含山县政务服务中心开展服务标准化试点
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含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口 (固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：
一、试点工作基本做法
行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。
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4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统
一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。
5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳
- 3(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统
一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。
(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。
(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了
- 5心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。
三、推行服务标准化取得良好成效
通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统
一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。
（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。
（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中
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