2011年度工作总结
姓名XXXX部门XXX职位/岗位经理日期光阴似箭、岁月如梭，弹指一挥间2011年即将过去，新的一年马上就要开始。回顾一年来的工作，XXX从筹备到开业，从第一批客人入住到现在的B区顺利投入使用，在各级领导的带领和帮助下，在各兄弟单位和同事的大力支持和积极配合下，我与XXX全体人员一起团结奋进，开拓创新，以“以客为本，用心服务”作为我们的服务理念，较好地完成了全年各项工作任务。现我将一年来的工作情况简要总结如下：
一、本年度的主要工作：
1、经营分析:从今年3月10日试运行到现在，共计接待团队47个，1521人次，全年平均出租率55%。团队接待中组织部培训班共接待4期，其中成都市委2期，凉山州和阿坝州各一期。全年截止目前营业收入131万，以5月正式投入使用计算，每月平均营业额为16.38万。目前B区已经可以投入正常使用，现总房间数增加到128间，其中标间95个，单间26个，套房7个。预计明年的营业总额将超过300万。
2、在各级领导和同事的关怀和帮助下，确定了酒店的指导方针、完善了XXX的整体布局建设、建立了各个部门的相关管理制度，对岗位设立、人员编制等基本情况，进行有效的调整，让资源得到了合理有效的利用。
3、初步建立总值班和质量检查制度。质量检查是一个企业必备的、而且是重要安全保障，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是前台员工的仪表仪容无一不影响我们单位的企业形象和经营发展。XXX从4月份凉山州团队入住开始就坚持管理人员值班制度，保证24小时有人在岗，对于XXX出现的突发事件，能够有效，快速的处理问题，减少因此带来的负面影响和安全隐患。
3、XXX从开业之初就以高标准、高素质定位我们的员工队伍，从客房的卫生标准、物品摆放规定到前台的仪容仪表、言谈举止等要求都按照星级酒店的规范管理，定期培训、检查。对达不到要求的员工进行强化培训，对表现优秀的员工进行表扬。在接待工作中得到了不同客人的表扬，有的客人表示正是由于我们的员
工服务到位，在没有早餐和电梯的情况下仍然愿意长期住在XXX。
4、多专多用，客房和前台进行交叉培训，让每一位员工都掌握出自己岗位以外的专业知识，全面了解XXX的综合情况，调动员工工作积极性，减少工作失误，有效快速的为客人服务。作为部门领导，我也利用自己所学知识，全面掌握前台接待系统，电话交换机系统，电脑网络系统等的相关专业知识，在前期运行需要不断调试和缺乏专业人员维护的情况下，及时快速处理各种突发问题，保障了各个系统的顺利运行，未对接待工作造成影响。
5、做好XXX的宣传工作，在今年6月份赶在学校放暑假以前，带领前台员工杜利家和郭雅轩到学校各个学院进行拜访，介绍和宣传XXX。现目前已经有两个学院和我们签订消费协议，与多个学院和培训机构有过合作。
6、在领导的组织协调下以及财务部多位同事的帮助下，初步建立了财务管理制度以及客房前台的薪酬提成制度，使得XXX的管理更加规范化和制度化。
二、工作中的不足。
1、综合管理经营不足。虽然我有多年酒店管理从业经验，但是对XXX这样以学
校事业单位为背景的酒店的全盘运作还不够熟悉，有很多问题都是以前没有遇到，甚至没有想到的，需要我在工作中不断的摸索、尝试和改进。
2、员工培训的力度不够，由于整个团队的人员构成中，有酒店从业经验的员工
很少，只有
2、3个人，所以相关的培训工作就很重要。在今年的工作由于身兼多职，很多系统运行还不稳定，常被很多日常事务性工作牵制，如电脑网络、电话系统、前台接待系统等的维护处理，疏忽了对员工培训工作的重视，导致在今年的重要接待工作时前台和客房出现多次失误和客人投诉。
三、明年的工作计划。
1、加强员工培训，提高服务质量，从而提供XXX的综合竞争力。制定全年的培训计划，定期对员工进行技能培训，深入贯彻“以客为本，用心服务”的管理理念，提高客人满意度，为XXX下一步的发展计划做好充分准备。
2、做好团队建设工作，定期组织员工开展有利于企业文化建设的活动，努力培养一批素质过硬，能力够强的员工队伍，以质量求发展。
3、做好营销工作，提供客房的使用率。虽然XXX的宣传和发展受到很多的限制，但是创收增益仍是我们的核心工作之一。要充分利用团队入住后留下的空余房间，提高散客的入住率。
4、完善各项规章制度，对现有的制度进行梳理和调整，使之更加合理化，人性化，在管理上做到以人为本，在工作上做到有章可循。
作为事业单位下属的经营类场所--XXX从管理体制到发展规模都有其特殊性和优势性，但XXX能够顺利的走过第一个春夏秋冬，离不开各级领导的关心以及支持，员工整体素质在大学这个特定的氛围内得到了熏染，XXX作为一个新兴的单位，是一个具有生命力和创造力的单位，作为新兴单位在管理和员工素质等方面一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会不断提高自身的竞争力。创新是企业发展的根源，我们要逐步从套学现用到创造出一套适合自身发展的管理机制上靠拢，塑造具有XXXX特色的星级酒店。
