述职报告
我是当代运业集团有限公司下属分公司——高速客运公司的员工林敏。在公司的这段时间中，我学会了很多以前在学校学不会的东西，意识到了团队精神的重要性，从我自身的工作实践中，我觉得应做到以下几点：
一、坚持便民服务,方便旅客，做到便民设施齐全有效；
二、坚持文明用语，热情耐心，做到普通话服务， 招呼让座．及时报站，有难必帮；
三、坚持勤洗勤扫勤抹，美化环境，做到车辆垃圾不落地，确保清洁卫生；
四、坚持文明待客，旅客至上，做到热情照顾老、弱、病、残、幼及孕妇；
五、为旅客坚持行车过程中的文明服务，关心旅客，做到经常巡视车内情况，随时为旅客提供服务；
六、坚持个性化服务，体现服务品牌；做到尊重旅客，承诺服务到位。
服务质量优劣与乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。
1。程序化服务和个性化服务
乘务员的工作应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。乘务员服务的对象是乘客，规范化，程序化服务是乘务员的起码要求，乘务员服务的对象是男女老少各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人，有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家等等。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了我们的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质
2。乘务员的综合素质与服务质量
服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，乘务员的工作，无非是讲话，发发水，发发报刊什么的，没有多高的技术含量；也有人认为，乘务员只要按照公司拟的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我两年多的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。乘务员服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。乘务员不仅要有端庄仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，一次在行车途中，一位外地人和我攀谈中问我：“你刚才讲的是哪里的旅游景区？”我回答是成都的。他又问我：“你熟悉你们的省会成都吗？”我谦虚地说：“略知一二。”他又问“金沙遗址是什么时候被发现的？”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。
在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。
在服务中我们会遇到各种各样的问题。乘车的旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成发班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。着就是考验我们的工作能力的时候了。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。通过近四年的服务实践我深刻体会到，巴士服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造和发挥。张叔经常说：“你们要微笑服务。”我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到微笑服务的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。
综上所述，乘务员的综合素质是至关紧要的，乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，是集技术性、专业性、服务性于一身。不仅要有端庄秀仪表美，同时，还要有心灵美。仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名巴乘，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有熟练的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。
以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好乘务服务工作，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的友爱感和责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。我们岗位是一个形象窗口，应树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，在外省人代表着四川人的形象，在省内人面前代表的南充人的形象的观念。要时刻记住我们的形象也就是意味着公司的形象，我们的形象好就代表公司的美好形象，只有这样你才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一言一行，才能不断的提高自己。 做当代人，当然就要办好当代的事，其实不用说的那么的冠冕堂皇，就是做好自己该做的分内的事就好了。
