龙腾（集团）公司服装连锁店营运手册
第一章开店前工作
一、装修
签约后，公司即派专人或委托连锁店加盟商测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。
然后，由加盟商按照公司设计要求对店铺进行装修，并购置道具等相关营业设备物品。
装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
招聘途径：可通过门口招聘启事、可通过报纸广告、可通过原有员工介绍
招聘琉程：面试→复试→录用→培训→试用→正式聘用
2、人员培训
在连锁店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及连锁店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会提供指导帮助。述职报告www.daodoc.com
三、配货预备
为了使配货更准确、有效，加盟商应在连锁店开业前10天订货，当公司确认配货单后，及时付款以便公司安排发货。
四、预备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须预备以下用品，免得影响店铺运作。
1、电话、传真机（或具上网功能的电脑）
2、量尺、剪刀（小）、熨斗
3、收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉
4、VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视清楚情况）
5、挂衣勾、清洁用品、
五、营业手续
连锁店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章运作琉程
一、营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—19:00，夏季：8:30—20:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
二、营业前
1、检查卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否正常开启；
2、检查人员出勤，仪容、仪表情况；
3、店长组织召开晨会，总结昨天销售情况、布置当天销售任务和相关工作；
4、清洁店内卫生；
5、检查货品是否完好，整理货品、货架；
6、检查店内设施，如有损坏及时修理；
7、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据、零钱等；
8、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动，安排好新品、特卖品及标志的放置；
2、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
3、是否有工作人员聊天或无所事事；卖场中是否有污染品或破损品；
4、是否进行中途存款；
5、价格卡与商品陈列是否一致；
6、交接班人员是否正常运作；
7、做好对顾客的服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
8、注重卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
9、为顾客做结帐及产品包装服务；
10、暂时没有顾客时，员工边做销售预备，边等待顾客光临：
A、准确的站姿：使自己不轻易感觉疲惫，并且举止大方；
B、准确的站位：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并轻易与顾客作初步接触的位置为宜；
C、可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他预备工作；
D、一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
E、不准确的行为有：
○躲在产品后面看杂志、化妆；
○聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
○动作懒散、无神；
○背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；
○吃零食或专注的整理商品，无暇注重顾客。
四、营业后
1、检查试衣间、卫生间、卖场、仓库是否仍有顾客滞留；
2、卖场射灯、招牌灯、空调等电器设备是否关闭；
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；
4、整理各类票据及当日促销物品；
5、填写交接班记录；
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表；
7、整理卫生；
8、做好关店安全工作。
第三章店铺治理
一、人事治理
连锁店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，她（他）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员琉失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事治理的重要目标。
1、员工治理
（1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注重事项。在入职前，店长须对其进行基础的业务培训；
（2）检讨日日工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；
（3）安排员工值班表，确保日日均有适量员工上班。根据正常情况下，上下午顾客的多少，合理安排员工班次。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在周末及法定假期，则安排较多员工上班；
（4）培训在职员工，以提高员工整体素质；
（5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据；
（6）根据当地同行业收入水平，确定员工薪金待遇。
员工须知
（1）作为龙腾服装连锁店的一员应感到骄傲和自豪；
（2）始终坚持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
（3）工作一丝不苟，认真负责； （4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
（5）谦虚友善，友爱互助；
（6）维护品牌形象，不做有损龙腾服装品牌形象的事宜。
2、员工职责：详见岗位职责（店长、导购员、收银员）
二、货品治理
货品治理的宗旨是确保每件货品坚持在最好的状态，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继承光临店铺购物；良好的货品治理，能减少不必要的次货发生，坚持产品最低价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物琉等几方面。
（一）次货处理
任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
1、若发现次货，应立刻移离货架，免得影响连锁店形象；
2、移离卖场后的次货，尝试修补；
3、用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店优点理。
（二）退换货处理参照连锁店员工服务行为规范
（三）存货与物琉
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物琉治理不仅能满意顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，连锁店可以根据实际的销售情况，坚持合理的库存量。
1、收货、验货
（1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符连锁店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证实并由承运方签字）；
