外滩假日酒店年度工作总结报告------2011年12月15日在酒店员工大会上 各位同仁，大家好！
今天的会是酒店与各位沟通的大会，又是总结过去展望未来的大会。
过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了一些经验，取得了一定的成绩。在酒店去年开业时，正好是“沐川首届竹乡文化旅游节”，酒店圆满的完成了县委县政府，宣传部安排的接待任务，接待有著名的相声演员冯巩，男高音著名歌唱家廖昌永等明星、演员，并获得了各位的一致好评。在这一年里，我们还获得了团委颁发的“青年文明号”的称号，县妇联颁发的“巾帼文明岗”的称号，同时还是文明服务的示范窗口。过去的一年是可喜的，同时也有多方面的收获，与县接待办，县局级机关、各企、事业单位签订了合作协议，并且接待了社会各界人士，稳定了很多长期消费客户，酒店已收获了许多有用的信息。这一切都离不开酒店所有员工辛勤工作和努力，在成绩面前，我们也看到工作中许多不足的地方：1，仪容仪表，接待招呼客人还没有形成标准化。2，在服务方面不积极，主动，微笑服务工作完全没有做到，3，各部门管理制度还没有健全。4，茶品和菜品的推广工作基本没做。5，对酒店物品，食品的维护，节约等工作不到位。6，员工互相之间缺少团结互助的精神等一一列举还很多，在今后的工作任务还很重，许多工作还需要开展：1，完成“青年实习，见习基地”建设。2，完成“卫生A级的标准”的评定。3，酒店星级的评
定工作。4，建设一套完整的员工标准化服务培训机制。5，各部门建立完善的管理制度，权力不大于制度，制定“公平、公正、公开”的三公企业管理制度。6，加强员工队伍的建设，全体员工树立微笑服务思想，同事之间微笑合作，微笑沟通。7，把出品品种做好，做好营销、宣传和推广工作，做到人人都是营销员、宣传员，做到稳住老客源，不断开拓新客源。8，员工服务思想、理念不断提高。
酒店行业就是高标准，高要求的服务行业，酒店本质上是“人”的行业，从服务的提供者（酒店）到服务的享用者（客人），都是一个大写的人格化的酒店空间，构筑了两者之间共同的价值取向。以人为本，待客为尊。
酒店服务就是“服”从客人要求的事“务”。酒店服务就是一种始终站在客人的角度思考——设计——提供——评估服务的主观性服务。它的原理可以这样勾勒：事先预料——事中控制——事后补偿。酒店服务的本质就是“顾客的满意度”，离开了顾客的满意度就无所谓服务的存在。
酒店的服务诉求“规范”，个性服务讲究“定制”满意服务追求“极致”，当“圆满，美好”得到顾客认可时，代表一个酒店走向成熟。
我以及我们董事会，希望将我们的酒店更快走向成熟，将外滩假日酒店做成精品式服务酒店，虽然我们不是最大，但是，我们是服务最好，思想最前沿，员工最快乐，精神最饱满，是客户最喜欢的温馨家园。各位愿与我们同行吗？
有人说“心有多大。舞台便有多大”，成功永远属于心怀梦想且
矢志不移的为之去打拼，去奋斗的人们。
我们拥有着更大的梦想，我们期待着荣耀的出现……
谢谢大家！
2011年12月15日星期四
