导购员日常培训
导购员的心态与职业道德
1、信心
舍我其谁。人生最在的敌人是自已，对公司、对产品、对自已均有信心。
2、诚心与诚信
忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。
3、耐心与尊重
学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。
4、服务至上与平常心态
服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。
学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。
导购员的知识储备
1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。
2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面的了解。
导购员日常行为
导购员除做好日常行为规范和买场保洁外，还应该做以下工作：
1、建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便以后跟踪。
2、定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。
3、对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。
4、库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。
5、日常工作总结，纪录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高。
导购员的自我形象
（1） 衣着：
服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一形象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。
（2） 仪容：
服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。
（3） 姿态：
A、端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顾客。
下列一些站姿是不可取的：
a、歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。
b、与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。
c、在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。
B、优雅的坐姿：
a) 入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出
声响，均为粗鲁行为。
b) 入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着
地，膝盖成直角。
c) 头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺
半坐，更不能六神不定，如坐针毡。
C、风度的走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
D、眼睛：
眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。
E、微笑：
微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。
F、错误姿态：
a) 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。
b) 与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。
c) 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
d) 接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。
e) 上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客
人走。
f) 引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，
保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。
g) 上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
导购礼仪
1.礼仪、礼貌与礼节
礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。
2.规范用语
1) 称呼：您、先生、小姐等。
2) 您好，欢迎光临。
3) 您需要什么？我能否帮到您？
4) 您看这款是否喜欢？
5) 您是否可以考虑这样搭配？
6) 您还需要其他东西吗？
7) 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的
电话，货到之后我马上通知您。
8) 请您稍等，我马上来。
9) 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。
10) 如有问题，请随时与我们联系。
11) 再见，请慢走，欢迎再次光临！
3.一般礼节
1) 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位
客人。
2) 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。
3) 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光
临）。
4.电话礼节
1) 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。
2) 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。
3) 电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰
到你要找
的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。
4) 遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
5) 话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问
题。接电
话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。
电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话
人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。
5.传递名片的礼仪
1) 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。
2) 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微
笑，并大
方的说：“这是我的名片，请多多关照。”
3) 接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢
谢”。
6.上门服务礼节
1) 选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间
和主人最
繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。
2) 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，
说明来
访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
3) 服务要耐心、热情、周到。切忌来*走，左顾右盼。处理问题要实
事求是，
当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。
4) 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工
作，能带
走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。