（2）连锁店须有2人以上在场方可开箱验货；
（3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题；
（4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。
2、盘点琉程
（1）盘点日期：每月底（新品时待定）
（2）负责人：店长
（3）方法：分区负责，初盘加复盘。
（4）规则：
a.初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；
b.初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）；
c.复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；
d.盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外，另按时上报公司。
3、注重事项：
（1）每日检查库存，及时补货，确保日日有足够的产品供应（补货单须留档备份）；
（2）日日填写日销售报表，方便定期整理；
（3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时把握各区域销售及库存情况；
（4）店长应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
三、卖场治理
（一）卖场环境
提供一个恬静、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员坚持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1、橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁坚持干净；
2、做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3、常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，坚持灯具效果，发现破损及时维修；
4、坚持形象、标牌、宣传品的整齐，防止其松落；
5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6、气氛营造：坚持员工士气高昂；播放公司配备的背景音乐；
7、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。
（二）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加连锁店生意及给顾客留下良好的印象。
1、陈列目的：
A体现公司产品风格、档次、形象；
B让顾客轻易了解货品的款式、质量、搭配；
C直接刺激销售，提升业绩。
2、陈列原则：
（1）全部商品按价格分区陈列：店头区主要是陈列特价品、促销品；中央区主要是陈列大众品；内部区主要是陈列高级品。
（2）橱窗陈列：季节性产品，琉行产品，主力产品；便宜促销的产品可以在橱窗里进行陈列，以吸引到更多顾客。
（3）店面治理的第一技巧是坚持产品的洁净与整齐。
（4）产品按类别分区（系列性）陈列，坚持排列有序。
（5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大。
（6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，免得污损。
（7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜。
（8）尽量将下列产品陈列到最佳位置：大众消费者喜欢的商品；希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。
（9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少库存量。
（10）产品尽可能做大部分陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉享受，产生购买欲望。 （11）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
（12）面朝外的立体陈列，可使顾客轻易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
（13）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
（14）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品是指促销品，畅销品，新产品，高利润产品；店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台四面都是店内比较重要的位置；
（15）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。一般至少每周更换一次。
（三）人员分配
店长可以根据顾客琉量，适当分配人手予以配合，以保证增加销售机会、保障卖场安全及防止店铺内盗窃行为的发生。
（四）注重事项：
1、确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可防备店铺被盗）；
2、如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的要害。为提高各连锁店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供应各连锁店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。
一、详见《龙腾服装连锁店员工服务行为规范》
二、服务禁忌
1、语言：
不知道，不晓得。
你怎么这样不识货！
你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！
不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！
你买得起吗？
没眼光、不识货！
你到底买不买？少见多怪。
我们的东西很贵哦！
神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？
没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！
嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！
不想买看什么！
我们是连锁店，不是地摊！
这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！
2、行为：
抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看
说话吐字不清、动作迟缓，让顾客空耗时间
过多使用琉行语、对顾客品头论足，说三道四
手插衣袋、将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠、与顾客吵架
吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话
收回奇声怪调、在客人面前议论本公司的经营状况
倚墙而立、议论同事及上司
聚众聊天打闹、紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。
三、促销
销售促进是连锁店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间进行促销。
常用促销方式
1、赠品
2、捆绑销售
3、联合促销（与肯德基、麦当劳等）
4、会员卡、积分卡
5、抽奖
第五章顾客治理
一、影响集客的因素
1、个性化
（1）与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
（2）装修具备明显的视觉冲击力
2、店内气氛
