急诊护理工作中保护患者安全 降低医疗纠纷
2010级护理管理班
伍艮玉
2010500812 摘要：急诊科是急、危、重患的抢救中心，也是医疗纠纷高发的科室，具有较大的医疗风险，医疗投诉与医疗纠纷的产生主要由医患矛盾激化、管理因素、侵权因素、医护耦合性因素等引起，本文从了解急诊科室容易发生纠纷的护理环节，分析其可能导致纠纷产生的原因，采取有效的防范措施与平衡好医患利益关系对提高护理质量，完善和加强医患纠纷管理体系，防止和减少急救医疗纠纷的发生具有重要的现实意义。
关键词 急诊护理 医疗纠纷 措施
随着人们法律意识、维权意识和人群综合素质的不断提高，医患矛盾的升级，医疗纠纷的发生亦呈现上升的趋势。急诊科是急、危、重患的抢救中心，也是医疗纠纷高发的科室，具有较大的医疗风险，一旦发生医疗纠纷，不仅给病人及其家庭带来沉重的心理压力，还可能会给医院带来负面的社会影响与不同程度的经济损失。因此，了解和总结急诊科室容易引起医患间纠纷的原因，采取有效的防范措施与平衡好利益关系，及时处理和解决好急诊急救过程中产生的医患矛盾，不仅是防止和减少急救医疗纠纷的发生的关键，也对提高护理质量的重要的现实意义。
1 易发生纠纷的护理环节
急诊科室属于医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，也是评价医院医疗质量好坏的重要指标之一。我院急诊科室除固定的工作人员外，还有其它科室轮转的工作人员，医疗投诉与医疗纠纷的产生主要由医患矛盾激化、管理因素、侵权因素、医护耦合性因素等引起。
1．1 交接环节
交接环节是指医生与护士之间，护士与护士之间，护士与护工之间的交接。 任何交接环节出现疏忽，都可能导致医疗缺陷而引发纠纷。 1．2 查对环节
查对环节是容易发生差错事故的关键环节
“三查七对”是护理工作中非常重要的环节，“三查”包括各种治疗处置前、中、后的检查。“七对”包括对床号、姓名、药名、药物剂量、浓度、时间、用法。医生开出的医嘱必须经双人查对才能执行，若某个环节大意，将会产生严重后果。
1．3 医院感染控制环节
感染控制环节是预防院内感染的重要环节，防止医护人员与患者之间，患者与患者之间交叉感染，护理人员起着至关重要的作用。 1．4 收费环节
医疗收费环节是患者及家属最关注的环节。目前多数医院的收费系统是电脑联网，如不注意查对会出现当日多收费。而且，患者住院期间的医疗费用由护士催缴，若不注意催缴费用的技巧会引起患者对护士的不满，而引发护患纠纷。
1．5 沟通与告知环节
随着社会的发展及普法工作的深入，患者的质量意识、参与意识、维权意识日益增强，对医疗服务的要求也越来越高。一方面，对医疗技术质量的要求提高；另一方面，患者对服务态度、服务质量的要求也大大提高。主要表现为：要求多了解治疗的有关信息，要求医务人员多解释和沟通，要求自己得到尊重的意识增强。 2 降低医疗纠纷措施
根据上述引发医疗纠纷的诸多原因，在防范医疗纠纷时，医院应根据相应的原因采取采取积极的、有针对性措施加以预防和解决。
2.1 加强交接环节的管理
注重护士与医生之间的医嘱交接环节。对医嘱有疑问，或是在抢救过程中执行口头医嘱时，一定要询问清楚后再执行；当患者病情发生变化时，应及时报告主治医生及值班医生，以便患者能在第一时间得到救治。在护士与护士交接环节中注意医嘱、病情、各种处置、用药、过敏史、手术伤口、引流管、皮肤、患者的心理状态、情绪、环境、饮食等交接，尤其是对术后、新入院、病情危重的患者一定要认真做好床边交接，护士在与护工的交接中注意患者的基础护理、安全、饮食起居等交接。
2.2 重视查对环节的质量控制
“三查七对”是护理核心制度中关键环节。护士在执行各种治疗、处置前、中、后都必须严格执行“三查七对”，尤其是在输血、手术患者接送及手术部位的确认中严格执行双人查对制度，并认真填写护理文书，做到时时、班班、人人重视查对，以避免因查对不严而发生的医疗纠纷。
2.3 严格规范消毒隔离、感染监控环节 消毒隔离、感染监控是医院质量管理的重要组成部分，是防止院内交叉感染的重要环节。因此，护理人员必须严格执行消毒管理制度和标准预防制度。重视各种操作前后的洗手，杜绝发生交叉感染。 2.4 加强收费环节的管理
实行住院费用一日清单制，患者对有疑问时，及时协助查询并详细解答。认真执行收费标准，乱收费、多收费，收费清单与医嘱不相符。 2.5 提高综合素质，提升社会形象 医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才能适应医疗体制改革的需要。
2.6 掌握沟通技巧，开通交心桥梁 沟通阻障是医患矛盾激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。用刺激性的语言，强制性的口气，超高的语调，拖沓不清的措辞。另外还要注意行为沟通，肢体语言的运用。包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与病人交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光的适当相接，柔和、自信会增加亲和力和感染力，使患者易于接受。
2.7 互相尊重理解，学会换位思考 对患者缺乏尊重和理解，是引起纠纷的重要根源之一。由于医患之间对疾病信息掌握量的不同，对疾病的认识有着很大的差异，比如：尽管青霉素试敏阴性，可在静脉滴注时却发生了严重的过敏反应而引起的纠纷。为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行风险告知，既取得免责条款，也取得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互的理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。
2.8 构建和谐氛围，医护合作双赢 和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，不仅来自于医患之间，同时来自于医护之间。医生和护士是急诊科两个不可缺少的群体，医护关系如何，合作程度的好坏，将直接影响抢救质量，也影响患者对急诊科的信任度和评价。尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧意见和对医生(/护士)的评价不能在患者面前流露，这将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗或护理有问题的思想，为引发医疗纠纷埋下了种子。所以，医护人员之间同样需要互相理解、尊重和支持，双方都要有大局意识，集体观念，才能合作双赢。
2.9 尊重患者权利，实施人性化护理 随着人们法律意识和维权意识的觉醒，已有越来越多的人们通过法律手段维护自身的权益。医疗工作可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门，尤其是现在的医疗事故鉴定和司法鉴定遵循着两条截然不同的途径，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定则可能会得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理尤为重要。
2.10 加强护理管理，落实规章制度 在日常的管理中，常因物品准备未达到100％，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药或给错用药途径等。预防这类纠纷的主要措施就是克服麻痹大意思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，未雨绸缪，防患于未然。 3 结论
随着人们的生活水平、思想觉悟的提高，患者对就医的维权意识和法律意识不断增强，对医疗质量、护理质量及服务质量提出了更高的要求。当医疗纠纷的发生已经不可避免发生时，应该尽量避免单独与患方相对，及时采取积极有效的措施和解决方式处理好急诊急救过程中产生的医患矛盾。在工作中应加强加强医德、医风建设与提高自身素质，努力改善、正确处理好医护患三者之间的关系，使医患双方的利益都得到保证；并取得全社会的支持、理解和关心，才能够有效地防
止和减少医疗纠纷的发生[3]。
参考文献：
[1] 张静 《卫生法律学》西南师范大学出版社，2008.[2] 徐珍丹 加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.现代医药卫生，2004，20（17）：1803-1804；
[3] 王惠玲.浅谈急诊医疗纠纷产生的原因及预防措施[J].中国误诊学杂志,2001,1(1):95.
