为做好前厅部各项工作，特制订工作计划如下：
一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，加强与酒店其他部门
的沟通协调工作，保质保量的完成酒店各项工作任务，（1）根据酒店要求标准，立足于自身条件，对于员工和服务，严格要求和培
训，完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求
个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。调
动员工的服务热情，重视业务培训，以优质服务赢得客户，为酒店经营目标的完
成发挥重要作用。
（2）加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，前厅部是整个酒店的中枢部门，
与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离不开各部门的协助配
合，加强与市场销售部、客房部、餐饮部协调沟通，保证信息传递准确，互通有
无，资源共享。
二、严抓部门日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作规范，完善
工作流程，保持前厅部对客服务质量。
（1）制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流程等规章制度，对员工进行
培训和考核，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，力求
整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定予以处罚，
绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和规范性。
（2）规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集体检查制度，
特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼貌礼仪，员工仪容仪表等。
三、高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，注重细
致服务和个性化的服务。
度假村主要针对高端客户群，这样服务工作中一方面要求员工有过硬的服务
技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一
样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。推行个性化服务，要求
做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基
础上注重了细致服务和个性化的服务。
四、培养员工“开源节流、增收节支”意识，科学控制部门费用。
节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的
设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，
大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使费用得到有效控制。
五、重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。
度假村处于山中，环境相对封闭，要关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围，并切实解决员工在工作和生活上的困难。同时这也要求管理人员以身作则，起到表率作用，在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控、部门消防安全等等，尤其度假村处于山中，防火这一块尤为重要，必须作为今后工作的重点。
以上几条是今后工作的大体思路，不足之处请指正。
齐丽凤