（1）可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
（2）POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
（3）柔和的光芒：可以使人心情愉悦，心态祥和，创造恬静的购物环境
（4）视听效果（如条件答应）：可以播放音乐或节目
（5）人为气氛调节（员工、顾客）
A导购员坚持良好的工作心情，热情待客；
B告知顾客优质商品的选用方法；
C适当赞美顾客；
D邀请顾客进店：在店门发放宣传资料或礼品。
二、远程集客
1、顾客档案的建立及使用：在连锁店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
2、DM的使用：在商业路段或连锁店四面发放DM，吸引顾客；
3、广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
三、会员制治理
建立顾客会员制是连锁店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高连锁店的知名度，保证连锁店营业收入有极大帮助。
我们应明白：百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。
1、建立会员制的方法：详见《龙腾服装连锁店VIP会员治理办法》
2、会员的治理
每次会员消费，出示会员卡，收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员回馈活动的依据之一。
（1）消费到一定金额可以送礼品
（2）生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
（3）新品通知（电话或DM）
（4）特别时间段通知适合的产品
（5）邀请参加联谊会等会员活动
四、团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强盛。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法把握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。
1、团购的对象及消费时间
（1）行政、事业单位
（2）大型企业
2、团购促销方法
（1）直接拜访
（2）电话行销
（3）DM
（4）互联网上发布供货信息
五、公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
人事治理制度
第一章总则
第一条目的：为使本公司员工的治理有所依据，特制定本制度。
第二条适用范围：
（一）本公司员工的治理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。
（二）本规则所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。
第二章聘用
第三条本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先提出申请，经总经理核准后，由人力资源部办理招聘录用事宜。
第四条新进人员经考试或测验及审查合格后，由人力资源部办理工牌并安排试用。
原则上职员试用三个月。期满考核合格者，方可正式录用；但成绩优秀者，应适当缩短其试用时间。
第五条试用人员如因品行不良或工作成绩欠佳或无端旷工者，应随时停止试用，予以解聘；试用未满三日者，不付给工资。
第六条试用人员报到时，应向公司人力资源部提供下列资料：
（一）身份证原件及复印件
（二）健康证或体检表
（三）经济担保书及担保人身份证复印件
（四）半年内半身免冠照片2张
（五）学历文凭及职业资格证书
（六）其他必要的文件
注：担保人需为当地有固定住所及稳定收入者。
第七条凡有下列情形者，不得录用：
（一）剥夺政治权利尚未恢复者
（二）被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者
（三）吸食毒品者
（四）拖欠、挪用公款、有记录在案者
（五）患有精神病或传染病者
（六）品行恶劣，曾被开除者
（七）体格检查经本公司认定不适合者
第八条员工一经录用除临时性、短期性、季节性及特定性工作，应与公司签订正式的《劳动合同书》，双方共同遵守。
第九条本公司员工工资级别及晋升办法另见公司薪资治理制度。
第十条担保人如需中途退保，应书面通知公司，等到被担保人另外找到担保人，办理新的担保手续后，才能解除其责任。
第十一条担保人有下列情形之一者，被担保人应立刻通知公司更换担保人，并应于下列事情发生后十五天内，另外找到连带担保人。
（一）担保人死亡或犯案者
（二）担保人被宣告破产者
（三）担保人的信用、资产有重大变动，因而无力担保者
（四）不欲继承担保者
第十二条被担保人离职三个月后，如无手续不清或拖欠公款等情况，担保书即发还其本人。
第三章培训
第十三条入职培训：由人力资源部对新进人员进行入职培训，考试合格后方可进行试用。培训的基本内容包括：
（一）企业简介、企业文化理念、企业愿景
（二）人事治理制度、员工行为规范、员工奖惩条例
（三）其它规章制度
第十四条岗前培训：由所在部门对新进员工进行岗前培训，学习相关专业知识和技能。转岗员工忆铊进行新岗位的岗前培训。
第十五条在职培训：公司人力资源部定期组织员工进行业务技能培训。
第十六条提高性培训：公司选派优秀员工或后备治理人员参加与本岗位有关的专题性讲座或进行参观学习。
第十七条培训结束均应对参加的员工进行培训考核，对不合格者进行矫正培训，仍不合格者公司予以调岗或解聘。提高性培训结束以后，参加培训人员要写出培训心得，上交人力资源部备案。
第四章考勤
第十八条根据本公司的实际情况，原则上实行每周六天工作制。但因特别情况或工作未完成者应自动延长工作时间。
第十九条经理级（含）以下员工应亲自打卡计时，不得托人或受托打卡，否则双方均按旷工一天处理。
第二十条员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：
（一）迟到、早退个人简历
1、员工均需按时上、下班，工作时间开始后十五分钟内到岗者为迟到。
2、工作时间结束前十五分钟内下班者为早退。
3、超过十五分钟后，才打卡到岗者以旷工半日论，因公外出或请假并经主管证实者除外。员工当月内迟到、早退合计三次，以旷工半日论。
4、无端提前十五分钟以上下班者，以旷工半日论，因公外出或请假并经主管证实者除外。
5、下班忘记打卡或加班后无法打卡者，应于次日经单位主管证实后视为不早退。
（二）旷工
1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。
2、委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论。
3、员工旷工期间，不发薪资、津贴及提成，并按公司奖惩条例进行处罚。
4、全月累计二日或全年累计无端旷工六日，予以无条件解聘。
第二十一条员工有事不能上班的需履行请假手续。
（一）审批权限：员工请假一日内由直属上级主管批准；请假二到三日由主管副总经理批准；三日以上由总经理批准。
（二）审批手续：
1、员工请假应提前一日填写《请假申请表》，经批准后执行。《请假申请表》交于部门考勤人员留存。
2、员工请假时，应由上级主管指定职务代理人，在员工请假期间代行其职责。
3、因突发事件或急病不能先行请假者，应利用电话迅速向单位主管报告并于当日由单位主管或其代理人按规定代办请假手续，否则视为旷工。
4、请假未满半小时者，以半小时计算，累积满8小时为一日。每人每月病、事假不得超过6天，全年累计不得超过30天。
5、公司所属自营店员工每人每月可由店长安排休息两天。有事请假需提前3天向店长提出申请，周末、节假日及盘点日不予给假、不得两人以上同时休假。
6、带薪休息日因工作原因未能按时休息的，由上级主管安排在一个月内进行补休也可以优先冲抵当月病、事假。
7、仓库员工请假按《仓库工作人员请假治理规定》执行。
8、不按正常请假制度休假者将视为旷工。
第二十二条国家法定假日由公司根据实际情况，进行统一安排。
第五章离职
第二十二条员工因故离开公司时，应填写《员工离职交接表》，对工作进行交接，并按规定程序审批后，方可进行工资结算。经济担保书在本人
