化妆品初级培训内容
一,导购员服饰及形象仪表要求
1、发型:发型整齐精神,没有头皮屑,保持发型的清爽整齐。
2、妆容:上班时间化淡妆。
3服装:面容干净,身体清洁,注重细节。女士化淡妆。
4、口腔:保持清洁,不吃会散发浓重口气的食物,保证工作时间无异味。
5、首饰:尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
6、服装:导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方
二、基本礼仪
1.入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。 2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。 4.立腰、挺胸、上体自然挺直。
5.双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。 7.起立时,右脚向后收半步而后起立。
8.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧
着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位 1.工服选定技巧、工牌佩带标准 2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 3.工作淡妆与着装的协调
三、塑造健康向上的企业形象
1.个人修养、职业道德观、自我价值训练 2.导购人员不道德行为讲评 3.社交礼仪
4.真诚、平等、信用、相容
二,导购员言行求举止要求
1、举止要大方得体
a、导购员一般应站立服务,站立时,应始终保持姿态的大方、自然,给消费者以自信、热情的感觉。
b、身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前的顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。 c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要做到文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响。
2、语言要文明礼貌
a、与顾客对话时要面带笑容。
b、要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
d、应使用最基本的文明礼貌语:“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。
3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。
b、顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
c、要为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是导购员最起码的职业道德。
d、对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。
化妆品导购员销售技巧培训 (1)基本职业知识要求
1、美容知识:导购员要掌握丰富的美容知识,包括皮肤的构造、皮肤的分类鉴别与护理及皮肤护理的程序和头发构造、发质的分类等美容美发护理知识。
2、产品知识:导购员要娴熟自己产品的配方、成分、特点、规格、价格、使用方法、保质期限期,还要了解竞争对手产品的特征,要达到背诵的程度。
3、相信产品:导购员要对自己的产品有百分之百的信心,自信大方的把产品介绍给顾客。 (2)销售技巧
1、迎接顾客:当顾客靠近时,主动与顾客打招呼,以温和微笑的姿态迎接,表达诚挚的善意的问候。
2、了解需求:留心倾听顾客的问题,分析顾客的消费心理,提出相关的问题,了解顾客需求。
3、推销产品:通过分析推销顾客所需的产品,做到语言精练,不啰嗦。
4、产品成交:达成销售,并尽可能地促成联带销售。如顺便说一句“配合XX产品使用效果会更好,很多人都是这样买的”多数消费者都会认同。
5、送别顾客:做好售后服务,为已购买的顾客包装产品,如果可以的话尽量送顾客一些试用产品。对于未达成购买的顾客以同样诚挚温和的态度对待,不可怠慢。 (3)导购员心里素质培训
1、保持乐观的情绪:你的心情直接感染顾客,进而影响她的购买欲望。如果你面若冰霜,顾客可能多站一分钟也不愿意。
2、要有真诚、热情的态度:你的真诚和热情证明你对顾客的重视,她会被你感动;而你的冷漠也一定会赶走顾客。
3、不畏惧顾客,不轻视顾客:顾客是上帝,一定要尊重,顾客再多的购买理由都会被你的轻蔑所抵消。
4、认真,有耐心:认真帮助顾客选择和解释是我们的本份,顾客的要求和问题有时难免太多,但我们没有理由拒绝,只能不厌其烦,因为我们是在为她服务。
5、不卑不亢、落落大方:向顾客导购就是一种沟通和交流,不要拘束。其实顾客也希望能交流得轻松,我们不主张使用生硬的语言,不主张使用过分的奉承,因为我们把顾客当朋友。
6、对自己有信心:顾客来购买我们的东西,我们对商品的了解一定比她深刻,要相信自己是对的,敢于指导顾客。顾客希望你能教她更多的东西,若你自己对商品一无所知,她也不会买得放心。要向顾客表明你是行家,你的信心,其实也是顾客的信心。
7、敢于承认错误:与顾客的交流要坦诚大度,自己若出现了错误,要敢于承认。顾客知道的比自己多的,要虚心请教。
8、沉着冷静:遇到意想不到的问题要冷静,然后尽快想办法解决,不要手忙脚乱,绝对不要把自己的手足无措表现给顾客
导购人员客户沟通技巧训练
一、导购代表接待顾客说话技巧六原则 1.用否定式 2.避免用命令式
3.在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话 4.不要下断言,要让顾客自己决定 5.用自己承担责任方式说话 6.多用赞赏和感谢的词汇
二、尽可能多的刺激顾客的感官
1.视觉刺激 2.触觉刺激 3.听觉刺激
三、导购代表提问技巧的五原则 1.不要连续发问
2.要关联顾客的回答来进行商品说明。 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理 5.有时也要善于提一些与目的无关的问题
四、应对顾客的技巧方法 1.预先准备好顾客提问的应答方法
2.应对顾客打折要求的说法 3.促使顾客决心购买的五种方法 4.针对个性不同的顾客的应对方法 5.激发客户的购买欲望
五、顾客心理分析 1.从面相识别顾客类型 2.顾客购物时的四种心理与对策 ①全确定型 ②半确定型 ③不确定型 ④随意型
3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地 图①顾客内心十种采购流程 ②导购外化十个销售步骤
六、快速成交说服
1.顾客成交前的十条肢体征兆 2.拒绝处理时的“语言太极五步法” 3.迅速提升50%成交机率的
4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针
总结:通过学习化妆品导购员应熟练的将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,为公司树立良好的品牌形象,受到顾客的好评和赞誉。