.1.3]
2．外围设备
peripheral
equipments
受某一台特定的微型计算机控制，并能与之进行通信的任一设备。
[GB/T
5271.1—2000，定义01.03.07]
3．服务
service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
[GB/T
15624.1-2003,定义3.1]
4．维修服务部
service
center
(shop)
可以独立完成对最终用户接待、维修、服务全过程的经营单位。
注：包括维修中心、服务中心、维修部、服务部、维修站、服务站、客户服务部等。
七、本标准的等级划分
微型计算机及其外围设备维修服务部分为4个等级,分别是特级、一级、二级、三级。
八、等级划分的依据
1．等级划分的依据是微型计算机及其外围设备维修服务部的资源能力和管理水平，包括场地、设备、设施、人员和服务等方面。
2．微型计算机及其外围设备维修服务部等级划分的具体条件，按附录A执行。
3．微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定的具体方式，由微型计算机及其外围设备维修服务部全国等级评定机构和省级地方等级评定机构统一制定职权范围内的评定程序和实施细则。
4．一个微型计算机及其外围设备维修服务部评定一个等级。如果由若干分店、附属店或连锁店组成的经营单位，应按各经营单位的实际情况分别评定等级。
九、等级评定的原则
1．具有工商登记注册，连续经营时间在一年以上的微型计算机及其外围设备维修服务部均可参加等级评定。
2．等级评定采取自愿申请，分级评定的方法。微型计算机及其外围设备维修服务部向辖区内的省级地方等级评定机构或经全国等级评定机构认定的企业成立的专设机构提出申请，由他们负责初审，并按评定权限分别向相应的等级评定机构提出受理或评审建议。
3．申请特级评定的微型计算机及其外围设备维修服务部，由全国等级评定机构组织实施；其余三级由省级地方等级评定机构组织实施，评定为一、二级的意见报全国等级评定机构审核批准，评定为三级的意见报全国等级评定机构注册备案。
4．微型计算机及其外围设备维修服务部等级标志牌和证书由全国等级评定机构统一登记、统一注册、统一设计并统一委托制作。
5．各等级评定机构对已评定的微型计算机及其外围设备维修服务部每两年复审一次，进行等级确认。每年进行年审。年审、复审达不到原等级的，做降级或注销处理。微型计算机及其外围设备维修服务部晋级需在获得原有等级一年以后申报。
十、评审员制度
1．微型计算机及其外围设备维修服务部的等级评定工作实行评审员制度。评审员资格认定及工作规则由全国等级评定机构统一制定，并由全国等级评定机构或经授权的省级地方等级评定机构组织培训与考核，合格者由全国等级评定机构颁发全国统一制作的评审员证书。评审员分三级，定期接受培训和考核，按工作业绩晋级。
2．评审员受全国等级评定机构和省级地方等级评定机构委派，进行微型计算机及其外围设备维修服务部等级评审工作。
3．评审员应按规定的评审程序进行评审，严格执行有关的评审纪律。
十一、本标准的附录A（等级划分条件）
（一）场地
条
件
特级
一级
二级
三级
经营场所：自有资产或房屋租用期限
2年
2年
2年
1年
营业面积（平方米）
160
120
80
50
其中：接待客户区（平方米）
40
30
20
15
单独接、发商品场地
有
有
有
-
单独修复商品存放地
有
有
有
-
单独维修间
有
有
有
有
单独零配件存放地
有
有
有
-
单独办公区
有
有
有
-
客户机动车停车区域
有
有
有
-
（二）设备
1.微型计算机的维修设备
条
件
特级
一级
二级
三级
应有的设备
万用表
有
有
有
有
防静电胶垫，手环
有
有
有
有
维修用专用微型计算机
4台或以上
3台或以上
2台或以上
有
修理工位、测试、维修设备和软件工具
8台
6台
4台
2台
宜有的设备
示波器
有
有
有
-
电烙铁
有
有
有
有
吸锡泵
有
有
有
有
2.外围设备的维修设备
条
件
特级
一级
二级
三级
示波器
有
有
--
-
万用表
有
有
有
有
防静电胶垫，手环
有
有
-
有
超声波震荡仪
2台或以上
有
有
有
起拔器
有
有
有
-
电烙铁
有
有
有
有
吸锡泵
有
有
有
有
与维修种类相适应的专用设备
4台（套）
3台（套）
2台（套）
有
修理工位及测试、维修设备和软件工具
8台
6台
4台
2台
（三）设施
条
件
特级
一级
二级
三级
上门服务机动车
2辆或以上
2辆或以上
1辆或以上
-
上门服务人员配备移动通信终端设备
有
有
有
有
维修服务电话中继线
3条或以上
2条或以上
2条或以上
1条或以上
传真机
有
有
有
有
管理用微型计算机
2台或以上
2台或以上
有
有
上网设备及维修服务用E-MAIL信箱
宽带
宽带
宽带
有
接待间设置供顾客等候、休息用的座椅
有
有
有
-
（四）人员构成
条
件
特级
一级
二级
三级
专职接、发商品人员
有
有
有
-
用英语接待顾客
能
有
-
-
维修人员总数
12
10
8
4
工程师、技师职称的人员
20%
15%
10%
-
助理工程师、高级工职称
50%
40%
35%
30%
中级工及以上的人员
90%
85%
80%
75%
国家对各工种维修服务人员的相关要求
达到
达到
达到
达到
维修服务质量检验人员
专职
专职
专/兼职
-
专职零配件管理人员
有
有
有
-
相应软件维修服务人员
有
有
有
-
接待人员及维修服务人员统一着装
有
有
有
-
当地用工要求
符合
符合
符合
符合
（五）服务质量要求
1．应有相应的保证服务质量的内部规章制度。
2．所有人员应熟知并遵守各项规章制度。
3．接待区内应明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺。
4．上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表。
5．管理人员和接、发商品人员应熟知国家质检总局、信息产业部[2002]24号文和其它相关政策。
6．维修服务人员应熟知并遵守国家相关技术标准。
7．所有人员应熟知并遵守与行业相关的法律法规和要求。
8．上年度维修服务投诉量占维修服务量的1%以下（特级）、2%以下（一级）、3%以下（二级）、4%以下（三级）。
