客户经理“135”工作法测试题
一、填空题（共30分）
1.客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。
2.客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。
3.“五个步骤”是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。 4.一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。
5.在“135”工作法中客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。
6.“135”工作法中第一个步骤“分析”的作业目的是通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。
7.客户服务策略供分为三个大类：信息收集、客户服务、其他。其中“客户服务”这一大类包括基础信息维护、电子商务服务、卷烟陈列服务、主题座谈交流、供货总量商定、共同分析经营、提升推荐能力、缺货品牌代替、合理库存建议、组合宽度建议、诚信经营宣传、化解客户抱怨、关注重大事件等共13项服务策略。
8.客户经理在拟定客户拜访计划时，对所有零售客户原则上每月实地拜访不少于一次，10%的偏远山区的零售户可以两个月拜访一次。对5%的月度重点客户，每周拜访一次，以实地拜访为主。 9.“135”工作法中 “评估”的作业目的是自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。
10.“135”工作法中“改进”的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。
11.“合理库存建议”这项服务策略的目的是保障客户卷烟销售不断档、不积压，加快卷烟经营资金流转。
12.“供货总量商定”这项服务策略的目的是市场价格相对稳定、社会库存相对合理。
13.客户经理“135”工作法的“三个要点”是、、 。
A.客户 C.品牌 D.市场
14.每月初的“市场分析”是根据系统提供的_______、__________、_______________、_______________数据进行分析的。
答：销量、平均单条值、重点品牌销售增长率、低焦油卷烟销售增长率。 15.每月初的“品牌分析”中本月品牌分析目标（如七匹狼通泰）需要设置哪些目标？
答：上柜率、再购率、销量成长率以及市场份额成长率。
16、策略处于计划状态用☆标注；策略处于完成状态用★和●标注，其中月初计划的策略完成后，标注为★，执行中临时增加的计划策略完成后，标注为●。
17.客户需求采集的录入在_________________时段完成。
答：网上订货客户在每月25日之前提交，其他客户每月底之间采集并录入完毕，做为下月初客户分析的来源。
18.客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。
19.客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。
20.客户需求分析,主要是通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》，分析客户的货源和服务需求。
21.客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析，一般是半年进行一次经营能力分析。
22.客户经理可自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式，每日客户拜访时间原则上不少于5小时。
二、选择题（共20分） 1.客户经理“135”工作法的“三自”包括哪几项（ ACD ） A.自主作业B.自我完善C.自我管理D.自觉提升 2.客户的直接需求分为哪三个大类？（ ABD ） A.品牌需求B.信息需求C.市场需求D.服务需求 3.缺货品牌可以用哪几种替代方法（ ABCD ）
A.同价位替代B.同香型替代C.同品牌替代D.同产地替代 4.周体会是结合周小结的评估结果，提出哪些方面的改进措施，落实到下周工作安排中。（ ACD ）
A.客户服务B.市场价格C.品牌培育D.信息收集
5.客户经理“135”工作法在每月初的系统中开展客户分析时主要分析哪些内容（ ACD ）
A.客户需求分析B.客户卷烟销售分析C.客户经营状态分析D.客户经营能力分析
6.客户经理“135”工作法在每月初的系统中进行市场分析时要为本月工作设定哪些指标（ ACFG ）
A.销量 B.重点关注品牌上柜率 C.平均单条值 D.金圣系列销量 E.低档烟销量 F.重点品牌销售增长率 G.低焦油卷烟销售增长率。
7.每月的第一个工作日做以下哪些工作？ ( ABCD ) A.客户分析B.品牌分析C.市场分析D.月度工作总结。
8.客户经理每月拜访客户（ ）户次，其中实地拜访（ ）户次。（ A ） A.不超过350，不少于250 B.不超过350，不超过250 C.不少于350，不少于250 D.不少于350，不超过250 9.客户经理“135”工作法每月初的在系统中进行的“月度工作计划”要对客户拜访计划中的哪些项目进行设定（ ACD ） A.拜访户数 B.拜访时间 C.拜访方式 D.拜访频率 10.客户经理每月进行分析时要从哪几个维度展开（ ACD ） A.客户 B.销量 C.品牌 D.市场
11.我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户_______、_______、______。( ABD ) A、满意度 B、忠诚度 C、需求度 D、依存度
12、三个要点是客户经理的____D__的三个要素、____B____的三个维度和____A____的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。 A、工作 B、分析 C、实施 D、思维
13、一条主线是_____A___，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的___C_____和着力的主要方面；五个步骤是____D_____，是工作法的具体实践方法。
A、灵魂、目的 B、精髓 C、实施内容 D、操作流程
14、选取服务区内不少于15%具有代表性的客户，建立相对固定的样本客户群，对其进行日常拜访；了解并如实记录样本客户下月所有经营卷烟品牌（规格）的___A_____及____D____。
A、需求数 B、价格 C、销量 D、当前库存数
三、简答题（共20分）
1.客户服务策略供分为三个大类：信息收集、客户服务、其他。其中“信息收集”这一大类包括哪六项服务策略？
答：收集服务需求、采集价存信息、收集品牌信息、收集消费者信息、收集市场变化信息、传递公司信息。 2.客户的潜在需求共有哪几项？
答：销量、平均单条值、重点品牌销量、品牌组合宽度、订单合理性、终端形象、推荐能力、品牌培育配合。
3.“采集价存信息”这项服务策略的目的是什么？
答：掌握市场价格、库存动态信息，为公司制度卷烟投放策略提供依据。
4.如何提升客户推荐能力？
答：（1）讲解与消费者沟通的内容及要点。内容：了解消费者需求、讲解品牌内涵、推荐合适品牌。要点：服务态度、推荐技巧。（2）与客户一同销售，引导客户主动宣传推荐。（3）听取客户意见，解答疑问。
四、问答题（共30分）
1.客户经理在进行市场分析时主要是做哪些工作？
答：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。
2.客户经理在进行周小结时的关键点有哪些？
答：（1）分析周销售数据，跟踪目标进度，判断是否存在异常，查找原因。
（2）对比周工作安排与完成情况，分析周工作安排是否合理，查找原因。
（3）对比市场量价存状况，评估周工作实施的效果，总结周工作体会。
3.在客户拜访过程中培育品牌，应结合片区市场消费特征及消费需求，找准目标客户，有针对性地开展品牌培育，那么客户经理应该做好哪两方面的工作：
答：一是收集市场品牌信息，从零售客户和消费者两个层面收集。收集过程中，要灵活引导，确保收集的信息真实准确。
二是实施品牌培育，结合客户的业态及所处的商圈，通过案例分析、赢利对比分析等方式，宣传重点品牌，引导上柜适销的知名品牌（规格），执行品牌培育促销方案等。
4.客户经理分析阶段的准备工作中，通过信息系统需要查询哪些数据？
通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。
5.客户经理在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好哪两方面工作？
一是收集市场环境变化信息（重大社会活动、展览会、工程项目建设等）。
二是按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。 6.客户经理月总结的关键点有哪三点？
（1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 （2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 （3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。 7.客户经理在分析阶段要用到哪些应用表单？ 1．《客户需求调查表》 2．《客户需求统计表》
3．《客户经营状态潜力项统计表》 4．《客户经营状态分析表》 5．《品牌状态分析表》 6．《市场状态分析表》
四、论述题（20分）
结合本职岗位，谈谈你对“135”工作法的认识，并简述你如何运用“135”工作法开展好工作？
