日常培训
（1）培训制度
准备：准备训练材料，场所，准备要训练的内容。
介绍：用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。
示范：按照步骤，有重点的操作一遍。
实习：受训者在有监督下或无监督下进行，训练者要及时指正，并且鼓励和赞赏员工的突出表现，这样可以提高员工的工作积极性。
评估：受训者经过实习后，训练者可以利用岗位核查表进行评估。
（2）培训的内容
服装、仪容、礼仪。
正确的职业道德
岗位专业培训
3．请假制度
（1）请假一天的，可提前向店长递交请假条；事假一次最长不超过一个月。
（2）请假两天或超过两天以上的，则须店长批准、上级主管签字方可生效。请假必须有假条、有责任委托人，禁止电话或口头请假(除紧急情况外)；
（3）事假期内无薪水；员工请假三天或三天以上都必须填写《假期申请表》，并且要提前一周申请，经店长批准后方可休假。
（4）如没有任何请假手续，无故不上班的则按旷工处理：未到一天扣三天薪水。
（5）连续旷工三天的，则视为自动离职，且给予用人单位违约赔偿。
（6）病假。员工除了出具证明外，还要填《假期申请表》。
三、服务
作为饼店员工应该每天以最佳的服务状态来为顾客服务，在消费者和公众面前充分展现出企业的良好形象和个人魅力，从而吸引更多顾客光临。
（一）营业员的一般礼仪
1．仪 态
（1）营业员必须站立服务。站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。
（2）在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。
2．仪 表
（1）身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。
（2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
（3）头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。
（4）女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。
（5）不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。
（6）必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
3．表 情
（1）微笑是员工最起码的表情。
（2）面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。
（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是, 应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（4）在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
4．言 谈
（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
（2）不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。
（3）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”，请不要随意称呼人“小姐”，实在必要就称呼“您”。
（6）无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
（7）客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。
（8）顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。
（9）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
（10）离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。注意：营业人员无论在任何情况下都不得对客人说的几句话：“您是不是钱不够？”这个太贵，“您说对了你可能买不起”，“本城市里同类产品中我们的是最贵的我们店是这么规定的”；或“这是我们的规定我帮不上忙，你找别人吧”；或“我忙不过来，你找别人吧”。“这钱好像是假的？”“你居然连这个也不知道？”
5．举 止
（1）营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑
（2）双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不背手、不背向顾客。
（3）不得随意吐痰或乱丢杂物。
（4）不得当众整理个人衣物。
（5）不得将任何物件夹于腋下。
（6）在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。
（7）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。
（8）不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。
（9）上班时间不得吃东西、吸烟。
（10）目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。
（11）在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。
（12）员工着工装外出，如是两人以上同行，不要搂腰、搭臂。
6．服 装
（1）工作服装应保持干净整洁。
（2）钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。
（3）工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。
7．电话礼貌
(1)拿起听筒尽快（响三遍之内）；“您好，某某店”声音应明亮清晰
(2)确认对方身份。如“请问您找谁？”
(3)谈话应简洁，回答对方的提问边做笔记边回答，重点再复述一遍并确认。
(4)自己无法决断时，要请对方稍候，找来上级或专业人员再做答复。
(5)对方声音太小时要礼貌地告知。
(6)接到找人电话时要迅速转给被找者，他不在时，应给通话人解释，并尽量留言。（营业高峰时找营业员的电话原则上不予转接）
(7)需要对方等待时，须向对方说“对不起，请您稍等一下。”如有可能，最好说出让他等待的理由。
(8)挂断电话之前注意礼节，别忘了向客人致谢。对方挂断电话后，才放下听筒。
(9)接到对方拨错了电话号码时有礼貌地告知“对不起，您打错了”。
8．顾客投诉
顾客进店购买的不仅仅是有形的产品，他们还希望在购物时得到营销人员的关怀和尊重。因此如果产品的质量存在缺陷、营销人员的服务态度粗暴、售后服务跟不上，就极有可能导致顾客的反感和抱怨，饼店的信誉和业绩也将受到损害。调查反映，一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8---10个人；如果饼店能够当场解决问题，95%的顾客还会来店购买，若是拖到事后解决，哪怕是解决的再好，仍会有30%的顾客一去不回。所以，我们一定要重视顾客多方面的需求，有效的预防和及时处理顾客的抱怨和投诉事件
